【正文】 他讓他發(fā)泄。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。（一）前期準(zhǔn)備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達能力。不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：——人在不滿時首先的是情感上的問題。5第四篇：客戶投訴管理辦法投訴管理辦法為進一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關(guān)部門職責(zé)、流程及時限，加強公司對投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本辦法。負責(zé)各公司投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。在服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。第五條、如客戶舉報涉及詐騙、公司員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由管理部門上報至總經(jīng)理進行后續(xù)處理。媒體、網(wǎng)絡(luò)介入案件。投訴人是重要客戶。第九條、針對投訴事項，對各公司、各部門必須嚴格執(zhí)行“責(zé)任歸屬處理”的原則，對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，嚴禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。對于反復(fù)處理溝通解決不了的問題，應(yīng)逐級上報，由上級部門協(xié)調(diào)處理?；貜?fù)客戶處理情況，包括回復(fù)時間和溝通結(jié)果。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行。本局用電服務(wù)投訴舉報電話為04564453331 第四條 各級供電單位應(yīng)設(shè)置并通過以下方式接受對供電服務(wù)的投訴和舉報：（一）“95598”客戶服務(wù)熱線；（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿；（三）信函；（四）客戶來訪；第五條 受理投訴舉報范圍(一)違反“三個十條”；(二)違反“供電服務(wù)規(guī)范”；(三)供電質(zhì)量問題；(四)電價及電力政策問題；(五)其他違反公司有關(guān)供電服務(wù)規(guī)定的行為。《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(三)上訪受理，接待人員要認真審閱上訪人員填寫的登記表、控告或申訴材料；，接待人員要耐心聽取上訪人員的控告或申訴，對問題發(fā)生的時間、地點、主要事實經(jīng)過、證據(jù)和上訪人員的要求做好記錄，并填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(五)對于性質(zhì)惡劣，可能造成嚴重影響的行風(fēng)投訴舉報由各級行風(fēng)監(jiān)察部門直接查處，查處情況及時上報上級部門；涉及城市、農(nóng)村供電的投訴，由各級相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門按其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)查處。對于事實不清、處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)當(dāng)要求下一級部門補充調(diào)查或者重新調(diào)查。答復(fù)可采取電話、復(fù)信、走訪等形式。第五章 其他第十七條 承辦部門在自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)保護投訴舉報雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。(一)違反保密規(guī)定的；(二)壓制、迫害、打擊報復(fù)投訴舉報人的；(三)承辦部門在投訴舉報管理工作中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的；(四)投訴舉報管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的、第六章 附則第二十四條 本辦法由客戶服務(wù)中心負責(zé)解釋 第二十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。第十九條 承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中必須嚴格執(zhí)行下列制度：(一)投訴舉報的受理、登記、辦理等各個環(huán)節(jié)，依照有關(guān)法規(guī)、制度嚴格保密，并建立健全工作責(zé)任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷毀投訴舉報材料；(二)嚴禁泄露投訴舉報人的姓名、單位、住址等情況；(三)嚴禁將投訴舉報情況透露給被投訴舉報人；(四)調(diào)查核實情況時，不得出示投訴舉報材料原件或者復(fù)印件，不得暴露投訴舉報人。第十五條 每一件投訴舉報的處理從受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報告和處理意見等，必須閉環(huán)管理，做到材料齊全、手續(xù)完備、裝訂整齊。第十二條 對于性質(zhì)嚴重、影響較大的投訴舉報由客戶服務(wù)中心負責(zé)組織聯(lián)合調(diào)查組，協(xié)同有關(guān)部門調(diào)查處理。第九條 凡轉(zhuǎn)交下一級部門辦理的投訴舉報，下一級部門應(yīng)自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，下一級部門應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特殊復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證，且涉及到經(jīng)濟處罰和責(zé)任追究的)，經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長，但最長不能超過30個工作日。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接走，或聯(lián)系有關(guān)部門處理。登記項目要齊全，內(nèi)容要準(zhǔn)確。必須每天整理供電服務(wù)投訴舉報。第二條 本辦法適用于局內(nèi)所屬供電區(qū)內(nèi)電力客戶投訴舉報管理工作。第十七條、為加強客戶對公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對客戶投訴事項，如各公司、各部門無法調(diào)查核實，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。針對投訴事項出具是否屬實和成立的結(jié)論。確實無法聯(lián)系客戶的，在投訴處理經(jīng)過中注明每次聯(lián)系的時間和過程。第十一條、如果客戶投訴的對象涉及職工，投訴處理人需詳細調(diào)查核實相關(guān)情況，準(zhǔn)確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。第七條、服務(wù)部和各公司前臺接待人員是投訴受理的主體，受理客戶投訴，準(zhǔn)確記錄客戶投訴內(nèi)容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險人（車主）關(guān)系、投訴人身份、聯(lián)系人姓名、手機、聯(lián)系電話、原因、報案號、被投訴部門、被投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。負責(zé)本公司投訴案件的分派和案件處理結(jié)果的判定及結(jié)案。負責(zé)需投訴案件的處理及追蹤。第二條、服務(wù)部是客戶投訴的管理部門，負責(zé)全面負責(zé)客戶投訴的管理工作。四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；**強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；**責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；**在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應(yīng)的補償；**犯錯誤的人受以懲罰?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。方案的落實