【正文】 協(xié)商的，需合理引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)法律途徑解決。第四章投訴處理的風(fēng)險(xiǎn)控制第十六條公司總部和各分支機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二十條 運(yùn)營(yíng)管理部須根據(jù)監(jiān)管要求做好客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)材料的報(bào)備；各分支機(jī)構(gòu)視所在地監(jiān)管要求自行報(bào)備客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)或自查報(bào)告，其內(nèi)容須經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理部和合規(guī)法務(wù)部審批。第二十四條 運(yùn)營(yíng)管理部于每年年終將客戶(hù)投訴處理的考核情況匯總，并根據(jù)公司績(jī)效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入績(jī)效考核中。第二十七條 本辦法自下發(fā)之日起實(shí)施。 、準(zhǔn)業(yè)主；； ； ：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。，對(duì)于從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢(xún),客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶(hù),同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。，由客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專(zhuān)員的工作情況進(jìn)行評(píng)比。，制定解決方案,落實(shí)具體措施，協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。保持和客戶(hù)的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶(hù)的潛在需求。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶(hù)方便，多為客戶(hù)著想。，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“洪客隆地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心” 名義。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。在月報(bào)中由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。，同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。 對(duì)于重大投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)公司通報(bào)。(四)處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如下表。(2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。()月份()流水編號(hào)()。由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬?？蛻?hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人統(tǒng)一發(fā)票章。(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注10000元以下 悔過(guò)書(shū),另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過(guò)一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過(guò)二次 ″ 400001～1000000元 大過(guò)一次 ″ 1000001元以上 大過(guò)二次以上(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：。，以每基數(shù)罰扣800元以上。折讓 依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。”成品退貨單“第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門(mén) 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門(mén)處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 ?！昂灣省睂?zhuān)案呈報(bào)處理。9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理?！翱蛻?hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2． 量投訴發(fā)生原因。(二)范圍包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)。，按統(tǒng)一格式，規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶(hù)服務(wù)中心在處理完畢后通知轉(zhuǎn)發(fā)部門(mén)，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再另行通知，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)公司領(lǐng)導(dǎo)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。 一般投訴：其他所有情況。 統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén)：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類(lèi)論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專(zhuān)員、公司相關(guān)職能部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到項(xiàng)目客服專(zhuān)員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； ，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； ；（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。 站在客戶(hù)的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)信息，改進(jìn)自身工作。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心。 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改。、投訴日?qǐng)?bào)的整理。 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性, 客服專(zhuān)員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專(zhuān)員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。：本制度適用于公司