【文章內(nèi)容簡介】 進社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度?？偵?、基層網(wǎng)點和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求具有高度的工作責(zé)任心和嚴謹務(wù)實的工作作風(fēng)。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章 附 則第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第三篇：證券股份有限公司客戶投訴管理辦法**證券有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法第一章 總則第一條 為確?？蛻敉对V得到及時有效的處理，建立健全**證券有限責(zé)任公司（以下稱“公司”）投訴處理機制，明確投訴處理過程中各部門的職責(zé)分工，切實改善和提升公司服務(wù)水平，公司依據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理條例》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護工作的意見》（國辦發(fā)[2013]110號）等相關(guān)法規(guī)和公司制度，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴內(nèi)容涉及公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)和信息披露等各個方面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方網(wǎng)站、即時通訊和現(xiàn)場。第三條公司處理客戶投訴應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）按“首問負責(zé)制”的原則進行客戶投訴的受理工作；（二）對投訴處理工作進行歸口管理、分工負責(zé)；（三）切實承擔(dān)客戶投訴處理的首要責(zé)任，本著實事求是和公平公正的原則，積極維護客戶的合法權(quán)益；（四）本著及時化解矛盾、高效處理的原則，對于能夠當(dāng)場解決的投訴應(yīng)立即解決，對于一時難以解決的問題，受理人員應(yīng)向投訴者說明原因，并力爭盡早解決。第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機構(gòu)。第二章 投訴處理機制與職責(zé)分工第五條 運營管理部和各分支機構(gòu)按“首問負責(zé)制”的原則負責(zé)客戶投訴的受理工作，包括客戶直接發(fā)起的投訴以及監(jiān)管機構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴。對于運營管理部受理的投訴，應(yīng)由運營管理部先行處理；確實無法自行處理的投訴，由運營管理部分配至相關(guān)部門處理；處理完畢后，由運營管理部負責(zé)客戶回訪。對于各分支機構(gòu)受理的投訴，分支機構(gòu)負責(zé)人是投訴處理的第一責(zé)任人，投訴事項由分支機構(gòu)負責(zé)處理和回訪；分支機構(gòu)確實無法自行處理的投訴，應(yīng)當(dāng)上報至運營管理部。第六條 運營管理部無法自行處理的投訴由運營管理部分析具體投訴事項后，根據(jù)業(yè)務(wù)歸口按“誰主管誰負責(zé)”的原則分配給相關(guān)部門處理。分配情形包括但不限于：（一）客戶對賬戶管理類、適當(dāng)性管理類、傭金管理類及業(yè)務(wù)操作類的投訴由運營管理部負責(zé)處理；（二）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的投訴由產(chǎn)品、服務(wù)的提供部門或產(chǎn)品參數(shù)運維部門負責(zé)處理；（三）客戶對系統(tǒng)缺陷或運維問題的投訴由金融科技部負責(zé)處理。第七條運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和直接處理客戶投訴事項等投訴相關(guān)工作，包括客戶投訴管理機制的制定、客戶投訴的處置協(xié)調(diào)與報告、就投訴事項與監(jiān)管機構(gòu)溝通對接及報備等。第八條公司總部安排專業(yè)能力強、處理投訴經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任投訴專員。投訴專員是投訴處理的具體責(zé)任人。投訴專員具體負責(zé)投訴處理工作以及對接監(jiān)管機構(gòu)和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個工作日內(nèi)書面向當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局報備。第九條總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時指定專人承辦，承辦人投訴專員應(yīng)及時與客戶開戶分支機構(gòu)或所在地分支機構(gòu)充分溝通，協(xié)同分支機構(gòu)制定適當(dāng)?shù)奶幚矸桨?，并推動分支機構(gòu)實施。如監(jiān)管機構(gòu)明令要求承辦部門相關(guān)人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負責(zé)落實。第十條 監(jiān)管部門批轉(zhuǎn)的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規(guī)法務(wù)部為投訴處理部門提供法務(wù)支持與監(jiān)管指導(dǎo)，并審核公司對外出具的投訴報告以及對投訴問責(zé)出具合規(guī)意見。第十一條如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應(yīng)急小組，協(xié)助處理相關(guān)事項。第十二條 投訴處理部門應(yīng)在接到客戶投訴后3個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴并向運營管理部報備，在3個工作日內(nèi)未辦結(jié)需延長辦結(jié)時限的，須向運營管理部申請，辦結(jié)時限原則上不得超過20個工作日。第十三條 運營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結(jié)分析后，向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門、風(fēng)險管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)報告。第十四條公司須在官方網(wǎng)站、宣傳手冊、營業(yè)場所顯著位置、投資者教育園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。第三章投訴處理流程第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括：（一）投訴受理與登記不論客戶通過何種渠道發(fā)起投訴，如電話、郵件或現(xiàn)場面談等，受理人員在接待過程中均需認真做好電話錄音或談話筆錄，錄音或筆錄內(nèi)容需與投訴人核對確認，必要時可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。（二）投訴調(diào)查與核實投訴調(diào)查工作由投訴處理部門按投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，調(diào)查過程中需收集詳盡的資料，分清投訴責(zé)任主體。需要其他部門協(xié)助配合的，須及時向協(xié)查部門提出需求。協(xié)查部門接到需求后，協(xié)助處理部門查明原因，并及時回復(fù)處理部門。（三）投訴處理投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出適當(dāng)?shù)奶幚頉Q定并上報分管領(lǐng)導(dǎo)和運營管理部。對于投訴處理部門無法解決的投訴，應(yīng)及時將登記、調(diào)查等資料及時報至運營管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。（四）回復(fù)客戶投訴調(diào)查和處理結(jié)果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當(dāng)面回復(fù)等方式及時主動地與投訴者聯(lián)系，將處理結(jié)果回復(fù)投訴者并詳細說明原因。對于投訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產(chǎn)生。無法協(xié)商的，需合理引導(dǎo)客戶通過法律途徑解決。（五）報告及歸檔投訴處理完畢后，處理部門須及時撰寫客戶投訴處理報告，報告內(nèi)容包括但不限于投訴的受理登記、調(diào)查核實、處理和回復(fù)，并將投訴報告及相關(guān)材料進行整理歸檔，報至運營管理部。如發(fā)生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會穩(wěn)定和資本市場運行重大隱患的情況，須及時向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門報備。（六）回訪投訴事項辦理完結(jié)后，投訴處理部門須對投訴人進行回訪，回訪人不得是投訴經(jīng)辦人員和涉及投訴事項的有關(guān)人員，投訴處理部門須將回訪結(jié)果反饋至運營管理部。第四章投訴處理的風(fēng)險控制第十六條公司總部和各分支機構(gòu)須加強相關(guān)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機制有效運轉(zhuǎn)。第十七條運營管理部及各分支機構(gòu)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局投訴工作情況，結(jié)合投訴處理經(jīng)驗，深入排查和化解投訴風(fēng)險隱患，制定重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)重大事項時，做到及時應(yīng)對、妥善處置。第五章 投訴檔案管理與報備第十八條 運營管理部及各分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶投訴受理、調(diào)查和處理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。第十九條 公司各部門及分支機構(gòu)需要調(diào)閱投訴檔案的，須經(jīng)檔案保管部門負責(zé)人審批；如需向監(jiān)管機構(gòu)提交投訴檔案的，還需向合規(guī)法務(wù)部報備。第二十條 運營管理部須根據(jù)監(jiān)管要求做好客戶投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)材料的報備；各分支機構(gòu)視所在地監(jiān)管要求自行報備客戶投訴數(shù)據(jù)或自查報告，其內(nèi)容須經(jīng)運營管理部和合規(guī)法務(wù)部審批。第二十一條運營管理部應(yīng)當(dāng)在每年4月30日之前，匯總上一證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局報備。第六章 投訴處理的考核問責(zé)機制第二十二條 各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項；（二）未按程序辦理投訴事項，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延和蓄意隱瞞等情況；（三）將應(yīng)由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責(zé)任；（四）未按規(guī)定向監(jiān)管部門報送投訴情況報告；（五）監(jiān)管部門規(guī)定的其他情形。第二十三條 公司對客戶投訴管理建立考核問責(zé)機制，設(shè)置績效考核分值，實施全程考核。第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據(jù)公司績效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入績效考核中。第二十五條若各部門、分支機構(gòu)及人員出現(xiàn)以下情況：（一）違反法律法規(guī)或公司制度而引發(fā)客戶投訴；（二）對客戶投訴處理不當(dāng)而導(dǎo)致公司或分支機構(gòu)被監(jiān)管部門采