【正文】 客戶，并將處理情況逐級報告。第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程電話投訴：客戶服務中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。第二條 本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現(xiàn)我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則?？蛻羯祥T投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單 》,在規(guī)定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調查核實。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。第二十一條 投訴處理職能分工各級客戶服務中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數據。第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監(jiān)局報告，取得指導。第六章 附 則第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。媒體投訴：稽核監(jiān)察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進社記錄和歸檔。第四章客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。第十五條 對非我方責任的投訴處理客戶對聯(lián)社有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領導報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。對全社系統(tǒng)客戶投訴進社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協(xié)調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機構或其它政府部門轉辦的投訴，投訴內容涉及公司客戶服務、產品業(yè)務和信息披露等各個方面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方網站、即時通訊和現(xiàn)場。第七條運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負責指導、協(xié)調和直接處理客戶投訴事項等投訴相關工作，包括客戶投訴管理機制的制定、客戶投訴的處置協(xié)調與報告、就投訴事項與監(jiān)管機構溝通對接及報備等。第十一條如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應急小組，協(xié)助處理相關事項。（三）投訴處理投訴處理部門根據調查結果作出適當的處理決定并上報分管領導和運營管理部。第四章投訴處理的風險控制第十六條公司總部和各分支機構須加強相關人員培訓，配置必要設備，提供經費支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務水平，確保投訴處理機制有效運轉。第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據公司績效考核管理相關規(guī)定將投訴處理考核情況納入績效考核中。 、準業(yè)主；； ； ：指對房屋工程質量方面的投訴。，對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專業(yè)人士的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。，制定解決方案,落實具體措施，協(xié)調施工單位做好維修工作。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。，應該及時（參照上述規(guī)定）轉達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調。在月報中由客戶服務中心統(tǒng)一匯總向集團公司總經理層、總監(jiān)層及部門第一負責人通報。對于物業(yè)管理方面的投訴，同時報送到物業(yè)管理部。 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團公司通報。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。()月份()流水編號()。，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉賬。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點數200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：。，以每基數罰扣800元以上。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會人事單位公布。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。單位 總經理室 質管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務部門 總經理室 業(yè)務部門處理 期限 1/2 / / / 國內3天國外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權限 業(yè)務部門經理 副總經理 總經理(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 。9.“客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(4)迅速傳達處理結果。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。，按統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。通報內容應包括處理過程的簡要描述。 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。 網上投訴回復要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶服務中心轉發(fā)信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，協(xié)調相關投訴在公司內部各環(huán)節(jié)的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心。、投訴日報的整理。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。將按照公司合規(guī)風控及稽核問責的相關規(guī)定進行問責處理。第五章 投訴檔案