【正文】 客戶，并將處理情況逐級報告。第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程電話投訴：客戶服務(wù)中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則?？蛻羯祥T投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。第二十一條 投訴處理職能分工各級客戶服務(wù)中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第六章 附 則第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。第四章客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。對全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴內(nèi)容涉及公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)和信息披露等各個方面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方網(wǎng)站、即時通訊和現(xiàn)場。第七條運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和直接處理客戶投訴事項等投訴相關(guān)工作，包括客戶投訴管理機(jī)制的制定、客戶投訴的處置協(xié)調(diào)與報告、就投訴事項與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通對接及報備等。第十一條如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴(yán)重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應(yīng)急小組，協(xié)助處理相關(guān)事項。（三）投訴處理投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出適當(dāng)?shù)奶幚頉Q定并上報分管領(lǐng)導(dǎo)和運營管理部。第四章投訴處理的風(fēng)險控制第十六條公司總部和各分支機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機(jī)制有效運轉(zhuǎn)。第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據(jù)公司績效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入績效考核中。 、準(zhǔn)業(yè)主；； ； ：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。，對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專業(yè)人士的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實情況。，制定解決方案,落實具體措施，協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報。對于物業(yè)管理方面的投訴，同時報送到物業(yè)管理部。 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)公司通報。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。()月份()流水編號()。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：。，以每基數(shù)罰扣800元以上。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 。9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。，按統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的回復(fù), 進(jìn)行日報制作報客戶服務(wù)中心。、投訴日報的整理。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。將按照公司合規(guī)風(fēng)控及稽核問責(zé)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)處理。第五章 投訴檔案