【正文】 客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程電話投訴：客戶服務(wù)中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時(shí)填寫《中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過(guò)5萬(wàn)元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽(tīng)電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過(guò)NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會(huì)工委，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。第五條 遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則?？蛻羯祥T投訴：工會(huì)指定專人接待，建立《中國(guó)銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過(guò)NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來(lái)單部門回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。第二十一條 投訴處理職能分工各級(jí)客戶服務(wù)中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。第二十二條 對(duì)重大投訴問(wèn)題，及時(shí)向當(dāng)?shù)赝?jí)銀監(jiān)局報(bào)告，取得指導(dǎo)。第六章 附 則第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。第四章客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶投訴受理范圍。第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理客戶對(duì)聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。對(duì)全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全社客戶投訴處理情況。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴內(nèi)容涉及公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)和信息披露等各個(gè)方面，公司投訴受理渠道包括全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、全國(guó)統(tǒng)一客服郵箱、官方網(wǎng)站、即時(shí)通訊和現(xiàn)場(chǎng)。第七條運(yùn)營(yíng)管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和直接處理客戶投訴事項(xiàng)等投訴相關(guān)工作，包括客戶投訴管理機(jī)制的制定、客戶投訴的處置協(xié)調(diào)與報(bào)告、就投訴事項(xiàng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通對(duì)接及報(bào)備等。第十一條如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時(shí)間集體投訴的事件，或影響嚴(yán)重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時(shí)還可啟動(dòng)公司安全應(yīng)急小組，協(xié)助處理相關(guān)事項(xiàng)。（三）投訴處理投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出適當(dāng)?shù)奶幚頉Q定并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)管理部。第四章投訴處理的風(fēng)險(xiǎn)控制第十六條公司總部和各分支機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二十四條 運(yùn)營(yíng)管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據(jù)公司績(jī)效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入績(jī)效考核中。 、準(zhǔn)業(yè)主；； ； ：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。，對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專業(yè)人士的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。，制定解決方案,落實(shí)具體措施，協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。 對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)公司通報(bào)。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。()月份()流水編號(hào)()。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注10000元以下 悔過(guò)書(shū),另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過(guò)一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過(guò)二次 ″ 400001～1000000元 大過(guò)一次 ″ 1000001元以上 大過(guò)二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：。，以每基數(shù)罰扣800元以上。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。”成品退貨單“第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 。9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。，按統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心。、投訴日?qǐng)?bào)的整理。：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。將按照公司合規(guī)風(fēng)控及稽核問(wèn)責(zé)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理。第五章 投訴檔案