【正文】 管理與報(bào)備第十八條 運(yùn)營(yíng)管理部及各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶投訴受理、調(diào)查和處理的過(guò)程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。（四）回復(fù)客戶投訴調(diào)查和處理結(jié)果確定后，投訴處理部門須通過(guò)電話、書面或當(dāng)面回復(fù)等方式及時(shí)主動(dòng)地與投訴者聯(lián)系，將處理結(jié)果回復(fù)投訴者并詳細(xì)說(shuō)明原因。第十三條 運(yùn)營(yíng)管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結(jié)分析后，向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。投訴專員是投訴處理的具體責(zé)任人。第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機(jī)構(gòu)。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)社耐心的解釋說(shuō)服工作，客戶還是無(wú)法接受的，向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋。對(duì)銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過(guò)誠(chéng)心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)社批評(píng)教育和酌情處理。政府部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問(wèn)責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。語(yǔ)言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。第四章客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。媒體投訴：行長(zhǎng)辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。第三章 客戶投訴處理流程第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來(lái)投訴。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。第一篇：中國(guó)銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法中國(guó)銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法中銀工[2008]1號(hào)第一章 總 則第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《中國(guó)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。第四條 遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。上級(jí)社轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問(wèn)題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。法律部門應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見。具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。第三條公司處理客戶投訴應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行客戶投訴的受理工作；（二）對(duì)投訴處理工作進(jìn)行歸口管理、分工負(fù)責(zé)；（三）切實(shí)承擔(dān)客戶投訴處理的首要責(zé)任，本著實(shí)事求是和公平公正的原則，積極維護(hù)客戶的合法權(quán)益；（四）本著及時(shí)化解矛盾、高效處理的原則，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴應(yīng)立即解決，對(duì)于一時(shí)難以解決的問(wèn)題，受理人員應(yīng)向投訴者說(shuō)明原因，并力爭(zhēng)盡早解決。第八條公司總部安排專業(yè)能力強(qiáng)、處理投訴經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任投訴專員。第十二條 投訴處理部門應(yīng)在接到客戶投訴后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)投訴并向運(yùn)營(yíng)管理部報(bào)備，在3個(gè)工作日內(nèi)未辦結(jié)需延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限的，須向運(yùn)營(yíng)管理部申請(qǐng)，辦結(jié)時(shí)限原則上不得超過(guò)20個(gè)工作日。對(duì)于投訴處理部門無(wú)法解決的投訴，應(yīng)及時(shí)將登記、調(diào)查等資料及時(shí)報(bào)至運(yùn)營(yíng)管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。第十七條運(yùn)營(yíng)管理部及各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局投訴工作情況，結(jié)合投訴處理經(jīng)驗(yàn)，深入排查和化解投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，制定重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)重大事項(xiàng)時(shí)，做到及時(shí)應(yīng)對(duì)、妥善處置。第二十五條若各部門、分支機(jī)構(gòu)及人員出現(xiàn)以下情況：（一）違反法律法規(guī)或公司制度而引發(fā)客戶投訴；（二）對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)而導(dǎo)致公司或分支機(jī)構(gòu)被監(jiān)管部門采取監(jiān)管施，或面臨被提起訴訟、仲裁及重大經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)。：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。、投訴信箱的郵件。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 知識(shí)管理 投訴月報(bào)和專題會(huì)議，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量 保修記錄表。附件：投訴處理流程、半月報(bào)及月報(bào)格式、工程質(zhì)量保修記錄表第五篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)