【正文】 當(dāng)天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)答復(fù)。⑧ 提供年度保單報告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶服務(wù)部向客戶提供一份保單報告書（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、賠付狀況）。③ 一站式服務(wù)：VIP客戶上門辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相關(guān)服務(wù)部門經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門一名專人），全程跟進(jìn)落實(shí)，直到將客人送到公司門外，目送客人離開后，才能回到辦公室。免費(fèi)贈送平安禮賓卡，客戶可以通過撥打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。六、崗位職責(zé)第23條 總公司團(tuán)險事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少10~15個金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。 每年1月15日前向團(tuán)險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。 制定所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)專項(xiàng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。 根據(jù)承保狀況及時向客戶資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。 在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)立單獨(dú)VIP客戶服務(wù)界面，顯示VIP客戶服務(wù)標(biāo)識，設(shè)定各項(xiàng)VIP服務(wù)時效，記錄VIP各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。② 如業(yè)務(wù)員未能為客戶提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報批評；投訴三次給予取消對相應(yīng)客戶的維護(hù)資格，由所在營業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。八、附 則第38條 本辦法由總公司團(tuán)險客戶資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表利潤貢獻(xiàn)度折算分值備注更多免費(fèi)資料, 29 / 29。第40條 本辦法自2003年5月1日起試行期為3個月；8月1日起正式按照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。對不同層級客戶的滿意度指標(biāo)要求為： 金牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為30%和70%； 銀牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為20%和80%。 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部完善客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析功能。第29條 各前線銷售管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷售系列的VIP客戶名單。 配合總公司做好金牌VIP客戶經(jīng)營，負(fù)責(zé)分公司各項(xiàng)VIP客戶具體經(jīng)營工作的落實(shí)執(zhí)行。 定期公布需提供跨地域服務(wù)的客戶單位名單及個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第24條 總公司團(tuán)險各主要部門負(fù)責(zé)人（團(tuán)險客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部、市場營銷部、中介拓展部、綜合開拓部、健康險部等）每年親自參加至少2~3個金牌VIP客戶和3~5個銀牌VIP客戶的回訪服務(wù)。 平安內(nèi)部媒體免費(fèi)宣傳：如免費(fèi)在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP客戶信息宣傳窗口，以提升客戶的社會價值。⑤ 接待記錄：客戶資源部（室、崗）建立VIP客戶來訪接待記錄制度，并將具體情況錄入團(tuán)險CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。⑨ 參與客戶重大慶典活動：對客戶的重大慶典活動，公司根據(jù)實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。③ 公司定期回訪：金牌VIP每年回訪至少三次，銀牌VIP每年回訪至少兩次。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案的時限為10個工作日。 回訪服務(wù)：每年組織一次常規(guī)客戶回訪活動。第17條 常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 出單服務(wù)：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時效為5個工作日。第15條 各層級客戶對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)。C類、D類機(jī)構(gòu)：長險標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在500萬以上，或健康險實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實(shí)收保費(fèi)10萬以上，賠付率不高于40%。第8條 金牌VIP客戶由總公司統(tǒng)一評定；銀牌VIP客戶由分公司評定。第5條 本辦法適用范圍：團(tuán)險各級機(jī)構(gòu)。第4條 本辦法所指客戶為已投保我公司團(tuán)險所有有效客戶。二、客戶分層級管理標(biāo)準(zhǔn)第7條 根據(jù)團(tuán)險客戶價值的差異，將團(tuán)險有效客戶分為三個層級，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）。B類機(jī)構(gòu)：長險標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在1000萬以上，或健康險實(shí)收保費(fèi)200萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實(shí)收保費(fèi)20萬以上，賠付率不高于40%。四、分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第14條 團(tuán)險服務(wù)分為三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。 第二服務(wù)對象：客戶單位的主要經(jīng)辦人12人。 通知服務(wù)：在保單滿期或失效時，及時向有關(guān)客戶發(fā)送領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，以及其他通知服務(wù)。④ 快速理賠通道：VIP客戶的一般理賠案件審理，從立案到結(jié)案的時限為5個工作日。② 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶寄送平安報刊和保險咨詢（包括平安剪報、平安保險報、客戶服務(wù)報）。重大事件必須確保第一時間向客戶提交處理意見。④ 貴賓服務(wù)：為VIP客戶提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。 個人理財(cái)服務(wù)：為金牌VIP客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立平安個人理財(cái)顧問，提供專業(yè)個人理財(cái)咨詢服務(wù)。由總公司客戶資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄。 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶經(jīng)營管理的持續(xù)、有序。 定期匯報所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決。 每季度聯(lián)合客戶資源部舉行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專項(xiàng)落實(shí)會議，及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務(wù)管理中的問題。 整合GBS、PA195511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細(xì)記錄客戶信息及服務(wù)過程，并通過團(tuán)險客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。其他事項(xiàng)，參照業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行第35條 服務(wù)滿意度整體考核指標(biāo)：滿意度調(diào)查區(qū)分非常滿意、滿意、一般和不滿意四個檔次。第39條 本辦法與客戶有關(guān)定義參見《團(tuán)險客戶信息資料管理辦法（暫行）