【正文】 ，不經(jīng)營(yíng)假、私、非和霉變卷煙，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不以非法低價(jià)傾銷卷煙或變相批發(fā)卷煙等手段拉攏顧客，不以任何方式貶損卷煙價(jià)格，誠(chéng)實(shí)不欺，守法經(jīng)營(yíng)，從而達(dá)到互惠互利的目的。而誠(chéng)實(shí)不欺、公平經(jīng)營(yíng)，也造就了歷史上名聞遐邇的徽商、晉商與寧波、潮州諸商。（三）對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。各公司疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)有權(quán)限對(duì)相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬進(jìn)行最終裁定。其主要內(nèi)容包括：投訴人（投保人、被保險(xiǎn)人）的基本情況及所涉及的保單情況；引發(fā)客戶投訴的原因及訴求；對(duì)該投訴的調(diào)查情況；對(duì)該投訴的最終處理意見；有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料等掃描材料；申請(qǐng)延期處理時(shí)，案件處理的進(jìn)展情況以及延期處理的原因和具體延期時(shí)間；以上未列舉的與投訴請(qǐng)示有關(guān)的附件資料。（2）客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)會(huì)議記錄的，可以結(jié)案。與客戶每次聯(lián)系后或者公司在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，投訴處理人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在Call Center系統(tǒng)投訴會(huì)辦單中，以備客戶在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來(lái)電查詢時(shí)，公司可以告知其最新進(jìn)展情況。對(duì)于客戶重復(fù)投訴，即對(duì)于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，在其每次投訴后都要詳細(xì)登記《信訪投訴受理記錄表》，并流轉(zhuǎn)到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，在Call Center系統(tǒng)中與首次記錄的服務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。對(duì)于電子郵件或來(lái)信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送《電子郵件回復(fù)書》、《來(lái)函確認(rèn)書》，或以電話方式告知客戶。銷售部門：對(duì)于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費(fèi)，在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。對(duì)于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，同時(shí)介入調(diào)查取證工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見。負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理；對(duì)重大疑難案件提請(qǐng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會(huì)議。各級(jí)公司客戶服務(wù)部門需對(duì)案件處理部門對(duì)案件的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）反饋。第三章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、領(lǐng)導(dǎo)小組投訴管理的領(lǐng)導(dǎo)小組由各級(jí)公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運(yùn)營(yíng)、銷售及涉及投訴案件的部門負(fù)責(zé)人組成。（八）公司產(chǎn)品類對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款 5 規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。二、投訴分類根據(jù)案件涉及的環(huán)節(jié)，投訴件主要分為：展業(yè)類投訴件、銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴件、柜面形象類投訴件、承保類投訴件、保全類投訴件、理賠類投訴件、電話中心類投訴件、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、短信類和其他類投訴件等。（三）專人負(fù)責(zé)的原則設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專門的投訴處理人員。五是強(qiáng)化制度執(zhí)行；嚴(yán)格落實(shí)保監(jiān)局“投保提示”要求，做到客戶如實(shí)告知、親自填寫投保單、親筆簽字等，使客戶明明白白買保險(xiǎn)。二是著眼于道德宣傳教育，著力于增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)。作為《財(cái)富》世界500強(qiáng)和世界品牌500強(qiáng)企業(yè)——中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的核心成員，公司以悠久的歷史、雄厚的實(shí)力、專業(yè)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及世界知名的品牌贏得了社會(huì)最廣泛客戶的信賴，始終占據(jù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，被譽(yù)為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的“中流砥柱”。為了提高全體銷售伙伴的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升道德素養(yǎng)，幾年來(lái)，公司把“送誠(chéng)信進(jìn)職場(chǎng)”作為一項(xiàng)制度常抓不懈，并納入黨風(fēng)廉政建設(shè)百分制量化考核之中，累計(jì)培訓(xùn)銷售人員20000人次，極大地提高了全體人員的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)?！轿魇”ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)第二篇：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作，提高對(duì)客戶投訴案件的響應(yīng)速度和解決效率，加快投訴案件流轉(zhuǎn)時(shí)效，明確各相關(guān)部門投訴處理職責(zé)，提高客戶滿意度，特制定本辦法。（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則 處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。（三）柜面形象類因公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。（十一）其他類投訴件客戶對(duì)公司的各類宣傳途徑不滿、對(duì)公司的分紅收益不滿、對(duì)泄露客戶個(gè)人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對(duì)電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對(duì)非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴件。組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對(duì)疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實(shí)。負(fù)責(zé)定期向區(qū)分公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；及時(shí)處理、上報(bào)重大疑難投訴案件。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。有權(quán)對(duì)直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件是否是有效投訴案件及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門提供投訴件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。對(duì)于接收到上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，同時(shí)將與客戶溝通的內(nèi)容記入Call Center系統(tǒng)投訴服務(wù)單 中。（二）跟進(jìn)對(duì)于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，并立即在Call Center投訴會(huì)辦系統(tǒng)中記錄解決情況。在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會(huì)影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。無(wú)效投訴結(jié)案情形：無(wú)效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。（二）上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況?！眹?guó)家煙草專賣局也發(fā)出了加快誠(chéng)信管理體系建設(shè)的號(hào)召，如何建立煙草誠(chéng)信管理體系已經(jīng)成為行業(yè)上下關(guān)注的重大課題。專賣管理所要各評(píng)選模范商戶30戶；城區(qū)專賣管理所要評(píng)選模范商戶260戶；**煙草專賣局要評(píng)選模范商戶300戶，并向市局推薦30戶模范商戶；市局將對(duì)入選的模范商戶進(jìn)行表彰。（三）專賣所、客服中心審查推薦階段（4月16日4月30日）專賣所、客服中心根據(jù)專管員、線路客戶經(jīng)理的推薦，分別組織人員對(duì)推薦的商戶進(jìn)行實(shí)地考核，填寫考核表。在商戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所開展一定形式、一定規(guī)格的宣傳活動(dòng)，大張旗鼓，擴(kuò)大影響。參加全市評(píng)比表彰的商戶，必須以經(jīng)營(yíng)卷煙為主，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)外具有良好形象，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不低于20平方米，卷煙商品陳列展柜展臺(tái)要有較好視覺(jué)效果，具有較大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和較強(qiáng)資金實(shí)力；商戶經(jīng)營(yíng)理念較為先進(jìn)，服務(wù)熱情周到，對(duì)煙草和消費(fèi)者有親和力，引領(lǐng)卷煙銷售先進(jìn)時(shí)尚，具有較強(qiáng)的實(shí)力和影響力。（五）全市培養(yǎng)審核階段商戶培養(yǎng)審核（6月1日12月31日）：市局根據(jù)**局的推薦，組織人員進(jìn)行實(shí)地考核，填寫考核表。（二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。凡發(fā)現(xiàn)在評(píng)選表彰工作中弄虛作假、造成不良影響的，一經(jīng)查實(shí)，城區(qū)局將嚴(yán)厲追究有關(guān)責(zé)任人責(zé)任，一查到底，嚴(yán)懲不貸。（三）盈利目標(biāo)占 40分，其中單箱收入占 10分，單箱毛利占 15分，毛利率占 15分。其中對(duì)單位局長(zhǎng)、經(jīng)理的崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)是 1500元，正職崗位分設(shè)的，其崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)各 1500元，主管專賣和卷煙工作的副職崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)各 1000元，專賣和卷煙合并兼職的崗位獎(jiǎng)罰基數(shù)為 1200元，即考核、獎(jiǎng)罰按各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成比例進(jìn)行，目標(biāo)任務(wù)每超欠一分獎(jiǎng)罰單位局長(zhǎng)、經(jīng)理 15元；目標(biāo)任務(wù)每超欠一分獎(jiǎng)罰主管專賣和卷煙工作的副職各 10元；目標(biāo)任務(wù)每超欠一分獎(jiǎng)罰主管專賣和卷煙工作合并兼職的副職 12元。對(duì)未完成季度任務(wù)的，處罰金額交分公司財(cái)務(wù)科。（十二）各單位可根據(jù)本辦法制訂科學(xué)合理、操作性強(qiáng)的考核實(shí)施細(xì)則，把目標(biāo)任務(wù)分解到卷煙經(jīng)營(yíng)各部門各崗位各線路人員，突出重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)目標(biāo)，用于本單位卷煙經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的考核獎(jiǎng)懲。溫州市煙草專賣局（分公司）組織相關(guān)人員將根據(jù)競(jìng)標(biāo)材料進(jìn)行綜合評(píng)議，并從中選定1家單位承擔(dān)本局（分公司）的策劃實(shí)施工作。我們煙草行業(yè)的最高價(jià)值觀是“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，這一行業(yè)價(jià)值觀正是以科學(xué)發(fā)展觀的行業(yè)最高體現(xiàn)，她從本質(zhì)上闡明了行業(yè)存在的價(jià)值和行業(yè)最根本的目標(biāo)，是每個(gè)煙草人工作的行動(dòng)指南和動(dòng)力源泉，更是實(shí)現(xiàn)行業(yè)和個(gè)人價(jià)值的奮斗方向。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨成熟的今天，誠(chéng)信的范疇更加寬廣，誠(chéng)信的內(nèi)涵更加深遠(yuǎn)，誠(chéng)信的作用更加明顯，已漸漸地發(fā)展成為公民立身之本、領(lǐng)導(dǎo)為政之要、政府興業(yè)之基、企業(yè)經(jīng)商之道。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位客戶朋友，打造煙草行業(yè)的誠(chéng)信品牌，建立規(guī)范的誠(chéng)信體系和長(zhǎng)效機(jī)制，是時(shí)代的要求，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的抉擇，同時(shí)也是我們每一個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)者的共同愿望。參加此項(xiàng)采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄。八、對(duì)本項(xiàng)目的詢問(wèn)請(qǐng)按照以下方式聯(lián)系：地 址：天津市南開區(qū)南門外大街380號(hào)天津分公司2013年06月20日