【文章內(nèi)容簡介】 條 總公司團險各主要部門負(fù)責(zé)人（團險客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部、市場營銷部、中介拓展部、綜合開拓部、健康險部等）每年親自參加至少2~3個金牌VIP客戶和3~5個銀牌VIP客戶的回訪服務(wù)。第25條 分公司團險負(fù)責(zé)人每年親自參加至少回訪20個銀牌VIP客戶和所有當(dāng)?shù)貦C構(gòu)所屬金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。分公司客戶資源部（室/崗）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。第26條 總公司團險客戶資源部服務(wù)職責(zé)： 每年根據(jù)實際情況調(diào)整VIP客戶服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 總結(jié)上年度服務(wù)狀況，制定本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財務(wù)預(yù)算。 按季度匯報全系統(tǒng)客戶服務(wù)狀況，并提交下階段改進(jìn)措施和行動方案。 每年1月15日前向團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計劃。 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶經(jīng)營管理的持續(xù)、有序。 定期公布需提供跨地域服務(wù)的客戶單位名單及個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 及時完善客戶服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)立總公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時掌握各級機構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量。 組織對全系統(tǒng)VIP客戶的滿意度調(diào)查工作。 建立并完善全系統(tǒng)CRM客戶服務(wù)管理體系。第27條 分公司團險客戶資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)如下： 根據(jù)客戶分層級評定標(biāo)準(zhǔn)，每年1月15日前向機構(gòu)團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計劃。 制定所在機構(gòu)客戶服務(wù)專項年度財務(wù)預(yù)算。 定期匯報所在機構(gòu)客戶服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決。 配合總公司做好金牌VIP客戶經(jīng)營，負(fù)責(zé)分公司各項VIP客戶具體經(jīng)營工作的落實執(zhí)行。 及時維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶信息真實、有效。 協(xié)調(diào)并確保跨地域服務(wù)工作有序開展。 設(shè)立分公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時了解客戶對公司服務(wù)滿意狀況。第28條 總公司業(yè)務(wù)管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 完善契約、核保、保全、理賠等分層級客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考核措施，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)時效。 完善VIP客戶綠色服務(wù)通道系統(tǒng)支持功能，全力確?？偂⒎止镜腣IP客戶服務(wù)工作。 根據(jù)承保狀況及時向客戶資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實跨地域服務(wù)內(nèi)容。 每季度聯(lián)合客戶資源部舉行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專項落實會議，及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務(wù)管理中的問題。第29條 各前線銷售管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷售系列的VIP客戶名單。 落實專人專崗，參與各層級VIP客戶的服務(wù)管理工作。 收集客戶信息，及時反饋客戶需求及建議。 配合客戶經(jīng)營，策劃開展各項宣導(dǎo)及激勵活動。 開展業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理，推動一線積極參與客戶服務(wù)管理工作。第30條 IT部門職責(zé)： 配合總公司客戶資源部，建立、完善團險客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)立單獨VIP客戶服務(wù)界面，顯示VIP客戶服務(wù)標(biāo)識，設(shè)定各項VIP服務(wù)時效，記錄VIP各項服務(wù)內(nèi)容。 整合GBS、PA195511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細(xì)記錄客戶信息及服務(wù)過程，并通過團險客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部完善客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析功能。第31條 機構(gòu)客戶管理工作的第一責(zé)任人為團險負(fù)責(zé)人，第二責(zé)任人為客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人，同時客戶資源部（室、崗）、業(yè)務(wù)管理部須指定專人擔(dān)任客戶服務(wù)專員，確保服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。七、考 核第32條 機構(gòu)客戶服務(wù)狀況指標(biāo)納入團險負(fù)責(zé)人、客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的年終考核指標(biāo)。第33條 業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)按照各層級常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)按現(xiàn)行業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法考核。第34條 投訴管理： ① 如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP客戶服務(wù)，并出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實確認(rèn)后，對被投訴人處罰為：投訴一次通報批評；投訴兩次調(diào)換崗位。每次投訴扣發(fā)被投訴人及所在部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月10%的績效。② 如業(yè)務(wù)員未能為客戶提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為的，經(jīng)核實確認(rèn)后，對被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報批評；投訴三次給予取消對相應(yīng)客戶的維護(hù)資格，由所在營業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。其他事項，參照業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行第35條 服務(wù)滿意度整體考核指標(biāo)：滿意度調(diào)查區(qū)分非常滿意、滿意、一般和不滿意四個檔次。對不同層級客戶的滿意度指標(biāo)要求為： 金牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為30%和70%； 銀牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為20%和80%。 普通客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比至少30%以上；選擇滿意的客戶占比為65%以上；出現(xiàn)“一般”的客戶占比不宜超過5%；不滿意的客戶占比控制在5‰以內(nèi)；分公司考核權(quán)重為100%。第36條 滿意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級客戶回訪次數(shù)相關(guān)。第37條 總公司每年度組織評定服務(wù)達(dá)標(biāo)優(yōu)秀機構(gòu)和優(yōu)秀個人。比如設(shè)置“客戶服務(wù)明星獎”、“服務(wù)卓越獎”及“優(yōu)秀服務(wù)機構(gòu)獎”等獎項。具體年度服務(wù)激勵措施每年1月15日前確定。八、附 則第38條 本辦法由總公司團險客戶資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第39條 本辦法與客戶有關(guān)定義參見《團險客戶信息資料管理辦法（暫行）》。第40條 本辦法自2003年5月1日起試行期為3個月；8月1日