中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務管理辦法(暫行)(編輯修改稿)
2025-05-04 22:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 安排并做好回訪記錄。第24條 總公司團險各主要部門負責人（團險客戶資源部、業(yè)務管理部、市場營銷部、中介拓展部、綜合開拓部、健康險部等）每年親自參加至少2~3個金牌VIP客戶和3~5個銀牌VIP客戶的回訪服務。第25條 分公司團險負責人每年親自參加至少回訪20個銀牌VIP客戶和所有當?shù)貦C構所屬金牌VIP客戶的回訪服務。分公司客戶資源部（室/崗）負責統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。第26條 總公司團險客戶資源部服務職責： 每年根據(jù)實際情況調(diào)整VIP客戶服務項目及服務標準。 總結(jié)上年度服務狀況，制定本年度標準化服務年度財務預算。 按季度匯報全系統(tǒng)客戶服務狀況，并提交下階段改進措施和行動方案。 每年1月15日前向團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負責人參加回訪服務的年度分解計劃。 負責建立并維護VIP客戶詳細資料檔案，保證VIP客戶經(jīng)營管理的持續(xù)、有序。 定期公布需提供跨地域服務的客戶單位名單及個性化服務標準。 及時完善客戶服務管理考核標準。 設立總公司VIP客戶服務專線咨詢電話，及時掌握各級機構客戶服務質(zhì)量。 組織對全系統(tǒng)VIP客戶的滿意度調(diào)查工作。 建立并完善全系統(tǒng)CRM客戶服務管理體系。第27條 分公司團險客戶資源部（室/崗）服務職責如下： 根據(jù)客戶分層級評定標準，每年1月15日前向機構團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負責人參加回訪服務的年度分解計劃。 制定所在機構客戶服務專項年度財務預算。 定期匯報所在機構客戶服務狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)相關部門及時解決。 配合總公司做好金牌VIP客戶經(jīng)營，負責分公司各項VIP客戶具體經(jīng)營工作的落實執(zhí)行。 及時維護VIP客戶詳細資料檔案，保證VIP客戶信息真實、有效。 協(xié)調(diào)并確?？绲赜蚍展ぷ饔行蜷_展。 設立分公司VIP客戶服務專線咨詢電話，及時了解客戶對公司服務滿意狀況。第28條 總公司業(yè)務管理部門的客戶服務職責： 完善契約、核保、保全、理賠等分層級客戶服務流程、標準化常規(guī)服務輔助工具及考核措施，嚴格執(zhí)行服務標準，確保服務時效。 完善VIP客戶綠色服務通道系統(tǒng)支持功能，全力確?？?、分公司的VIP客戶服務工作。 根據(jù)承保狀況及時向客戶資源部提交跨地域服務單位名單及服務需求，落實跨地域服務內(nèi)容。 每季度聯(lián)合客戶資源部舉行標準化服務專項落實會議，及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務管理中的問題。第29條 各前線銷售管理部門的客戶服務職責： 配合客戶資源部、業(yè)務管理部確定本銷售系列的VIP客戶名單。 落實專人專崗，參與各層級VIP客戶的服務管理工作。 收集客戶信息，及時反饋客戶需求及建議。 配合客戶經(jīng)營，策劃開展各項宣導及激勵活動。 開展業(yè)務員品質(zhì)管理，推動一線積極參與客戶服務管理工作。第30條 IT部門職責： 配合總公司客戶資源部，建立、完善團險客戶服務管理系統(tǒng)。 在GBS系統(tǒng)及相關服務系統(tǒng)上設立單獨VIP客戶服務界面，顯示VIP客戶服務標識，設定各項VIP服務時效，記錄VIP各項服務內(nèi)容。 整合GBS、PA195511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細記錄客戶信息及服務過程，并通過團險客戶服務管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 配合客戶資源部、業(yè)務管理部完善客戶服務數(shù)據(jù)分析功能。第31條 機構客戶管理工作的第一責任人為團險負責人，第二責任人為客戶資源部（室、崗）負責人、業(yè)務管理部負責人，同時客戶資源部（室、崗）、業(yè)務管理部須指定專人擔任客戶服務專員，確保服務工作正常、有序進行。七、考 核第32條 機構客戶服務狀況指標納入團險負責人、客戶資源部（室、崗）負責人、業(yè)務管理部負責人的年終考核指標。第33條 業(yè)務管理部各崗位服務按照各層級常規(guī)服務標準進行考核；業(yè)務員提供的服務按現(xiàn)行業(yè)務員品質(zhì)管理辦法考核。第34條 投訴管理： ① 如后線相關崗位未能按標準提供VIP客戶服務，并出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實確認后，對被投訴人處罰為：投訴一次通報批評；投訴兩次調(diào)換崗位。每次投訴扣發(fā)被投訴人及所在部門負責人當月10%的績效。② 如業(yè)務員未能為客戶提供良好服務，并有誤導行為的，經(jīng)核實確認后，對被投訴業(yè)務人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報批評；投訴三次給予取消對相應客戶的維護資格，由所在營業(yè)部派人負責接管。其他事項，參照業(yè)務員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行第35條 服務滿意度整體考核指標：滿意度調(diào)查區(qū)分非常滿意、滿意、一般和不滿意四個檔次。對不同層級客戶的滿意度指標要求為： 金牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權重分別為30%和70%； 銀牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權重分別為20%和80%。 普通客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比至少30%以上；選擇滿意的客戶占比為65%以上；出現(xiàn)“一般”的客戶占比不宜超過5%；不滿意的客戶占比控制在5‰以內(nèi)；分公司考核權重為100%。第36條 滿意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級客戶回訪次數(shù)相關。第37條 總公司每年度組織評定服務達標優(yōu)秀機構和優(yōu)秀個人。比如設置“客戶服務明星獎”、“服務卓越獎”及“優(yōu)秀服務機構獎”等獎項。具體年度服務激勵措施每年1月15日前確定。八、附 則第38條 本辦法由總公司團險客戶資源部負責解釋和修訂。第39條 本辦法與客戶有關定義參見《團險客戶信息資料管理辦法（暫行）》。第40條 本辦法自2003年
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