中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務(wù)管理辦法(暫行)-預覽頁
【正文】 ：以分公司為主，總公司參與部分服務(wù)項目。第15條 各層級客戶對應的服務(wù)標準如下： 普通客戶服務(wù)標準：常規(guī)服務(wù)。自確定次月起開始按相應標準提供服務(wù)。C類、D類機構(gòu)：長險標準保費在500萬以上，或健康險實收保費100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費10萬以上，賠付率不高于40%。第10條 客戶價值指標=標準保費規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶忠誠度折算系數(shù)*30%*K1+利潤貢獻度折算系數(shù)*40%*K2（標準保費規(guī)模折算系數(shù)、客戶忠誠度折算系數(shù)及利潤貢獻度折算系數(shù)見附表）。第8條 金牌VIP客戶由總公司統(tǒng)一評定；銀牌VIP客戶由分公司評定。 共同經(jīng)營原則：總、分公司聯(lián)合開展客戶服務(wù)活動。第5條 本辦法適用范圍：團險各級機構(gòu)。31 / 31中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄一、總 則 3二、客戶分層級管理標準 4三、分層級客戶評定流程 5四、分層級客戶服務(wù)標準 6五、各層級服務(wù)管理架構(gòu) 11六、崗位職責 11七、考 核 14八、附 則 15附件一：VIP客戶資格申報/審批表 17附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表 18附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 19附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 20附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 21附件六：團險VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 23附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表 24附件八：2003年團險客戶分層級服務(wù)啟動工作主要安排 25附表1：標準保費規(guī)模折算系數(shù)表 26附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表 27附表3：利潤貢獻度折算系數(shù)表 28 一、總 則第1條 為加強團險客戶資源管理工作，建立團險客戶分層級服務(wù)管理體系，實現(xiàn)團險客戶分層級服務(wù)標準化、差異化，最終達到合理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養(yǎng)平安團險忠誠客戶群的目的，特制定本辦法。第4條 本辦法所指客戶為已投保我公司團險所有有效客戶。 重點投入原則：對VIP級客戶公司進行重點投入。二、客戶分層級管理標準第7條 根據(jù)團險客戶價值的差異，將團險有效客戶分為三個層級，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）?？蛻魞r值指標由標準保費規(guī)模、客戶忠誠度、利潤貢獻度等參數(shù)綜合評定。B類機構(gòu)：長險標準保費在1000萬以上，或健康險實收保費200萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費20萬以上，賠付率不高于40%。 銀牌VIP客戶：銀牌VIP客戶資格由分公司按照客戶價值指標自行評審確定，并報總公司客戶資源部備案。四、分層級客戶服務(wù)標準第14條 團險服務(wù)分為三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。 金牌VIP客戶服務(wù)標準：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。 第二服務(wù)對象：客戶單位的主要經(jīng)辦人12人。 理賠服務(wù)：一般理賠案件處理，從立案到結(jié)案的時限為7個工作日。 通知服務(wù)：在保單滿期或失效時，及時向有關(guān)客戶發(fā)送領(lǐng)取通知、復效通知，以及其他通知服務(wù)。第18條 增值服務(wù)標準： 綠色通道服務(wù)：① VIP標識：對已確定的VIP客戶，前臺接單時在相關(guān)的服務(wù)單證上加蓋VIP標識，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)進行操作時，進入專門的VIP客戶服務(wù)界面，嚴格按照VIP服務(wù)所要求的標準和時效進行作業(yè)。④ 快速理賠通道：VIP客戶的一般理賠案件審理，從立案到結(jié)案的時限為5個工作日。⑦ 提供SOS服務(wù)：根據(jù)客戶需求提供SOS急難救助服務(wù)。② 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶寄送平安報刊和保險咨詢（包括平安剪報、平安保險報、客戶服務(wù)報）。 ⑤ 節(jié)日問候：每年兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)對象送上節(jié)日祝福，并贈送禮品，具體標準為每個節(jié)日200元/人。重大事件必須確保第一時間向客戶提交處理意見。 VIP貴賓接待室服務(wù)：① 設(shè)立VIP客戶接待室：負責接待VIP客戶高層回訪、VIP客戶座談或上門辦理保單手續(xù)。④ 貴賓服務(wù)：為VIP客戶提供閱覽、飲料、茶點服務(wù)。 交流考察服務(wù)① 專項交流服務(wù)：每年由總公司組織，邀請VIP客戶參加一次總公司頂級客戶俱樂部交流活動。 個人理財服務(wù)：為金牌VIP客戶高層領(lǐng)導，設(shè)立平安個人理財顧問，提供專業(yè)個人理財咨詢服務(wù)。由總經(jīng)理室成員任主任，各部門負責人為服務(wù)管理委員會委員。由總公司客戶資源部負責統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄。第26條 總公司團險客戶資源部服務(wù)職責： 每年根據(jù)實際情況調(diào)整VIP客戶服務(wù)項目及服務(wù)標準。 負責建立并維護VIP客戶詳細資料檔案，保證VIP客戶經(jīng)營管理的持續(xù)、有序。 組織對全系統(tǒng)VIP客戶的滿意度調(diào)查工作。 定期匯報所在機構(gòu)客戶服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決。 設(shè)立分公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時了解客戶對公司服務(wù)滿意狀況。 每季度聯(lián)合客戶資源部舉行標準化服務(wù)專項落實會議，及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務(wù)管理中的問題。 配合客戶經(jīng)營，策劃開展各項宣導及激勵活動。 整合GBS、PA195511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細記錄客戶信息及服務(wù)過程，并通過團險客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。第33條 業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)按照各層級常規(guī)服務(wù)標準進行考核；業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)按現(xiàn)行業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法考核。其他事項，參照業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行第35條 服務(wù)滿意度整體考核指標：滿意度調(diào)查區(qū)分非常滿意、滿意、一般和不滿意四個檔次。第37條 總公司每年度組織評定服務(wù)達標優(yōu)秀機構(gòu)和優(yōu)秀個人。第39條 本辦法與客戶有關(guān)定義參見《團險客戶信息資料管理辦法（暫行）》。各分公司負責銀牌VIP客戶及金牌VIP客戶的增值服務(wù)投入，總公司負責金牌VIP客戶的超值服務(wù)投
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