【正文】 第39條 本辦法與客戶有關(guān)定義參見《團(tuán)險(xiǎn)客戶信息資料管理辦法（暫行）》。 整合GBS、PA195511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細(xì)記錄客戶信息及服務(wù)過程，并通過團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 定期匯報(bào)所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決。由總公司客戶資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄。④ 貴賓服務(wù)：為VIP客戶提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。② 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶寄送平安報(bào)刊和保險(xiǎn)咨詢（包括平安剪報(bào)、平安保險(xiǎn)報(bào)、客戶服務(wù)報(bào)）。 通知服務(wù)：在保單滿期或失效時(shí)，及時(shí)向有關(guān)客戶發(fā)送領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，以及其他通知服務(wù)。四、分層級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第14條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)分為三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。二、客戶分層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)第7條 根據(jù)團(tuán)險(xiǎn)客戶價(jià)值的差異，將團(tuán)險(xiǎn)有效客戶分為三個(gè)層級(jí)，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）。第5條 本辦法適用范圍：團(tuán)險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)。C類、D類機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在500萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)10萬以上，賠付率不高于40%。第17條 常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 出單服務(wù)：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時(shí)效為5個(gè)工作日。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案的時(shí)限為10個(gè)工作日。⑨ 參與客戶重大慶典活動(dòng)：對(duì)客戶的重大慶典活動(dòng)，公司根據(jù)實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。 平安內(nèi)部媒體免費(fèi)宣傳：如免費(fèi)在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP客戶信息宣傳窗口，以提升客戶的社會(huì)價(jià)值。 定期公布需提供跨地域服務(wù)的客戶單位名單及個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第29條 各前線銷售管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷售系列的VIP客戶名單。對(duì)不同層級(jí)客戶的滿意度指標(biāo)要求為： 金牌VIP客戶對(duì)公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為30%和70%； 銀牌VIP客戶對(duì)公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為20%和80%。附表3：利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算分值備注 。② 如業(yè)務(wù)員未能為客戶提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對(duì)被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報(bào)批評(píng)；投訴三次給予取消對(duì)相應(yīng)客戶的維護(hù)資格，由所在營(yíng)業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。 根據(jù)承保狀況及時(shí)向客戶資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。 每年1月15日前向團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。免費(fèi)贈(zèng)送平安禮賓卡，客戶可以通過撥打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場(chǎng)、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。⑧ 提供年度保單報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶服務(wù)部向客戶提供一份保單報(bào)告書（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、賠付狀況）。簡(jiǎn)單信息變更當(dāng)天完成。其中金牌VIP客戶董事長(zhǎng)或總經(jīng)理自動(dòng)成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂級(jí)客戶俱樂部成員。 銀牌VIP客戶：各類機(jī)構(gòu)入圍銀牌VIP客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)為：A類機(jī)構(gòu)：原則上以年度長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2000萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。第3條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要指：服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不同層級(jí)客戶具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的柜面服務(wù)柜臺(tái)（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、主動(dòng)完成各項(xiàng)售后服務(wù)。每年年初公布VIP客戶清單。服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。 查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功能，滿足客戶的各項(xiàng)查詢需求。④ 生日祝賀：在客戶生日當(dāng)天，送上生日祝賀。第19條 超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 健康顧問服務(wù)：每年為VIP客戶提供一次三級(jí)甲等醫(yī)院專家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的高級(jí)體檢，或安排專家上門體檢。第25條 分公司團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人每年親自參加至少回訪20個(gè)銀牌VIP客戶和所有當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)所屬金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。 及時(shí)維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶信息真實(shí)、有效。第31條 機(jī)構(gòu)客戶管理工作的第一責(zé)任人為團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人，第二責(zé)任人為客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人，同時(shí)客戶資源部（室、崗）、業(yè)務(wù)管理部須指定專人擔(dān)任客戶服務(wù)專員，確保服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表 編號(hào)：客戶名稱客戶號(hào)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)時(shí)間投保信息保單號(hào)投保時(shí)間投保險(xiǎn)種投保人數(shù)保費(fèi)規(guī)模管理費(fèi)/賠付率重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象情況姓名性別職務(wù)身份證號(hào)聯(lián)系電話備注服務(wù)業(yè)務(wù)員姓名性別職級(jí)所屬團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)代碼聯(lián)系電話分公司意見 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：總公司意見 客戶資源部負(fù)責(zé)人簽字：注：備注一欄填寫重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的民族、喜好、身體狀況等其他重要信息。具體年度服務(wù)激勵(lì)措施每年