中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務管理辦法(暫行)-wenkub
2023-04-22 22:46:28 本頁面
【正文】 服務范疇。 全球禮賓服務。第19條 超值服務標準： 健康顧問服務：每年為VIP客戶提供一次三級甲等醫(yī)院專家級標準以上的高級體檢，或安排專家上門體檢。② 專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負責全程接待，并根據(jù)實際情況提前聯(lián)系團險負責人、相關部門經(jīng)理、跟進業(yè)務員參加會面。⑩ 客戶滿意度調查：每年開展至少一次VIP客戶專項滿意度調查，調查結果作為衡量各級機構客戶服務水平和服務效果的考核指標。⑦ 短信祝福：公司通過SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問。④ 生日祝賀：在客戶生日當天，送上生日祝賀。 日常關懷服務① 設立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負責，受理客戶的咨詢與投訴。⑤ 快速財務通道：新契約投保、加保業(yè)務，款項到帳后即時對帳；支付理賠款、退保費業(yè)務即時付款；對特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實清楚，材料基本齊全的情況下，實行理賠款比例墊付服務。③ 快速保全通道：在保單有效期內，VIP客戶提出保全需要，相關資料齊備，保全時效為2個工作日。 查詢服務：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務功能，滿足客戶的各項查詢需求。與殘疾鑒定有關的理賠案件按照正常鑒定時限完成。 保全服務：在保單有效期內，客戶提出保全需要，在接到相關申請書后，保全時效為3個工作日。第16條 VIP客戶重點服務對象： 第一服務對象：VIP客戶單位的主要領導12人。服務主體：分公司各層級相關崗位。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個名額，其中30個名額從上年度及以前已承保客戶名單中產(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價值評估體系評估后硬性排名，另外10個名額從本年度新客戶中評定。 常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11條 團險各層級客戶的入圍標準如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計標準長險保費5000萬以上，或累計健康險實收保費500萬以上，賠付率不高于60%，或累計非健康險實收保費100萬以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。每年年初公布VIP客戶清單。 主動服務原則：由以往的被動服務向主動服務轉變。第6條 本辦法適用的團險客戶服務管理的基本原則有： 分層級管理原則：根據(jù)客戶價值的差異，對團險客戶實行分層級服務管理。第2條 建立團險分層級客戶服務標準化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標準化服務，實現(xiàn)客戶與我公司的互動關系，提升客戶價值，確立平安服務新優(yōu)勢。第3條 團險服務標準化主要指：服務項目標準化：不同層級客戶具有各自層級相同的服務項目及服務標準；服務模式標準化：二級機構設立統(tǒng)一標識的柜面服務柜臺（或中心），推行“一站式”服務模式；服務流程標準化：嚴格按照服務流程、標準，及時、主動完成各項售后服務。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務資源。 分步實施原則：對不同客戶的服務標準，分步落實。第9條 客戶分層級評定的參考指標為客戶價值指標。 銀牌VIP客戶：各類機構入圍銀牌VIP客戶的具體標準為：A類機構：原則上以年度長險標準保費在2000萬以上，或健康險實收保費300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。三、分層級客戶評定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機構客戶資源情況和VIP客戶入圍標準推薦、上報總公司團險客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價值指標進行評定，報團險事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機構，從確定次月開始按相應標準提供服務。銀牌VIP客戶名額由機構根據(jù)當?shù)貦C構的售后服務能力自行確定。 銀牌VIP客戶服務標準：常規(guī)服務+增值服務服務主體：分公司各層級相關崗位。其中金牌VIP客戶董事長或總經(jīng)理自動成為平安保險集團頂級客戶俱樂部成員。簡單信息變更當天完成。 續(xù)期續(xù)保提醒服務：提前兩個月進行客戶保單的續(xù)期續(xù)保提醒。 跨地域服務：對系統(tǒng)內任何機構承保的全國性或區(qū)域性大型客戶的常規(guī)服務，各級機構自動納入正常的常規(guī)服務范疇。簡單信息變更當天完成。⑥ VIP服務手冊：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的《VIP專用服務手冊》。正常件當天回復，投訴件三天內答復。具體辦法為：向第一服務對象贈送生日蛋糕一個、鮮花一束，標準為120元/人；向第二服務對象贈送生日賀卡一張、生日禮物一份，標準為80元/人。⑧ 提供年度保單報告：根據(jù)實際情況，每半年由客戶服務部向客戶提供一份保單報告書（包括詳盡的繳費、保全、賠付狀況）。并將結果在系統(tǒng)內進行通報。③ 一站式服務：VIP客戶上門辦理保單售后服務手續(xù)，相關服務部門經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門一名專人），全程跟進落實，直到將客人送到公司門外，目送客人離開后，才能回到辦公室。同時根據(jù)體檢結果，由醫(yī)學專家提供一次醫(yī)療顧問服務。免費贈送平安禮賓卡，客戶可以通過撥打95511，獲得預訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場、SPA美容等各項服務。五、各層級服務管理架構第21條 總公司團險成立客戶服務管理委員會。六、崗位職責第23條 總公司團險事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少10~15個金牌VIP客戶的回訪服務。分公司客戶資源部（室/崗）負責統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。 每年1月15日前向團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負責人參加回訪服務的年度分解計劃。 設立總公司VIP客戶服務專線咨詢電話，及時掌握各級機構客戶服務質量。 制定所在機構客戶服務專項年度財務預算。 協(xié)調并確?？绲赜蚍展ぷ饔行蜷_展。 根據(jù)承保狀
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