【正文】 服務(wù)范疇。 全球禮賓服務(wù)。第19條 超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 健康顧問服務(wù)：每年為VIP客戶提供一次三級(jí)甲等醫(yī)院專家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的高級(jí)體檢，或安排專家上門體檢。② 專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并根據(jù)實(shí)際情況提前聯(lián)系團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門經(jīng)理、跟進(jìn)業(yè)務(wù)員參加會(huì)面。⑩ 客戶滿意度調(diào)查：每年開展至少一次VIP客戶專項(xiàng)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)水平和服務(wù)效果的考核指標(biāo)。⑦ 短信祝福：公司通過SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問。④ 生日祝賀：在客戶生日當(dāng)天，送上生日祝賀。 日常關(guān)懷服務(wù)① 設(shè)立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負(fù)責(zé)，受理客戶的咨詢與投訴。⑤ 快速財(cái)務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項(xiàng)到帳后即時(shí)對(duì)帳；支付理賠款、退保費(fèi)業(yè)務(wù)即時(shí)付款；對(duì)特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實(shí)清楚，材料基本齊全的情況下，實(shí)行理賠款比例墊付服務(wù)。③ 快速保全通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時(shí)效為2個(gè)工作日。 查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功能，滿足客戶的各項(xiàng)查詢需求。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時(shí)限完成。 保全服務(wù)：在保單有效期內(nèi)，客戶提出保全需要，在接到相關(guān)申請(qǐng)書后，保全時(shí)效為3個(gè)工作日。第16條 VIP客戶重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象： 第一服務(wù)對(duì)象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導(dǎo)12人。服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個(gè)名額，其中30個(gè)名額從上年度及以前已承?？蛻裘麊沃挟a(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價(jià)值評(píng)估體系評(píng)估后硬性排名，另外10個(gè)名額從本年度新客戶中評(píng)定。 常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11條 團(tuán)險(xiǎn)各層級(jí)客戶的入圍標(biāo)準(zhǔn)如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長險(xiǎn)保費(fèi)5000萬以上，或累計(jì)健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)500萬以上，賠付率不高于60%，或累計(jì)非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評(píng)選名單。每年年初公布VIP客戶清單。 主動(dòng)服務(wù)原則：由以往的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。第6條 本辦法適用的團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理的基本原則有： 分層級(jí)管理原則：根據(jù)客戶價(jià)值的差異，對(duì)團(tuán)險(xiǎn)客戶實(shí)行分層級(jí)服務(wù)管理。第2條 建立團(tuán)險(xiǎn)分層級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我公司的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶價(jià)值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。第3條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要指：服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不同層級(jí)客戶具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的柜面服務(wù)柜臺(tái)（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、主動(dòng)完成各項(xiàng)售后服務(wù)。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級(jí)合理配置公司服務(wù)資源。 分步實(shí)施原則：對(duì)不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。第9條 客戶分層級(jí)評(píng)定的參考指標(biāo)為客戶價(jià)值指標(biāo)。 銀牌VIP客戶：各類機(jī)構(gòu)入圍銀牌VIP客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)為：A類機(jī)構(gòu)：原則上以年度長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2000萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。三、分層級(jí)客戶評(píng)定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機(jī)構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報(bào)總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，報(bào)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機(jī)構(gòu)，從確定次月開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。銀牌VIP客戶名額由機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的售后服務(wù)能力自行確定。 銀牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。其中金牌VIP客戶董事長或總經(jīng)理自動(dòng)成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂級(jí)客戶俱樂部成員。簡單信息變更當(dāng)天完成。 續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個(gè)月進(jìn)行客戶保單的續(xù)期續(xù)保提醒。 跨地域服務(wù)：對(duì)系統(tǒng)內(nèi)任何機(jī)構(gòu)承保的全國性或區(qū)域性大型客戶的常規(guī)服務(wù)，各級(jí)機(jī)構(gòu)自動(dòng)納入正常的常規(guī)服務(wù)范疇。簡單信息變更當(dāng)天完成。⑥ VIP服務(wù)手冊(cè)：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的《VIP專用服務(wù)手冊(cè)》。正常件當(dāng)天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)答復(fù)。具體辦法為：向第一服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送生日蛋糕一個(gè)、鮮花一束，標(biāo)準(zhǔn)為120元/人；向第二服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送生日賀卡一張、生日禮物一份，標(biāo)準(zhǔn)為80元/人。⑧ 提供年度保單報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶服務(wù)部向客戶提供一份保單報(bào)告書（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、賠付狀況）。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。③ 一站式服務(wù)：VIP客戶上門辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相關(guān)服務(wù)部門經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門一名專人），全程跟進(jìn)落實(shí)，直到將客人送到公司門外，目送客人離開后，才能回到辦公室。同時(shí)根據(jù)體檢結(jié)果，由醫(yī)學(xué)專家提供一次醫(yī)療顧問服務(wù)。免費(fèi)贈(zèng)送平安禮賓卡，客戶可以通過撥打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場(chǎng)、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。五、各層級(jí)服務(wù)管理架構(gòu)第21條 總公司團(tuán)險(xiǎn)成立客戶服務(wù)管理委員會(huì)。六、崗位職責(zé)第23條 總公司團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少10~15個(gè)金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。分公司客戶資源部（室/崗）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。 每年1月15日前向團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。 設(shè)立總公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)掌握各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量。 制定所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)專項(xiàng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。 協(xié)調(diào)并確保跨地域服務(wù)工作有序開展。 根據(jù)承保狀