【正文】 度調(diào)查客戶資源部2003年8月跨地域服務(wù)小組建立總公司業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部、電腦部2003年8月附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表單位：萬(wàn)元標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)（P）折算分值（分）備注25000萬(wàn)以上10024000~24999923000~23999822000~22999721000~21999620000~209999519000~199999418000~189999317000~179999216000~169999115000~159999014000~149998913000~139998812000~129998711000~119998610000~10999859000~9999848000~8999837000~7999826000~6999815000~5999804900~4999794800~4899784700~4799774600~4699764500~459975……100萬(wàn)以下30附表2：客戶忠誠(chéng)度折算系數(shù)表有效投保年度（周年）折算分值備注10年以上10年以上每增加1年，折算分值增加10分10年1009年908年807年706年605年504年403年302年201年10有效投保年度指有直接保費(fèi)貢獻(xiàn)的年數(shù)。附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表 編號(hào)：客戶名稱客戶號(hào)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)時(shí)間投保信息保單號(hào)投保時(shí)間投保險(xiǎn)種投保人數(shù)保費(fèi)規(guī)模管理費(fèi)/賠付率重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象情況姓名性別職務(wù)身份證號(hào)聯(lián)系電話備注服務(wù)業(yè)務(wù)員姓名性別職級(jí)所屬團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)代碼聯(lián)系電話分公司意見(jiàn) 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：總公司意見(jiàn) 客戶資源部負(fù)責(zé)人簽字：注：備注一欄填寫(xiě)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的民族、喜好、身體狀況等其他重要信息。 普通客戶對(duì)公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比至少30%以上；選擇滿意的客戶占比為65%以上；出現(xiàn)“一般”的客戶占比不宜超過(guò)5%；不滿意的客戶占比控制在5‰以內(nèi)；分公司考核權(quán)重為100%。第31條 機(jī)構(gòu)客戶管理工作的第一責(zé)任人為團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人，第二責(zé)任人為客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人，同時(shí)客戶資源部（室、崗）、業(yè)務(wù)管理部須指定專人擔(dān)任客戶服務(wù)專員，確保服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。 落實(shí)專人專崗，參與各層級(jí)VIP客戶的服務(wù)管理工作。 及時(shí)維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶信息真實(shí)、有效。 及時(shí)完善客戶服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。第25條 分公司團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人每年親自參加至少回訪20個(gè)銀牌VIP客戶和所有當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)所屬金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。第20條 跨地域服務(wù)：各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)平安系統(tǒng)內(nèi)任何其他機(jī)構(gòu)承保的全國(guó)性或區(qū)域性大型客戶業(yè)務(wù)常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)及超值服務(wù)，自動(dòng)納入當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的服務(wù)范疇。第19條 超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 健康顧問(wèn)服務(wù)：每年為VIP客戶提供一次三級(jí)甲等醫(yī)院專家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的高級(jí)體檢，或安排專家上門(mén)體檢。⑩ 客戶滿意度調(diào)查：每年開(kāi)展至少一次VIP客戶專項(xiàng)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)水平和服務(wù)效果的考核指標(biāo)。④ 生日祝賀：在客戶生日當(dāng)天，送上生日祝賀。⑤ 快速財(cái)務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項(xiàng)到帳后即時(shí)對(duì)帳；支付理賠款、退保費(fèi)業(yè)務(wù)即時(shí)付款；對(duì)特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實(shí)清楚，材料基本齊全的情況下，實(shí)行理賠款比例墊付服務(wù)。 查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功能，滿足客戶的各項(xiàng)查詢需求。 保全服務(wù)：在保單有效期內(nèi)，客戶提出保全需要，在接到相關(guān)申請(qǐng)書(shū)后，保全時(shí)效為3個(gè)工作日。服務(wù)主體：分公司各層級(jí)相關(guān)崗位。 常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。每年年初公布VIP客戶清單。第6條 本辦法適用的團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理的基本原則有： 分層級(jí)管理原則：根據(jù)客戶價(jià)值的差異，對(duì)團(tuán)險(xiǎn)客戶實(shí)行分層級(jí)服務(wù)管理。第3條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要指：服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不同層級(jí)客戶具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的柜面服務(wù)柜臺(tái)（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、主動(dòng)完成各項(xiàng)售后服務(wù)。 分步實(shí)施原則：對(duì)不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。 銀牌VIP客戶：各類機(jī)構(gòu)入圍銀牌VIP客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)為：A類機(jī)構(gòu)：原則上以年度長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2000萬(wàn)以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬(wàn)以上，賠付率不高于40%的客戶。銀牌VIP客戶名額由機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的售后服務(wù)能力自行確定。其中金牌VIP客戶董事長(zhǎng)或總經(jīng)理自動(dòng)成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂級(jí)客戶俱樂(lè)部成員。 續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個(gè)月進(jìn)行客戶保單的續(xù)期