【正文】 1月15日前確定。第30條 IT部門職責(zé)： 配合總公司客戶資源部，建立、完善團(tuán)險客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。第27條 分公司團(tuán)險客戶資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)如下： 根據(jù)客戶分層級評定標(biāo)準(zhǔn)，每年1月15日前向機(jī)構(gòu)團(tuán)險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計劃。客戶資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和最終落實。② 專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并根據(jù)實際情況提前聯(lián)系團(tuán)險負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門經(jīng)理、跟進(jìn)業(yè)務(wù)員參加會面。 日常關(guān)懷服務(wù)① 設(shè)立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負(fù)責(zé)，受理客戶的咨詢與投訴。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時限完成。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個名額，其中30個名額從上年度及以前已承?？蛻裘麊沃挟a(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價值評估體系評估后硬性排名，另外10個名額從本年度新客戶中評定。 主動服務(wù)原則：由以往的被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。三、分層級客戶評定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機(jī)構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報總公司團(tuán)險客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價值指標(biāo)進(jìn)行評定，報團(tuán)險事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機(jī)構(gòu)，從確定次月開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。簡單信息變更當(dāng)天完成。⑥ VIP服務(wù)手冊：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的《VIP專用服務(wù)手冊》。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報。五、各層級服務(wù)管理架構(gòu)第21條 總公司團(tuán)險成立客戶服務(wù)管理委員會。 設(shè)立總公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時掌握各級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量。 收集客戶信息，及時反饋客戶需求及建議。第36條 滿意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級客戶回訪次數(shù)相關(guān)。附件八：2003年團(tuán)險客戶分層級服務(wù)啟動工作主要安排（2003。第34條 投訴管理： ① 如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP客戶服務(wù)，并出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實確認(rèn)后，對被投訴人處罰為：投訴一次通報批評；投訴兩次調(diào)換崗位。第28條 總公司業(yè)務(wù)管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 完善契約、核保、保全、理賠等分層級客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考核措施，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)時效。 總結(jié)上年度服務(wù)狀況，制定本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財務(wù)預(yù)算。② 專項學(xué)習(xí)考察：每年由總公司組織，邀請金牌VIP客戶參加小范圍的國內(nèi)外專項考察活動。⑥ 病期探訪：凡客戶因病住院，根據(jù)實際情況進(jìn)行探訪慰問，探訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。 ② 快速出單通道：VIP客戶投保手續(xù)齊全，資料齊備后，出單時效為3個工作日（特大型客戶出單時效不超過7個工作日），出單時必須在保險單據(jù)及服務(wù)手冊上注明總、分公司的客戶投訴專線電話。服務(wù)主體：以分公司為主，總公司參與部分服務(wù)項目。第10條 客戶價值指標(biāo)=標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶忠誠度折算系數(shù)*30%*K1+利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)*40%*K2（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)、客戶忠誠度折算系數(shù)及利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)見附表）。31 / 31中國平安人壽保險股份有限公司團(tuán)險客戶分層級服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄一、總 則 3二、客戶分層級管理標(biāo)準(zhǔn) 4三、分層級客戶評定流程 5四、分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6五、各層級服務(wù)管理架構(gòu) 11六、崗位職責(zé) 11七、考 核 14八、附 則 15附件一：VIP客戶資格申報/審批表 17附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表 18附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 19附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 20附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 21附件六：團(tuán)險VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 23附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表 24附件八：2003年團(tuán)險客戶分層級服務(wù)啟動工作主要安排 25附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表 26附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表 27附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表 28一、總 則第1條 為加強(qiáng)團(tuán)險客戶資源管理工作，建立團(tuán)險客戶分層級服務(wù)管理體系，實現(xiàn)團(tuán)險客戶分層級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養(yǎng)平安團(tuán)險忠誠客戶群的目的，特制定本辦法?？蛻魞r值指標(biāo)由標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模、客戶忠誠度、利潤貢獻(xiàn)度等參數(shù)綜合評定。 金牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。第18條 增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 綠色通道服務(wù)：① VIP標(biāo)識：對已確定的VIP客戶，前臺接單時在相關(guān)的服務(wù)單證上加蓋VIP標(biāo)識，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作時，進(jìn)入專門的VIP客戶服務(wù)界面，嚴(yán)格按照VIP服務(wù)所要求的標(biāo)準(zhǔn)和時效進(jìn)行作業(yè)。 ⑤ 節(jié)日問候：每年兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)對象送上節(jié)日祝福，并贈送禮品，具體標(biāo)準(zhǔn)為每個節(jié)日200元/人。 交流考察服務(wù)① 專項交流服務(wù)：每年由總公司組織，邀請VIP客戶參加一次總公司頂級客戶俱樂部交流活動。第26條 總公司團(tuán)險客戶資源部服務(wù)職責(zé)： 每年根據(jù)實際情況調(diào)整VIP客戶服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)立分公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時了解客戶對公司服務(wù)滿意狀況。第33條 業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)按照各層級常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)按現(xiàn)行業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法考核。各分公司負(fù)責(zé)銀牌VIP客戶及金牌VIP客戶的增值服務(wù)投入，總公司負(fù)責(zé)金牌VIP客戶的超值服務(wù)投入。第37條 總公司每年度組織評定服務(wù)達(dá)標(biāo)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)和優(yōu)秀個人。 配合客戶經(jīng)營，策劃開展各項宣導(dǎo)及激勵活動。 組織對全系統(tǒng)VIP客戶的