中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務管理辦法(暫行)-文庫吧在線文庫
【正文】 5客戶研討會20041800預計(元/每戶)3620元超值服務1健康醫(yī)療服務10004140002專業(yè)交流服務40001140003專項學習考察2000011200004全球禮賓服務20041800預計(元/每戶)28800元分公司年度預計投入（800家）2，896，000元總公司年度預計投入（60家）1，728，000元注：此測算表以全系統(tǒng)銀牌VIP客戶800家，金牌VIP客戶60家為測算基礎(chǔ)。第36條 滿意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級客戶回訪次數(shù)相關(guān)。七、考 核第32條 機構(gòu)客戶服務狀況指標納入團險負責人、客戶資源部（室、崗）負責人、業(yè)務管理部負責人的年終考核指標。 收集客戶信息，及時反饋客戶需求及建議。 協(xié)調(diào)并確?？绲赜蚍展ぷ饔行蜷_展。 設立總公司VIP客戶服務專線咨詢電話，及時掌握各級機構(gòu)客戶服務質(zhì)量。分公司客戶資源部（室/崗）負責統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。五、各層級服務管理架構(gòu)第21條 總公司團險成立客戶服務管理委員會。同時根據(jù)體檢結(jié)果，由醫(yī)學專家提供一次醫(yī)療顧問服務。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進行通報。具體辦法為：向第一服務對象贈送生日蛋糕一個、鮮花一束，標準為120元/人；向第二服務對象贈送生日賀卡一張、生日禮物一份，標準為80元/人。⑥ VIP服務手冊：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的《VIP專用服務手冊》。 跨地域服務：對系統(tǒng)內(nèi)任何機構(gòu)承保的全國性或區(qū)域性大型客戶的常規(guī)服務，各級機構(gòu)自動納入正常的常規(guī)服務范疇。簡單信息變更當天完成。 銀牌VIP客戶服務標準：常規(guī)服務+增值服務服務主體：分公司各層級相關(guān)崗位。三、分層級客戶評定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標準推薦、上報總公司團險客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價值指標進行評定，報團險事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機構(gòu)，從確定次月開始按相應標準提供服務。第9條 客戶分層級評定的參考指標為客戶價值指標。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務資源。第2條 建立團險分層級客戶服務標準化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標準化服務，實現(xiàn)客戶與我公司的互動關(guān)系，提升客戶價值，確立平安服務新優(yōu)勢。 主動服務原則：由以往的被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11條 團險各層級客戶的入圍標準如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計標準長險保費5000萬以上，或累計健康險實收保費500萬以上，賠付率不高于60%，或累計非健康險實收保費100萬以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個名額，其中30個名額從上年度及以前已承?？蛻裘麊沃挟a(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價值評估體系評估后硬性排名，另外10個名額從本年度新客戶中評定。第16條 VIP客戶重點服務對象： 第一服務對象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導12人。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時限完成。③ 快速保全通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時效為2個工作日。 日常關(guān)懷服務① 設立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負責，受理客戶的咨詢與投訴。⑦ 短信祝福：公司通過SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問。② 專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負責全程接待，并根據(jù)實際情況提前聯(lián)系團險負責人、相關(guān)部門經(jīng)理、跟進業(yè)務員參加會面。 全球禮賓服務。客戶資源部負責協(xié)調(diào)、組織和最終落實。 按季度匯報全系統(tǒng)客戶服務狀況，并提交下階段改進措施和行動方案。第27條 分公司團險客戶資源部（室/崗）服務職責如下： 根據(jù)客戶分層級評定標準，每年1月15日前向機構(gòu)團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負責人參加回訪服務的年度分解計劃。 完善VIP客戶綠色服務通道系統(tǒng)支持功能，全力確?？?、分公司的VIP客戶服務工作。第30條 IT部門職責： 配合總公司客戶資源部，建立、完善團險客戶服務管理系統(tǒng)。每次投訴扣發(fā)被投訴人及所在部門負責人當月10%的績效。具體年度服務激勵措施每年1月15日前確定。48）項 目工作內(nèi)容責任部門啟動時間分層級服務方案制定根據(jù)客戶貢獻度，制定分層級標準，確定VIP及普通客戶總公司客戶資源部2003年4月VIP客戶的確定VIP客戶申報及審批總、分客戶資源部2003年4月普通客戶標準化服務落實各項常規(guī)服務標準落實總公司業(yè)務管理部、財務部、電腦部2003年4月VIP客戶標準化服務啟動綠色通道服務落實（契約、保全、理賠、財務）總公司業(yè)務管理部、財務部、電腦部2003年5月日常關(guān)懷服務實施客戶資源部2003年5月全球禮賓服務推廣客戶資源部2003年5月VIP客戶回訪活動開展客戶資源部2003年5月VIP服務手冊標準制定及推廣客戶資源部業(yè)務管理部2003年6月VIP客戶接待室設立客戶資源部2003年6月VIP客戶服務專員設立人事部2003年6月VIP服務界面開設GBS、PA195511客戶信息整合 CRM系統(tǒng)完善電腦部、業(yè)務管理部2003年7月高級體檢服務啟動客戶資源部2003年7月VIP客戶滿意
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