中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)管理辦法(暫行)-文庫吧在線文庫
【正文】 5客戶研討會20041800預(yù)計(jì)(元/每戶)3620元超值服務(wù)1健康醫(yī)療服務(wù)10004140002專業(yè)交流服務(wù)40001140003專項(xiàng)學(xué)習(xí)考察2000011200004全球禮賓服務(wù)20041800預(yù)計(jì)(元/每戶)28800元分公司年度預(yù)計(jì)投入（800家）2，896，000元總公司年度預(yù)計(jì)投入（60家）1，728，000元注：此測算表以全系統(tǒng)銀牌VIP客戶800家，金牌VIP客戶60家為測算基礎(chǔ)。第36條 滿意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級客戶回訪次數(shù)相關(guān)。七、考 核第32條 機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況指標(biāo)納入團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的年終考核指標(biāo)。 收集客戶信息，及時(shí)反饋客戶需求及建議。 協(xié)調(diào)并確?？绲赜蚍?wù)工作有序開展。 設(shè)立總公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)掌握各級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量。分公司客戶資源部（室/崗）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。五、各層級服務(wù)管理架構(gòu)第21條 總公司團(tuán)險(xiǎn)成立客戶服務(wù)管理委員會。同時(shí)根據(jù)體檢結(jié)果，由醫(yī)學(xué)專家提供一次醫(yī)療顧問服務(wù)。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。具體辦法為：向第一服務(wù)對象贈送生日蛋糕一個(gè)、鮮花一束，標(biāo)準(zhǔn)為120元/人；向第二服務(wù)對象贈送生日賀卡一張、生日禮物一份，標(biāo)準(zhǔn)為80元/人。⑥ VIP服務(wù)手冊：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的《VIP專用服務(wù)手冊》。 跨地域服務(wù)：對系統(tǒng)內(nèi)任何機(jī)構(gòu)承保的全國性或區(qū)域性大型客戶的常規(guī)服務(wù)，各級機(jī)構(gòu)自動納入正常的常規(guī)服務(wù)范疇。簡單信息變更當(dāng)天完成。 銀牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。三、分層級客戶評定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機(jī)構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報(bào)總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行評定，報(bào)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機(jī)構(gòu)，從確定次月開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。第9條 客戶分層級評定的參考指標(biāo)為客戶價(jià)值指標(biāo)。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。第2條 建立團(tuán)險(xiǎn)分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我公司的互動關(guān)系，提升客戶價(jià)值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢。 主動服務(wù)原則：由以往的被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11條 團(tuán)險(xiǎn)各層級客戶的入圍標(biāo)準(zhǔn)如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長險(xiǎn)保費(fèi)5000萬以上，或累計(jì)健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)500萬以上，賠付率不高于60%，或累計(jì)非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個(gè)名額，其中30個(gè)名額從上年度及以前已承保客戶名單中產(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價(jià)值評估體系評估后硬性排名，另外10個(gè)名額從本年度新客戶中評定。第16條 VIP客戶重點(diǎn)服務(wù)對象： 第一服務(wù)對象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導(dǎo)12人。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時(shí)限完成。③ 快速保全通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時(shí)效為2個(gè)工作日。 日常關(guān)懷服務(wù)① 設(shè)立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負(fù)責(zé)，受理客戶的咨詢與投訴。⑦ 短信祝福：公司通過SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問。② 專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并根據(jù)實(shí)際情況提前聯(lián)系團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門經(jīng)理、跟進(jìn)業(yè)務(wù)員參加會面。 全球禮賓服務(wù)。客戶資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和最終落實(shí)。 按季度匯報(bào)全系統(tǒng)客戶服務(wù)狀況，并提交下階段改進(jìn)措施和行動方案。第27條 分公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)如下： 根據(jù)客戶分層級評定標(biāo)準(zhǔn)，每年1月15日前向機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。 完善VIP客戶綠色服務(wù)通道系統(tǒng)支持功能，全力確?？偂⒎止镜腣IP客戶服務(wù)工作。第30條 IT部門職責(zé)： 配合總公司客戶資源部，建立、完善團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。每次投訴扣發(fā)被投訴人及所在部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月10%的績效。具體年度服務(wù)激勵(lì)措施每年1月15日前確定。48）項(xiàng) 目工作內(nèi)容責(zé)任部門啟動時(shí)間分層級服務(wù)方案制定根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度，制定分層級標(biāo)準(zhǔn)，確定VIP及普通客戶總公司客戶資源部2003年4月VIP客戶的確定VIP客戶申報(bào)及審批總、分客戶資源部2003年4月普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)各項(xiàng)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)總公司業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部、電腦部2003年4月VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)啟動綠色通道服務(wù)落實(shí)（契約、保全、理賠、財(cái)務(wù)）總公司業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部、電腦部2003年5月日常關(guān)懷服務(wù)實(shí)施客戶資源部2003年5月全球禮賓服務(wù)推廣客戶資源部2003年5月VIP客戶回訪活動開展客戶資源部2003年5月VIP服務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)制定及推廣客戶資源部業(yè)務(wù)管理部2003年6月VIP客戶接待室設(shè)立客戶資源部2003年6月VIP客戶服務(wù)專員設(shè)立人事部2003年6月VIP服務(wù)界面開設(shè)GBS、PA195511客戶信息整合 CRM系統(tǒng)完善電腦部、業(yè)務(wù)管理部2003年7月高級體檢服務(wù)啟動客戶資源部2003年7月VIP客戶滿意
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