【正文】 各分公司負(fù)責(zé)銀牌VIP客戶及金牌VIP客戶的增值服務(wù)投入，總公司負(fù)責(zé)金牌VIP客戶的超值服務(wù)投入。第37條 總公司每年度組織評(píng)定服務(wù)達(dá)標(biāo)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)和優(yōu)秀個(gè)人。第33條 業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)按照各層級(jí)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)按現(xiàn)行業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法考核。 配合客戶經(jīng)營，策劃開展各項(xiàng)宣導(dǎo)及激勵(lì)活動(dòng)。 設(shè)立分公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)了解客戶對(duì)公司服務(wù)滿意狀況。 組織對(duì)全系統(tǒng)VIP客戶的滿意度調(diào)查工作。第26條 總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部服務(wù)職責(zé)： 每年根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由總經(jīng)理室成員任主任，各部門負(fù)責(zé)人為服務(wù)管理委員會(huì)委員。 交流考察服務(wù)① 專項(xiàng)交流服務(wù)：每年由總公司組織，邀請(qǐng)VIP客戶參加一次總公司頂級(jí)客戶俱樂部交流活動(dòng)。 VIP貴賓接待室服務(wù)：① 設(shè)立VIP客戶接待室：負(fù)責(zé)接待VIP客戶高層回訪、VIP客戶座談或上門辦理保單手續(xù)。 ⑤ 節(jié)日問候：每年兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)對(duì)象送上節(jié)日祝福，并贈(zèng)送禮品，具體標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)節(jié)日200元/人。⑦ 提供SOS服務(wù)：根據(jù)客戶需求提供SOS急難救助服務(wù)。第18條 增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 綠色通道服務(wù)：① VIP標(biāo)識(shí)：對(duì)已確定的VIP客戶，前臺(tái)接單時(shí)在相關(guān)的服務(wù)單證上加蓋VIP標(biāo)識(shí)，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)，進(jìn)入專門的VIP客戶服務(wù)界面，嚴(yán)格按照VIP服務(wù)所要求的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效進(jìn)行作業(yè)。 理賠服務(wù)：一般理賠案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為7個(gè)工作日。 金牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。 銀牌VIP客戶：銀牌VIP客戶資格由分公司按照客戶價(jià)值指標(biāo)自行評(píng)審確定，并報(bào)總公司客戶資源部備案。客戶價(jià)值指標(biāo)由標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模、客戶忠誠度、利潤貢獻(xiàn)度等參數(shù)綜合評(píng)定。 重點(diǎn)投入原則：對(duì)VIP級(jí)客戶公司進(jìn)行重點(diǎn)投入。31 / 31中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄一、總 則 3二、客戶分層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn) 4三、分層級(jí)客戶評(píng)定流程 5四、分層級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6五、各層級(jí)服務(wù)管理架構(gòu) 11六、崗位職責(zé) 11七、考 核 14八、附 則 15附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表 17附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表 18附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 19附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 20附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 21附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 23附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表 24附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排 25附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表 26附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表 27附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表 28一、總 則第1條 為加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)客戶資源管理工作，建立團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養(yǎng)平安團(tuán)險(xiǎn)忠誠客戶群的目的，特制定本辦法。 共同經(jīng)營原則：總、分公司聯(lián)合開展客戶服務(wù)活動(dòng)。第10條 客戶價(jià)值指標(biāo)=標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶忠誠度折算系數(shù)*30%*K1+利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)*40%*K2（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)、客戶忠誠度折算系數(shù)及利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)見附表）。自確定次月起開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。服務(wù)主體：以分公司為主，總公司參與部分服務(wù)項(xiàng)目。調(diào)查案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為15個(gè)工作日。 ② 快速出單通道：VIP客戶投保手續(xù)齊全，資料齊備后，出單時(shí)效為3個(gè)工作日（特大型客戶出單時(shí)效不超過7個(gè)工作日），出單時(shí)必須在保險(xiǎn)單據(jù)及服務(wù)手冊(cè)上注明總、分公司的客戶投訴專線電話。⑧ 提供專人上門服務(wù)：根據(jù)客戶需求，設(shè)立服務(wù)專員，上門服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促客戶的服務(wù)事項(xiàng)。⑥ 病期探訪：凡客戶因病住院，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行探訪慰問，探訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。各分公司根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)立：A類機(jī)構(gòu)要求設(shè)立獨(dú)立的接待室，并有明顯標(biāo)志牌；B類以下機(jī)構(gòu)要求設(shè)專門接待人員。② 專項(xiàng)學(xué)習(xí)考察：每年由總公司組織，邀請(qǐng)金牌VIP客戶參加小范圍的國內(nèi)外專項(xiàng)考察活動(dòng)。第22條 各二級(jí)機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)成立客戶服務(wù)執(zhí)行委員會(huì)，由團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。 總結(jié)上年度服務(wù)狀況，制定本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。 建立并完善全系統(tǒng)CRM客戶服務(wù)管理體系。第28條 總公司業(yè)務(wù)管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 完善契約、核保、保全、理賠等分層級(jí)客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考核措施，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)時(shí)效。 開展業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理，推動(dòng)一線積極參與客戶服務(wù)管理工作。第34條 投訴管理： ① 如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP客戶服務(wù)，并出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對(duì)被投訴人處罰為：投訴一次通報(bào)批評(píng)；投訴兩次調(diào)換崗位。比如設(shè)置“客戶服務(wù)明星獎(jiǎng)”、“服務(wù)卓越獎(jiǎng)”及“優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排（2003。附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表金牌VIP銀牌VIP客戶名稱客戶號(hào)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容完成時(shí)間處理效果綠色通道服務(wù)契約保全理賠日常關(guān)懷服務(wù)接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪服務(wù)超值服務(wù)健康顧問學(xué)習(xí)考察全球禮賓