【正文】 第39條 本辦法與客戶有關定義參見《團險客戶信息資料管理辦法（暫行）》。 整合GBS、PA195511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細記錄客戶信息及服務過程，并通過團險客戶服務管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一協(xié)調。 定期匯報所在機構客戶服務狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，協(xié)調相關部門及時解決。由總公司客戶資源部負責統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄。④ 貴賓服務：為VIP客戶提供閱覽、飲料、茶點服務。② 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶寄送平安報刊和保險咨詢（包括平安剪報、平安保險報、客戶服務報）。 通知服務：在保單滿期或失效時，及時向有關客戶發(fā)送領取通知、復效通知，以及其他通知服務。四、分層級客戶服務標準第14條 團險服務分為三大類：常規(guī)服務、增值服務和超值服務。二、客戶分層級管理標準第7條 根據(jù)團險客戶價值的差異，將團險有效客戶分為三個層級，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）。第5條 本辦法適用范圍：團險各級機構。C類、D類機構：長險標準保費在500萬以上，或健康險實收保費100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費10萬以上，賠付率不高于40%。第17條 常規(guī)服務標準： 出單服務：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時效為5個工作日。調查案件，從立案到結案的時限為10個工作日。⑨ 參與客戶重大慶典活動：對客戶的重大慶典活動，公司根據(jù)實際情況發(fā)送賀電、賀禮。 平安內部媒體免費宣傳：如免費在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP客戶信息宣傳窗口，以提升客戶的社會價值。 定期公布需提供跨地域服務的客戶單位名單及個性化服務標準。第29條 各前線銷售管理部門的客戶服務職責： 配合客戶資源部、業(yè)務管理部確定本銷售系列的VIP客戶名單。對不同層級客戶的滿意度指標要求為： 金牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權重分別為30%和70%； 銀牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權重分別為20%和80%。附表3：利潤貢獻度折算系數(shù)表利潤貢獻度折算分值備注更多免費資料, 29 / 29。② 如業(yè)務員未能為客戶提供良好服務，并有誤導行為的，經(jīng)核實確認后，對被投訴業(yè)務人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報批評；投訴三次給予取消對相應客戶的維護資格，由所在營業(yè)部派人負責接管。 根據(jù)承保狀況及時向客戶資源部提交跨地域服務單位名單及服務需求，落實跨地域服務內容。 每年1月15日前向團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負責人參加回訪服務的年度分解計劃。免費贈送平安禮賓卡，客戶可以通過撥打95511，獲得預訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場、SPA美容等各項服務。⑧ 提供年度保單報告：根據(jù)實際情況，每半年由客戶服務部向客戶提供一份保單報告書（包括詳盡的繳費、保全、賠付狀況）。簡單信息變更當天完成。其中金牌VIP客戶董事長或總經(jīng)理自動成為平安保險集團頂級客戶俱樂部成員。 銀牌VIP客戶：各類機構入圍銀牌VIP客戶的具體標準為：A類機構：原則上以年度長險標準保費在2000萬以上，或健康險實收保費300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。第3條 團險服務標準化主要指：服務項目標準化：不同層級客戶具有各自層級相同的服務項目及服務標準；服務模式標準化：二級機構設立統(tǒng)一標識的柜面服務柜臺（或中心），推行“一站式”服務模式；服務流程標準化：嚴格按照服務流程、標準，及時、主動完成各項售后服務。每年年初公布VIP客戶清單。服務主體：分公司各層級相關崗位。 查詢服務：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務功能，滿足客戶的各項查詢需求。④ 生日祝賀：在客戶生日當天，送上生日祝賀。第19條 超值服務標準： 健康顧問服務：每年為VIP客戶提供一次三級甲等醫(yī)院專家級標準以上的高級體檢，或安排專家上門體檢。第25條 分公司團險負責人每年親自參加至少回訪20個銀牌VIP客戶和所有當?shù)貦C構所屬金牌VIP客戶的回訪服務。 及時維護VIP客戶詳細資料檔案，保證VIP客戶信息真實、有效。第31條 機構客戶管理工作的第一責任人為團險負責人，第二責任人為客戶資源部（室、崗）負責人、業(yè)務管理部負責人，同時客戶資源部（室、崗）、業(yè)務管理部須指定專人擔任客戶服務專員，確保服務工作正常、有序進行。附件一：VIP客戶資格申報/審批表 編號：客戶名稱客戶號申請機構申請時間投保信息保單號投保時間投保險種投保人數(shù)保費規(guī)模管理費/賠付率重點服務對象情況姓名性別職務身份證號聯(lián)系電話備注服務業(yè)務員姓名性別職級所屬團隊業(yè)務代碼聯(lián)系電話分公司意見 機構負責人簽字：總公司意見 客戶資源部負責人簽字：注：備注一欄填寫重點服務對象的民族、喜好、身體狀況等