中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務(wù)管理辦法-wenkub
2023-04-22 22:46:29 本頁面
【正文】 范疇。 全球禮賓服務(wù)。第19條 超值服務(wù)標準： 健康顧問服務(wù)：每年為VIP客戶提供一次三級甲等醫(yī)院專家級標準以上的高級體檢，或安排專家上門體檢。② 專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資源部（室、崗）負責全程接待，并根據(jù)實際情況提前聯(lián)系團險負責人、相關(guān)部門經(jīng)理、跟進業(yè)務(wù)員參加會面。⑩ 客戶滿意度調(diào)查：每年開展至少一次VIP客戶專項滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級機構(gòu)客戶服務(wù)水平和服務(wù)效果的考核指標。⑦ 短信祝福：公司通過SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問。④ 生日祝賀：在客戶生日當天，送上生日祝賀。 日常關(guān)懷服務(wù)① 設(shè)立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負責，受理客戶的咨詢與投訴。⑤ 快速財務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項到帳后即時對帳；支付理賠款、退保費業(yè)務(wù)即時付款；對特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實清楚，材料基本齊全的情況下，實行理賠款比例墊付服務(wù)。③ 快速保全通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時效為2個工作日。 查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功能，滿足客戶的各項查詢需求。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時限完成。 保全服務(wù)：在保單有效期內(nèi)，客戶提出保全需要，在接到相關(guān)申請書后，保全時效為3個工作日。第16條 VIP客戶重點服務(wù)對象： 第一服務(wù)對象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導(dǎo)12人。服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個名額，其中30個名額從上年度及以前已承保客戶名單中產(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價值評估體系評估后硬性排名，另外10個名額從本年度新客戶中評定。 常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11條 團險各層級客戶的入圍標準如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計標準長險保費5000萬以上，或累計健康險實收保費500萬以上，賠付率不高于60%，或累計非健康險實收保費100萬以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。每年年初公布VIP客戶清單。 主動服務(wù)原則：由以往的被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。第6條 本辦法適用的團險客戶服務(wù)管理的基本原則有： 分層級管理原則：根據(jù)客戶價值的差異，對團險客戶實行分層級服務(wù)管理。第2條 建立團險分層級客戶服務(wù)標準化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標準化服務(wù)，實現(xiàn)客戶與我公司的互動關(guān)系，提升客戶價值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢。第3條 團險服務(wù)標準化主要指：服務(wù)項目標準化：不同層級客戶具有各自層級相同的服務(wù)項目及服務(wù)標準；服務(wù)模式標準化：二級機構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標識的柜面服務(wù)柜臺（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；服務(wù)流程標準化：嚴格按照服務(wù)流程、標準，及時、主動完成各項售后服務(wù)。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。 分步實施原則：對不同客戶的服務(wù)標準，分步落實。第9條 客戶分層級評定的參考指標為客戶價值指標。 銀牌VIP客戶：各類機構(gòu)入圍銀牌VIP客戶的具體標準為：A類機構(gòu)：原則上以年度長險標準保費在2000萬以上，或健康險實收保費300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。三、分層級客戶評定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標準推薦、上報總公司團險客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價值指標進行評定，報團險事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機構(gòu)，從確定次月開始按相應(yīng)標準提供服務(wù)。銀牌VIP客戶名額由機構(gòu)根據(jù)當?shù)貦C構(gòu)的售后服務(wù)能力自行確定。 銀牌VIP客戶服務(wù)標準：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。其中金牌VIP客戶董事長或總經(jīng)理自動成為平安保險集團頂級客戶俱樂部成員。簡單信息變更當天完成。 續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個月進行客戶保單的續(xù)期續(xù)保提醒。 跨地域服務(wù)：對系統(tǒng)內(nèi)任何機構(gòu)承保的全國性或區(qū)域性大型客戶的常規(guī)服務(wù)，各級機構(gòu)自動納入正常的常規(guī)服務(wù)范疇。簡單信息變更當天完成。⑥ VIP服務(wù)手冊：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的《VIP專用服務(wù)手冊》。正常件當天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)答復(fù)。具體辦法為：向第一服務(wù)對象贈送生日蛋糕一個、鮮花一束，標準為120元/人；向第二服務(wù)對象贈送生日賀卡一張、生日禮物一份，標準為80元/人。⑧ 提供年度保單報告：根據(jù)實際情況，每半年由客戶服務(wù)部向客戶提供一份保單報告書（包括詳盡的繳費、保全、賠付狀況）。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進行通報。③ 一站式服務(wù)：VIP客戶上門辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相關(guān)服務(wù)部門經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門一名專人），全程跟進落實，直到將客人送到公司門外，目送客人離開后，才能回到辦公室。同時根據(jù)體檢結(jié)果，由醫(yī)學(xué)專家提供一次醫(yī)療顧問服務(wù)。免費贈送平安禮賓卡，客戶可以通過撥打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場、SPA美容等各項服務(wù)。五、各層級服務(wù)管理架構(gòu)第21條 總公司團險成立客戶服務(wù)管理委員會。六、崗位職責第23條 總公司團險事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少10~15個金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。分公司客戶資源部（室/崗）負責統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。 每年1月15日前向團險總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負責人參加回訪服務(wù)的年度分解計劃。 設(shè)立總公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時掌握各級機構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量。 制定所在機構(gòu)客戶服務(wù)專項年度財務(wù)預(yù)算。 協(xié)調(diào)并確?？绲赜蚍?wù)工作有序開展。 根據(jù)承保狀況及時向
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