中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務(wù)管理辦法(已修改)
2025-04-19 22:46 本頁面
【正文】 中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄一、總 則 3二、客戶分層級管理標準 4三、分層級客戶評定流程 5四、分層級客戶服務(wù)標準 6五、各層級服務(wù)管理架構(gòu) 11六、崗位職責(zé) 11七、考 核 14八、附 則 15附件一：VIP客戶資格申報/審批表 17附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表 18附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 19附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 20附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 21附件六：團險VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 23附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表 24附件八：2003年團險客戶分層級服務(wù)啟動工作主要安排 25附表1：標準保費規(guī)模折算系數(shù)表 26附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表 27附表3：利潤貢獻度折算系數(shù)表 28 一、總 則第1條 為加強團險客戶資源管理工作，建立團險客戶分層級服務(wù)管理體系，實現(xiàn)團險客戶分層級服務(wù)標準化、差異化，最終達到合理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養(yǎng)平安團險忠誠客戶群的目的，特制定本辦法。第2條 建立團險分層級客戶服務(wù)標準化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標準化服務(wù)，實現(xiàn)客戶與我公司的互動關(guān)系，提升客戶價值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢。第3條 團險服務(wù)標準化主要指：服務(wù)項目標準化：不同層級客戶具有各自層級相同的服務(wù)項目及服務(wù)標準；服務(wù)模式標準化：二級機構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標識的柜面服務(wù)柜臺（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；服務(wù)流程標準化：嚴格按照服務(wù)流程、標準，及時、主動完成各項售后服務(wù)。第4條 本辦法所指客戶為已投保我公司團險所有有效客戶。第5條 本辦法適用范圍：團險各級機構(gòu)。第6條 本辦法適用的團險客戶服務(wù)管理的基本原則有： 分層級管理原則：根據(jù)客戶價值的差異，對團險客戶實行分層級服務(wù)管理。 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。 重點投入原則：對VIP級客戶公司進行重點投入。 共同經(jīng)營原則：總、分公司聯(lián)合開展客戶服務(wù)活動。 主動服務(wù)原則：由以往的被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。 分步實施原則：對不同客戶的服務(wù)標準，分步落實。二、客戶分層級管理標準第7條 根據(jù)團險客戶價值的差異，將團險有效客戶分為三個層級，即：金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）。第8條 金牌VIP客戶由總公司統(tǒng)一評定；銀牌VIP客戶由分公司評定。每年年初公布VIP客戶清單。第9條 客戶分層級評定的參考指標為客戶價值指標?？蛻魞r值指標由標準保費規(guī)模、客戶忠誠度、利潤貢獻度等參數(shù)綜合評定。第10條 客戶價值指標=標準保費規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶忠誠度折算系數(shù)*30%*K1+利潤貢獻度折算系數(shù)*40%*K2（標準保費規(guī)模折算系數(shù)、客戶忠誠度折算系數(shù)及利潤貢獻度折算系數(shù)見附表）。K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11條 團險各層級客戶的入圍標準如下： 金牌VIP客戶：原則上以年度累計標準長險保費5000萬以上，或累計健康險實收保費500萬以上，賠付率不高于60%，或累計非健康險實收保費100萬以上，賠付率不高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。 銀牌VIP客戶：各類機構(gòu)入圍銀牌VIP客戶的具體標準為：A類機構(gòu)：原則上以年度長險標準保費在2000萬以上，或健康險實收保費300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。B類機構(gòu)：長險標準保費在1000萬以上，或健康險實收保費200萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費20萬以上，賠付率不高于40%。C類、D類機構(gòu)：長險標準保費在500萬以上，或健康險實收保費100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險實收保費10萬以上，賠付率不高于40%。 常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。三、分層級客戶評定流程第12條 VIP客戶的確定流程： 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機構(gòu)客戶資源情況和VIP客戶入圍標準推薦、上報總公司團險客戶資源部，總公司客戶資源部根據(jù)客戶價值指標進行評定，報團險事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機構(gòu)，從確定次月開始按相應(yīng)標準提供服務(wù)。 銀牌VIP客戶：銀牌VIP客戶資格由分公司按照客戶價值指標自行評審確定，并報總公司客戶資源部備案。自確定次月起開始按相應(yīng)標準提供服務(wù)。第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個名額，其中30個名額從上年度及以前已承?？蛻裘麊沃挟a(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價值評估體系評估后硬性排名，另外10個名額從本年度新客戶中評定。銀牌VIP客戶名額由機構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)貦C構(gòu)的售后服務(wù)能力自行確定。四、分層級客戶服務(wù)標準第14條 團險服務(wù)分為三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。第15條 各層級客戶對應(yīng)的服務(wù)標準如下： 普通客戶服務(wù)標準：常規(guī)服務(wù)。服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。 銀牌VIP客戶服務(wù)標準：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。 金牌VIP客戶服務(wù)標準：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。服務(wù)主體：以分公司為主，總公司參與部分服務(wù)項目。第16條 VIP客戶重點服務(wù)對象： 第一服務(wù)對象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導(dǎo)12人。其中金牌VIP客戶董事長或總經(jīng)理自動成為平安保險集團頂級客戶俱樂部成員。 第二服務(wù)對象：客戶單位的主要經(jīng)辦人12人。第17條 常規(guī)服務(wù)標準： 出單服務(wù)：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時效為5個工作日。 保全服務(wù)：在保單有效期內(nèi)，客戶提出保全需要，在接到相關(guān)申請書后，保全時效為3個工作日。簡單信息變更當(dāng)
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