【正文】 續(xù)保提醒。簡(jiǎn)單信息變更當(dāng)天完成。正常件當(dāng)天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)答復(fù)。⑧ 提供年度保單報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶(hù)服務(wù)部向客戶(hù)提供一份保單報(bào)告書(shū)（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、賠付狀況）。③ 一站式服務(wù)：VIP客戶(hù)上門(mén)辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相關(guān)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門(mén)一名專(zhuān)人），全程跟進(jìn)落實(shí)，直到將客人送到公司門(mén)外，目送客人離開(kāi)后，才能回到辦公室。免費(fèi)贈(zèng)送平安禮賓卡，客戶(hù)可以通過(guò)撥打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門(mén)票、酒水食物、鮮花、海外租車(chē)、高爾夫球場(chǎng)、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。六、崗位職責(zé)第23條 總公司團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少10~15個(gè)金牌VIP客戶(hù)的回訪服務(wù)。 每年1月15日前向團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶(hù)名單和總經(jīng)理室成員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。 制定所在機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。 根據(jù)承保狀況及時(shí)向客戶(hù)資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。 在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)立單獨(dú)VIP客戶(hù)服務(wù)界面，顯示VIP客戶(hù)服務(wù)標(biāo)識(shí)，設(shè)定各項(xiàng)VIP服務(wù)時(shí)效，記錄VIP各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。② 如業(yè)務(wù)員未能為客戶(hù)提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對(duì)被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報(bào)批評(píng)；投訴三次給予取消對(duì)相應(yīng)客戶(hù)的維護(hù)資格，由所在營(yíng)業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。八、附 則第38條 本辦法由總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。附表3：利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表利潤(rùn)貢獻(xiàn)度折算分值備注 。第40條 本辦法自2003年5月1日起試行期為3個(gè)月；8月1日起正式按照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。對(duì)不同層級(jí)客戶(hù)的滿(mǎn)意度指標(biāo)要求為： 金牌VIP客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度：選擇非常滿(mǎn)意的客戶(hù)占比必須追求至少80%以上，選擇滿(mǎn)意以上的客戶(hù)占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿(mǎn)意的客戶(hù)；總、分公司考核權(quán)重分別為30%和70%； 銀牌VIP客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度：選擇非常滿(mǎn)意的客戶(hù)占比必須追求至少70%以上，選擇滿(mǎn)意以上的客戶(hù)占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿(mǎn)意的客戶(hù)；總、分公司考核權(quán)重分別為20%和80%。 配合客戶(hù)資源部、業(yè)務(wù)管理部完善客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析功能。第29條 各前線銷(xiāo)售管理部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)職責(zé)： 配合客戶(hù)資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷(xiāo)售系列的VIP客戶(hù)名單。 配合總公司做好金牌VIP客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，負(fù)責(zé)分公司各項(xiàng)VIP客戶(hù)具體經(jīng)營(yíng)工作的落實(shí)執(zhí)行。 定期公布需提供跨地域服務(wù)的客戶(hù)單位名單及個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第24條 總公司團(tuán)險(xiǎn)各主要部門(mén)負(fù)責(zé)人（團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部、業(yè)務(wù)管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、中介拓展部、綜合開(kāi)拓部、健康險(xiǎn)部等）每年親自參加至少2~3個(gè)金牌VIP客戶(hù)和3~5個(gè)銀牌VIP客戶(hù)的回訪服務(wù)。 平安內(nèi)部媒體免費(fèi)宣傳：如免費(fèi)在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP客戶(hù)信息宣傳窗口，以提升客戶(hù)的社會(huì)價(jià)值。⑤ 接待記錄：客戶(hù)資源部（室、崗）建立VIP客戶(hù)來(lái)訪接待記錄制度，并將具體情況錄入團(tuán)險(xiǎn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。⑨ 參與客戶(hù)重大慶典活動(dòng)：對(duì)客戶(hù)的重大慶典活動(dòng)，公司根據(jù)實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。③ 公司定期回訪：金牌VIP每年回訪至少三次，銀牌VIP每年回訪至少兩次。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案的時(shí)限為10個(gè)工作日。 回訪服務(wù)：每年組織一次常規(guī)客戶(hù)回訪活動(dòng)。第17條 常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 出單服務(wù)：在客戶(hù)辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時(shí)效為5個(gè)工作日。第15條 各層級(jí)客戶(hù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 普通客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)。C類(lèi)、D類(lèi)機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在500萬(wàn)以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)10萬(wàn)以上，賠付率不高于40%。第8條 金牌VIP客戶(hù)由總公司統(tǒng)一評(píng)定；銀牌VIP客戶(hù)由分公司評(píng)定。第5條 本辦法適用范圍：團(tuán)險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)。第4條 本辦法所指客戶(hù)為已投保我公司團(tuán)險(xiǎn)所有有效客戶(hù)。二、客戶(hù)分層級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)第7條 根據(jù)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)價(jià)值的差異，將團(tuán)險(xiǎn)有效客戶(hù)分為三個(gè)層級(jí)，即：金牌VIP客戶(hù)、銀牌VIP客戶(hù)及普通客戶(hù)（也稱(chēng)常規(guī)客戶(hù)）。B類(lèi)機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在1000萬(wàn)以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)200萬(wàn)以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)20萬(wàn)以上，賠付率不高于40%。四、分層級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第14條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)分為三大類(lèi)：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。 第二服務(wù)對(duì)象：客戶(hù)單位的主要經(jīng)辦人12人。 通知服務(wù)：在保單滿(mǎn)期或失效時(shí)，及時(shí)向有關(guān)客戶(hù)發(fā)送領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，以及其他通知服務(wù)。④ 快速理賠通道：VIP客戶(hù)的一般理賠案件審理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為5個(gè)工作日。② 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶(hù)寄送平安報(bào)刊和保險(xiǎn)咨詢(xún)（包括平安剪報(bào)、平安保險(xiǎn)報(bào)、客戶(hù)服務(wù)報(bào)）。重大事件必須確保第一時(shí)間向客戶(hù)提交處理意見(jiàn)。④ 貴賓服務(wù)：為VIP客戶(hù)提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。 個(gè)人理財(cái)服務(wù)：為金牌VIP客戶(hù)高層領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立平安個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)個(gè)人理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)。由總公司客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪記錄。 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP客戶(hù)詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)、有序。 定期匯報(bào)所在機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決。 每季度聯(lián)合客戶(hù)資源部舉行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)服務(wù)管理中的問(wèn)題。 整合GBS、PA195511的客戶(hù)數(shù)據(jù)接口，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息及服務(wù)過(guò)程，并通過(guò)團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。其他事項(xiàng)，參照業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行第35條 服務(wù)滿(mǎn)意度整體考核指標(biāo)：滿(mǎn)意度調(diào)查區(qū)分非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和不滿(mǎn)意四個(gè)檔次。第39條 本辦法與客戶(hù)有關(guān)定義參見(jiàn)《團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)信息資料管理辦法（暫行）