中國平安人壽保險股份有限公司團險客戶分層級服務管理辦法(暫行)(文件)
【正文】 況及時向客戶資源部提交跨地域服務單位名單及服務需求，落實跨地域服務內容。 收集客戶信息，及時反饋客戶需求及建議。 在GBS系統及相關服務系統上設立單獨VIP客戶服務界面，顯示VIP客戶服務標識，設定各項VIP服務時效，記錄VIP各項服務內容。七、考 核第32條 機構客戶服務狀況指標納入團險負責人、客戶資源部（室、崗）負責人、業(yè)務管理部負責人的年終考核指標。② 如業(yè)務員未能為客戶提供良好服務，并有誤導行為的，經核實確認后，對被投訴業(yè)務人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報批評；投訴三次給予取消對相應客戶的維護資格，由所在營業(yè)部派人負責接管。第36條 滿意度調查頻度根據不同層級客戶回訪次數相關。八、附 則第38條 本辦法由總公司團險客戶資源部負責解釋和修訂。 附件二：VIP客戶季度服務記錄匯總表金牌VIP銀牌VIP客戶名稱客戶號服務項目內容完成時間處理效果綠色通道服務契約保全理賠日常關懷服務接待室服務生日祝福節(jié)日問候病期探望保單報告資料寄送回訪服務超值服務健康顧問學習考察全球禮賓 客戶資源部負責人簽名： 附件三：VIP客戶綠色通道服務執(zhí)行表 編號：客戶名稱客戶代碼快速通道服務服務需求處理結果起始時間完成時間執(zhí)行人備 注前臺接單VIP標識保全通道理賠通道財務通道其他服務SOS服務VIP服務手冊客戶服務部負責人簽字：后援部負責人簽字： 附件四:VIP客戶日常關懷服務執(zhí)行表 編號：客戶名稱服務項目\（月份）123456789101112接待室服務生日祝福節(jié)日問候病期探望保單報告資料寄送回訪服務客戶訪談登記表（A客戶回訪、B客戶接待室、C病期探望）客戶名稱訪談客戶訪談時間及內容訪談方式訪談人備 注 客戶資源部負責人簽名： 附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 編號:客戶名稱客戶號咨詢/投訴人姓名咨詢/投訴人職務咨詢/投訴時間咨詢/投訴內容 記錄人：處理辦法及結果 經辦部門： 改進措施 客戶資源部負責人： 附件六：團險VIP客戶服務滿意度調查表中國平安人壽保險股份有限公司團險VIP客戶服務滿意度調查表客戶名稱： 填表日期： 年 月 日填表人： 職 務： 您對VIP客戶專線服務是否滿意□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □不滿意 您對契約出單時效是否滿意□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □不滿意 對您提出的保單內容變更服務是否滿意□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □不滿意
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