中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)管理辦法(文件)
【正文】 客戶(hù)資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。 收集客戶(hù)信息，及時(shí)反饋客戶(hù)需求及建議。 在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)立單獨(dú)VIP客戶(hù)服務(wù)界面，顯示VIP客戶(hù)服務(wù)標(biāo)識(shí)，設(shè)定各項(xiàng)VIP服務(wù)時(shí)效，記錄VIP各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。七、考 核第32條 機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)狀況指標(biāo)納入團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的年終考核指標(biāo)。② 如業(yè)務(wù)員未能為客戶(hù)提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對(duì)被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給予警告；投訴兩次給予通報(bào)批評(píng)；投訴三次給予取消對(duì)相應(yīng)客戶(hù)的維護(hù)資格，由所在營(yíng)業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。第36條 滿(mǎn)意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級(jí)客戶(hù)回訪(fǎng)次數(shù)相關(guān)。八、附 則第38條 本辦法由總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。 附件二：VIP客戶(hù)季度服務(wù)記錄匯總表金牌VIP銀牌VIP客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容完成時(shí)間處理效果綠色通道服務(wù)契約保全理賠日常關(guān)懷服務(wù)接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問(wèn)候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪(fǎng)服務(wù)超值服務(wù)健康顧問(wèn)學(xué)習(xí)考察全球禮賓 客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人簽名： 附件三：VIP客戶(hù)綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)代碼快速通道服務(wù)服務(wù)需求處理結(jié)果起始時(shí)間完成時(shí)間執(zhí)行人備 注前臺(tái)接單VIP標(biāo)識(shí)保全通道理賠通道財(cái)務(wù)通道其他服務(wù)SOS服務(wù)VIP服務(wù)手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字：后援部負(fù)責(zé)人簽字： 附件四:VIP客戶(hù)日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)服務(wù)項(xiàng)目\（月份）123456789101112接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問(wèn)候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪(fǎng)服務(wù)客戶(hù)訪(fǎng)談登記表（A客戶(hù)回訪(fǎng)、B客戶(hù)接待室、C病期探望）客戶(hù)名稱(chēng)訪(fǎng)談客戶(hù)訪(fǎng)談時(shí)間及內(nèi)容訪(fǎng)談方式訪(fǎng)談人備 注 客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人簽名： 附件五:VIP客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)/投訴記錄 編號(hào):客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)號(hào)咨詢(xún)/投訴人姓名咨詢(xún)/投訴人職務(wù)咨詢(xún)/投訴時(shí)間咨詢(xún)/投訴內(nèi)容 記錄人：處理辦法及結(jié)果 經(jīng)辦部門(mén)： 改進(jìn)措施 客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人： 附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)名稱(chēng)： 填表日期： 年 月 日填表人： 職 務(wù)： 您對(duì)VIP客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)是否滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意 您對(duì)契約出單時(shí)效是否滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意 對(duì)您提出的保單內(nèi)容變更服務(wù)是否滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意 您對(duì)生存金領(lǐng)
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