中國平安人壽保險股份有限公司團(tuán)險客戶分層級服務(wù)管理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 取服務(wù)是否滿意□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □不滿意 您對理賠服務(wù)是否滿意□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □不滿意 您收到我公司寄送的服務(wù)報刊及咨訊材料的頻次□每月一次 □每季一次 □偶爾 □從未收到您是否收到過我公司寄送的保單報告□每半年一次 □一年一次 □從未收到 您對我公司的VIP貴賓接待室的服務(wù)是否滿意□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □不滿意您是否收到過保單交費提醒服務(wù)□及時收到 □較遲收到 □從未收到您對我公司的日常服務(wù)是否滿意□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □不滿意您對我公司的服務(wù)及產(chǎn)品有何建議： 附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表活 動 內(nèi) 容人均費用人數(shù)次數(shù)小計增值服務(wù)序號定期寄送公司資料104124801生日祝賀200418002節(jié)日問候100428003病期探訪20042404客戶慶典10005005客戶研討會20041800預(yù)計(元/每戶)3620元超值服務(wù)1健康醫(yī)療服務(wù)10004140002專業(yè)交流服務(wù)40001140003專項學(xué)習(xí)考察2000011200004全球禮賓服務(wù)20041800預(yù)計(元/每戶)28800元分公司年度預(yù)計投入（800家）2，896，000元總公司年度預(yù)計投入（60家）1，728，000元注：此測算表以全系統(tǒng)銀牌VIP客戶800家，金牌VIP客戶60家為測算基礎(chǔ)。 附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表利潤貢獻(xiàn)度折算分值備注更多免費資料, 29 / 29。 附件八：2003年團(tuán)險客戶分層級服務(wù)啟動工作主要安排（2003。第40條 本辦法自2003年5月1日起試行期為3個月；8月1日起正式按照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。比如設(shè)置“客戶服務(wù)明星獎”、“服務(wù)卓越獎”及“優(yōu)秀服務(wù)機構(gòu)獎”等獎項。對不同層級客戶的滿意度指標(biāo)要求為： 金牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為30%和70%； 銀牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司考核權(quán)重分別為20%和80%。第34條 投訴管理： ① 如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP客戶服務(wù)，并出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實確認(rèn)后，對被投訴人處罰為：投訴一次通報批評；投訴兩次調(diào)換崗位。 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部完善客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析功能。 開展業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理，推動一線積極參與客戶服務(wù)管理工作。第29條 各前線銷售管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷售系列的VIP客戶名單。第28條 總公司業(yè)務(wù)管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)： 完善契約、核保、保全、理賠等分層級客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考核措施，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)時效。 配合總公司做好金牌VIP客戶經(jīng)營，負(fù)責(zé)分公司各項VIP客戶具體經(jīng)營工作的落實執(zhí)行。 建立并完善全系統(tǒng)CRM客戶服務(wù)管理體系。 定期公布需提供跨地域服務(wù)的客戶單位名單及個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 總結(jié)上年度服務(wù)狀況，制定本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財務(wù)預(yù)算。第24條 總公司團(tuán)險各主要部門負(fù)責(zé)人（團(tuán)險客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部、市場營銷部、中介拓展部、綜合開拓部、健康險部等）每年親自參加至少2~3個金牌VIP客戶和3~5個銀牌VIP客戶的回訪服務(wù)。第22條 各二級機構(gòu)團(tuán)險成立客戶服務(wù)執(zhí)行委員會，由團(tuán)險負(fù)責(zé)人任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。 平安內(nèi)部媒體免費宣傳：如免費在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP客戶信息宣傳窗口，以提升客戶的社會價值。② 專項學(xué)習(xí)考察：每年由總公司組織，邀請金牌VIP客戶參加小范圍的國內(nèi)外專項考察活動。⑤ 接待記錄：客戶資源部（室、崗）建立VIP客戶來訪接待記錄制度，并將具體情況錄入團(tuán)險CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。各分公司根據(jù)自身實際情況設(shè)立：A類機構(gòu)要求設(shè)立獨立的接待室，并有明顯標(biāo)志牌；B類以下機構(gòu)要求設(shè)專門接待人員。⑨ 參與客戶重大慶典活動：對客戶的重大慶典活動，公司根據(jù)實際情況發(fā)送賀電、賀禮。⑥ 病期探訪：凡客戶因病住院，根據(jù)實際情況進(jìn)行探訪慰問，探訪費用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。③ 公司定期回訪：金牌VIP每年回訪至少三次，銀牌VIP每年回訪至少兩次。⑧ 提供專人上門服務(wù)：根據(jù)客戶需求，設(shè)立服務(wù)專員，上門服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促客戶的服務(wù)事項。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案的時限為10個工作日。 ② 快速出單通道：VIP客戶投保手續(xù)齊全，資料齊備后，出單時效為3個工作日（特大型客戶出單時效不超過7個工作日），出單時必須在保險單據(jù)及服務(wù)手冊上注明總、分公司的客戶投訴專線電話。 回訪服務(wù)：每年組織一次常規(guī)客戶回訪活動。調(diào)查案件處理，從立案到結(jié)案的時限為15個工作日。第17條 常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 出單服務(wù)：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單時效
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