xx保險(xiǎn)股份有限公司投訴管理規(guī)定(文件)
【正文】 和處理結(jié)果，并向分公司客戶服務(wù)部分管總報(bào)告，以及按季度向總公司客戶服務(wù)部匯報(bào)督辦情況。第二十二條 銷售管理部門的分工（一）調(diào)查涉及業(yè)務(wù)品質(zhì)管理問題的投訴案件在本部門內(nèi)指定專人擔(dān)任品質(zhì)管理協(xié)調(diào)人。（四）全權(quán)處理銷售人員對公司銷售管理體系的投訴銷售系列人員對公司銷售管理體系的投訴，由銷售管理部門負(fù)責(zé)處理，并代表公司向投訴人員答復(fù)投訴處理意見。事后將完整記錄送交人力資源部備案。（二）對涉及銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)問題投訴案件的督察依照銷售管理部門本系列的《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》和《基本法》的有關(guān)規(guī)定，督察銷售管理部門對在職銷售系列人員的處理執(zhí)行情況，并向分公司人力資源分管總、總公司人力資源部匯報(bào)督察情況的報(bào)告。對于案情復(fù)雜、操作難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起15個(gè)工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦的部門提供專業(yè)處理意見。來函（含電子郵件）、轉(zhuǎn)辦或其他渠道的投訴案件從客戶服務(wù)部門受理人員接辦投訴案件并在《客戶溝通記錄表》記錄投訴信息開始到結(jié)案。第八章 歸檔、統(tǒng)計(jì)與上報(bào)管理第二十七條 協(xié)調(diào)處理件的有關(guān)內(nèi)容須以《業(yè)務(wù)投訴受理/登記臺帳》、《客戶溝通記錄表》和《協(xié)調(diào)處理件處理表》的形式整理歸檔。撤消時(shí)應(yīng)填寫《撤銷申請單》。通過協(xié)調(diào)溝通，公司方面已經(jīng)明確做出結(jié)論，但由于客戶所提要求過于苛刻，無法結(jié)案的投訴案件，其處理時(shí)效若已經(jīng)達(dá)到60個(gè)工作日的情況。半年統(tǒng)計(jì)的時(shí)段為每年公歷的1月1日至6月25日。當(dāng)月沒有立案投訴案件的分公司，也應(yīng)上報(bào)《投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表》（Excel格式）和《月度投訴分析報(bào)告》（Word格式），以便于跟蹤以往月度未結(jié)案件的處理情況。投訴分析報(bào)告主要包括投訴受理及解決情況、投訴中反映的問題及解決對策、未結(jié)案投訴的分析等內(nèi)容。分支機(jī)構(gòu)報(bào)送的投訴統(tǒng)計(jì)信息存在錯(cuò)誤的，總公司客戶服務(wù)部有權(quán)責(zé)令分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行訂正并做出書面說明。第三十六條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（四）總公司每年度進(jìn)行一次全系統(tǒng)投訴統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作評比，對于能夠積極反映基層公司實(shí)際情況，提供解決建議與改進(jìn)方法，以及統(tǒng)計(jì)上報(bào)資料準(zhǔn)確、翔實(shí)、及時(shí)等方面做出顯著成績的機(jī)構(gòu)和員工分別給予獎(jiǎng)勵(lì)或者授予榮譽(yù)稱號。不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、虛報(bào)、拒報(bào)或者偽造、篡改投訴統(tǒng)計(jì)信息，報(bào)送的統(tǒng)計(jì)信息不得有誤導(dǎo)性陳述。（三）年報(bào)各分公司應(yīng)于次年1月15日前上報(bào)分公司《全年投訴分析報(bào)告》（Word格式），對分公司發(fā)生的立案投訴件和協(xié)調(diào)處理件的情況進(jìn)行詳細(xì)分析。第三十二條 月報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)（一）月報(bào)月度統(tǒng)計(jì)的時(shí)段為上月的26日到本月的25日。（二）統(tǒng)計(jì)范圍各分公司上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)包含分公司本部及所轄中心支公司的數(shù)據(jù)。（二）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要求真實(shí)、準(zhǔn)確，能客觀反映客戶和業(yè)務(wù)員對公司的認(rèn)知、評價(jià)、意見、建議以及各種業(yè)務(wù)需求，反映投訴工作量。填寫《投訴案卷封面》和《投訴案卷目錄》。（三）立案投訴件的結(jié)案時(shí)效材料齊備且無異議的簡單立案投訴件，一般3個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作，最長完成處理時(shí)間不超過7個(gè)工作日。對于案情復(fù)雜、涉及員工管理難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起30個(gè)工作日內(nèi)向被投訴公司員工所在部門和客戶服務(wù)部告知投訴處理結(jié)果。對于案情復(fù)雜、操作難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起15個(gè)工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦的部門答復(fù)調(diào)查結(jié)論以及投訴處理意見。第二十四條 人力資源部門的分工（一）對內(nèi)勤系列人員投訴案件的調(diào)查和處理凡對公司員工的投訴案件，由人力資源管理部門牽頭調(diào)查處理，并針對被投訴員工所在部門給出的結(jié)論性意見按照公司員工管理規(guī)定進(jìn)行處理。第二十三條 后援支持部門的分工（一）參與處理客戶對本部門員工的投訴在本部門內(nèi)指定專人擔(dān)任品質(zhì)管理協(xié)調(diào)人
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