客戶投訴處理辦法-展示頁
2024-10-21 09:37本頁面
【正文】 b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營銷部c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門：營銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。處理原則 顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，顧客滿意第一； 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識(shí)； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽；f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；g)表現(xiàn)出“誠意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對(duì)不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理辦法； a)表示對(duì)顧客的理解；b)必要時(shí)可讓對(duì)方放下電話,我們?cè)賹㈦娫挻蜻^去； c)傾聽情緒激動(dòng)的原因；d)必要時(shí)委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對(duì)象或結(jié)構(gòu)； 溝通方式a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰籨)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系；f)暫離或中斷先告知,隨后主動(dòng)溝通； g)對(duì)方的談話有必要時(shí)復(fù)述； 如何盡快達(dá)到對(duì)方滿意的解決方法 a)傾聽對(duì)方的意見； b)摸出底線后；c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；e)讓對(duì)方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；g)留一個(gè)緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大小 ○2 次數(shù):多少 ○3 速度:快慢 c)給對(duì)方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對(duì)方條件； e)見好就收；f)請(qǐng)您提供批號(hào)以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；g)請(qǐng)您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補(bǔ)齊；h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；i)再次感謝您的意見反饋，這是對(duì)我們產(chǎn)品的依賴與支持??； 9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴作為食物絕對(duì)不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 B類客訴作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； C類客訴作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 賠付標(biāo)準(zhǔn) A類客訴a)對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈(zèng)送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；b)對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；c)對(duì)消費(fèi)者健康未造成傷害（）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； B類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：2贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； C類客訴a)致電致函道歉，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬 主要對(duì)消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級(jí)、異?，F(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行了責(zé)任劃分。測(cè)量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫?？驮V產(chǎn)生原因 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過程不良 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 過期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責(zé)任部門 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。質(zhì)檢部或其它部門接收到市場(chǎng)各類客訴信息時(shí)，將客訴信息進(jìn)行判斷、分類，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。術(shù)語和定義 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。職責(zé) 銷售部門負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻?、職能部門、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。第一篇：客戶投訴處理辦法客 訴 處 理 管 理 辦 法目的規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，完成年度質(zhì)量目標(biāo)。
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