深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法-展示頁(yè)
2025-05-25 19:20本頁(yè)面
【正文】 訴來信、來訪地址（含服 務(wù)廳）、熱線電話、受理網(wǎng)站等各種投訴途徑及受理時(shí)間； 受理投訴時(shí)首問責(zé)任人必須根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容填寫《 深圳移動(dòng)客戶接待上訪表 》，并將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，做好跟進(jìn)處理情況的記錄，留檔備查。 2）負(fù)責(zé)本專業(yè)線的問題解決和技術(shù)支持工作； 3）負(fù)責(zé)對(duì)本專業(yè)中存在的問題制定解決方案； 4）建立明確的投訴處理接口流程，指定專崗專人負(fù) 責(zé)處理前臺(tái)一線轉(zhuǎn)交的投訴處理協(xié)作需求。 8）負(fù)責(zé)本中心客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 7 調(diào)配等）； 9）負(fù)責(zé)本中心投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為上級(jí)提供決策參考依據(jù)。 3）監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核； 4）組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討，提高公司投訴處理的整體水平； 客戶服務(wù)中心 1）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各 一線窗口客戶投訴處理工作，關(guān)注客戶感知，有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督功能作用； 2）負(fù)責(zé)制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程； 3）依據(jù)《深圳公司客戶投訴管理辦法》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 4）受理日常客戶投訴工作，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)管理維護(hù)緊急服務(wù)支持系統(tǒng)（ CSS系統(tǒng)）以及監(jiān)督指導(dǎo)該系統(tǒng)的使用； 5）負(fù)責(zé)重點(diǎn)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴； 6）負(fù)責(zé)各類越級(jí)投訴處理工作，協(xié)助編訂和完善越級(jí)投訴的相關(guān)工作流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)越級(jí)投訴處理接口人信息的更新和維護(hù)； 7）負(fù)責(zé)公司各 相關(guān)單位投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)處理需要相關(guān)部門共同解決的重大投訴（參見《深圳移動(dòng)重大客戶投訴處理規(guī)范》）和跨省、跨市重大投訴（參見《廣東移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 (202105)》）； 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 6 8）負(fù)責(zé)公司重大客戶投訴問題，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高； 9）負(fù)責(zé)省級(jí)越級(jí)投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為上級(jí)提供決策參考依據(jù)； 10）負(fù)責(zé)客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等）。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 4 4）出現(xiàn)在市級(jí)以上的媒體投訴，或可能被市級(jí)以上媒體曝光； 5）公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。 重復(fù)投訴：由于移動(dòng)通信公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行 回復(fù)、投訴客戶對(duì)移動(dòng)通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。 （二）名詞釋義 投訴：客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。 通過對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 3 作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，為上級(jí)決策提供參考依據(jù)，建立全面的客戶關(guān)系管 理。 第三條 工作規(guī)范 （一）概要 通過及時(shí)處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會(huì)負(fù)面影響，提升公司的社會(huì)形象。 深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 1 目 錄 第一章 投訴處理管理規(guī)范 ........................................................... 2 第一條 目的 ....................................................................................... 2 第二條 適用范圍 .............................................................................. 2 第三條 工作規(guī)范 .............................................................................. 2 第二章 客戶投訴處理技巧 ................................................................ 14 第一條 處理原則 ........................................................................... 14 第二條 處理技巧 ........................................................................... 14 第三條 投訴處理 ........................................................................... 17 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 2
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