投訴處理與技巧(更新版)
【正文】 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 4 什么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 第三、優(yōu)先于正常工作 19 投 訴 的 改 進 ? 有投訴一定要 找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責任人 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進措施并落實 20 投 訴 改 進的 意 義 元慶指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 分析： 應(yīng)向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下 書面證據(jù)。 我們應(yīng)以 “ 嚴格、認真、主動、高效 ” 的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進行投訴。 11 投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強的市 場意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 12 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 13 投訴處理的原則 處理好客戶界面； 找到責任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進措施 。 若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。 35 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維
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