投訴處理與技巧-展示頁
2025-06-22 11:41本頁面
【正文】 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠動人 ? 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 ? 學(xué)會克制自己的情緒 15 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 16 投 訴 的 受 理 受理投訴要點(diǎn)： 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 1小時 ） 17 投 訴 的 處 理 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問題 主動聯(lián)系客戶 —— 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 18 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實(shí)質(zhì)。 21 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 22 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶
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