投訴處理培訓(xùn)-展示頁
2025-06-22 11:41本頁面
【正文】 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 案 例 一 案例： 用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。 限時結(jié)案，及時上報 —— 避免升級，上 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實(shí)質(zhì)。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市 場意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 投訴處理的原則 處理好客戶界面； 找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施 。1 投訴處理與技巧 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 主 要
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