投訴管理與投訴處理-展示頁
2025-01-20 09:43本頁面
【正文】 的數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視。 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 14 對投訴處理過程的滿意程度 ? 應(yīng)當(dāng)采取定期的措施以來確定投訴者對投訴處理過程的滿意程度。 ? 這應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1）記錄對投訴的處理并保持這些記錄，盡力保護(hù)諸如電子文件或磁記錄媒體，因?yàn)檫@些媒體會(huì)因誤操作或老化而丟失信息； 2）保持參與投訴處理過程的人員所接受的培訓(xùn)和指導(dǎo)的記錄； 規(guī)定組織在投訴者或其代表提出要求的情況下展示或提交記錄的準(zhǔn)則，其中可以包括時(shí)限，向誰或以何種形將提供何種信息； 3）規(guī)定何時(shí)、如何向公眾公布非個(gè)人信息的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 12 保持和改進(jìn) 信息的收集 ? 組織應(yīng)當(dāng)記錄其投訴處理過程的業(yè)績。 ? 公平公正，有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期 。 ? 設(shè)身處地，換位思考 。1 投訴管理 與投訴處理 全國 質(zhì)量獎(jiǎng)評審員：吳志新 中國質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)員 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 2 一、正確認(rèn)識投訴 投訴 ？ 投訴 (抱怨 ) plaint 對組織的產(chǎn)品或其投訴處理過程 不滿意 的表示，其中包括期望得到 回復(fù) 或解決的明示或隱含地表示。 — GB/T190122022標(biāo)準(zhǔn) 對術(shù)語 “ 投訴 ” 的 定義 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 3 2. 投訴者行為特點(diǎn) 個(gè)人消費(fèi)者 ? 不滿意的顧客多數(shù)傾向 不投訴 ? 投訴的數(shù)量與投訴是否方便相關(guān) ? 投訴的比例與顧客受損失額相關(guān) ? 投訴的顧客往往是重要的顧
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