投訴處理培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會(huì)傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動(dòng) ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 案 例 一 案例： 用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 宗 旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實(shí)質(zhì)。 投 訴 的 實(shí) 質(zhì) 表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 投訴產(chǎn)生的因素
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