投訴與糾紛處理技巧-展示頁
2024-10-25 00:16本頁面
【正文】 ，后君子。與客戶談話的時候，你是以中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規(guī)定的。（2）談判中的注意事項1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價值較高的。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。在那一個話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。要知道這個世界上有一條原理叫公平?？蛻魰σ驗槟愕募皶r回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。第一篇：投訴與糾紛處理技巧客戶投訴處理技巧人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。當(dāng)客戶發(fā)泄得過頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個時候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。一定要通過對其關(guān)注的焦點進(jìn)行分析歸納。共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。它帶入下一個階段。這是整個投訴過程的核心階段。（1）前期準(zhǔn)備工作1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護(hù)利益。2）了解手中可用的資源。可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。3）要具備盡量豐富的知識。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進(jìn)行判斷?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了?？蛻糍徺I的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。這又是一個以巧取勝的措施。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠度?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得的客戶將無往而不勝。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。 因為某人的失職令他
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