【正文】 擬供用戶選擇。，找出原則不予接受。（十一）常見的投訴原因及其處理方法：：（1）接待觀眾前，帶上一些贈劵和你的名片。（2）打過招呼后，禮貌地帶他離開問題與昂和觀眾的視線，耐心聽他說話。（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意。（1）影城謝絕外帶食品。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回。（3）若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護(hù)其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。（1）立刻給觀眾換位子。（2）若滿座，則提供其加座。（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場次，但只限當(dāng)天。（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)升級的可能性。（2）如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋去警方的協(xié)助。（1）發(fā)生此情況時，值班經(jīng)理應(yīng)調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場務(wù)人員維持場內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問題，恢復(fù)播放。（2）當(dāng)影片無法繼續(xù)正常播放時，并為顧客更換當(dāng)天其他場次，不到萬不得已不要賠償現(xiàn)金；出現(xiàn)群體投訴時，應(yīng)及時通知影院總經(jīng)理。（3）真誠向觀眾道歉。（影片∕時間）（1）原則上不接受退還票。向顧客解釋不能退換票的原因。（2）特殊情況可考慮更換影片的時間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開映電影不可退換。（3）執(zhí)行退換票流程，必須由值班經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認(rèn)。（1）確系我們售賣產(chǎn)品問題的，應(yīng)及時為顧客更換同類產(chǎn)品，并收回問題產(chǎn)品，做好損耗記錄。（2）確系我們產(chǎn)品問題，且顧客不接受更換同類產(chǎn)品時，可為其更換其他產(chǎn)品，并退還∕收取差價。（3）原則上要先說服顧客更換產(chǎn)品，但顧客堅持要退現(xiàn)金時，應(yīng)同意其退款請求。（4）當(dāng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題時，食物產(chǎn)品一經(jīng)售賣不得退還。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。（5）無論何種情況，都要向顧客表示歉意。（十二）處理投訴過程中的禁忌。，急于打發(fā)客戶。第二篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。216。 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任216。 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 投訴可以指出公司的缺點216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會216。 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 216。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼Ｋ麄兿Ｍ麄兘佑|的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。216。 被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。216。 服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。216。 迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。五、處理投訴的基本方法216。 用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。216。 表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。216。 仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。216。 表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。216。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六、處理升級投訴的技巧216。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。216。 假