【正文】 但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的,交由上級(jí)或部門經(jīng)理親自或指派專人處理。（二）抱怨的分類由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。（四）跟催抱怨解決之后，管理者再需跟進(jìn)申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當(dāng)。突發(fā)事件的處理一、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報(bào)案1)刑事:及時(shí)制止—組織人員查問(wèn)—保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮貌解說(shuō)—等上級(jí)處理—維護(hù)秩序—請(qǐng)到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理。所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。四、案例思考思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_(kāi)四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無(wú)法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛?wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問(wèn)題。 急于為自己開(kāi)脫第三篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：角色轉(zhuǎn)換或替代 216。216。 被傾聽(tīng)客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 216。（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認(rèn)。（3）若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護(hù)其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。，都要講“謝謝”。在跟總經(jīng)理聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)跟顧客解釋“非常抱歉，總經(jīng)理暫時(shí)不在，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)盡快跟您主動(dòng)聯(lián)系的。，從傾聽(tīng)中可以了解顧客的投訴原因，切勿打斷顧客的傾訴。（五）顧客投訴的四種需求?！皬慕鸬V中挖到的金子”，因此無(wú)論什么原因的投訴都應(yīng)被視為是顧客關(guān)心影院的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展，是影院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一個(gè)機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。，跟顧客解釋“我時(shí)影院的值班經(jīng)理，我能代表影院處理此事，現(xiàn)在代表影院對(duì)您造成的不便表示歉意，稍后我會(huì)對(duì)我們的員工進(jìn)行教育。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。，要用互相聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。，找出原則不予接受。（1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場(chǎng)務(wù)人員維持場(chǎng)內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問(wèn)題，恢復(fù)播放。，急于打發(fā)客戶。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)216。 表示道歉如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。216。善意諾言 216。在客戶使用過(guò)程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽(tīng)他們的申訴；（2）沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；（4）他們的問(wèn)題及需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對(duì)客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營(yíng)銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。例如：l 工作情緒低落； l 工作效率降低； l 行為情緒激動(dòng)； l 員工流動(dòng)率過(guò)高； l 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣。（四）抱怨的處理管理者平時(shí)必須表現(xiàn)出對(duì)于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬(wàn)不要認(rèn)為員工抱怨是無(wú)事生非。盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)合的投訴。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營(yíng)銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開(kāi)發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。有一句古話叫做給人穿小鞋?；卦L客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問(wèn)題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。造成客戶期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：(1)傾聽(tīng)(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問(wèn)題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。以權(quán)威制勝八、處理投訴過(guò)程中的大忌216。216。 仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。（3）真誠(chéng)向觀眾道歉。（2）打過(guò)招呼后，禮貌地帶他離開(kāi)問(wèn)題與昂和觀眾的視線，耐心聽(tīng)他說(shuō)話。