【正文】 換當天其他場次，不到萬不得已不要賠償現(xiàn)金；出現(xiàn)群體投訴時，應(yīng)及時通知影院總經(jīng)理。（影片∕時間）（1）原則上不接受退還票。（2）特殊情況可考慮更換影片的時間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開映電影不可退換。（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認。（2）確系我們產(chǎn)品問題，且顧客不接受更換同類產(chǎn)品時，可為其更換其他產(chǎn)品，并退還∕收取差價。（4）當不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題時，食物產(chǎn)品一經(jīng)售賣不得退還。（5）無論何種情況，都要向顧客表示歉意。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失216。 客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的216。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。 投訴可以指出公司的缺點216。 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 216。 被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。 被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。 服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。 迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。五、處理投訴的基本方法216。216。216。216。216。216。216。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。用微笑化解冰霜 216。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。博取同情216。轉(zhuǎn)移場所 216。適當讓步 216。小小手腳 216。勇于認錯 216。 缺少專業(yè)知識 216。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。 急于為自己開脫第三篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計： 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認真、及時解決客戶問題。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？蛻羝谕担好恳粋€人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。開場30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。(2)分擔(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。問題升級后需要繼續(xù)跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復，需要給客戶一個具體回復時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會導致客戶不滿意感提升?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感。發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。三、服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責任，為客戶提供一站式服務(wù)；適時的掛掉電話—客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當時也無法給到客戶滿意的答復，此時需要適時轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。案例：在日本，通常招聘客服代表時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應(yīng)聘者不認識的。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面