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客戶投訴處理技巧篇-文庫吧

2025-01-06 22:12 本頁面

【正文】內(nèi)容投訴分類 ? 營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量 ? 通道服務(wù) ? 銀證合作 ? 資訊服務(wù) ? 其他投訴客戶中心投訴內(nèi)容分布6%60%9%14%11%通道服務(wù) 銀證合作資訊服務(wù)營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量其他客戶投訴的目的宗旨投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ? 我能幫助客戶； ? 對客戶具有同理心； ? 即使客戶的要求我無法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。 ? 躲避客戶是在逼客戶離開我們公司。投訴處理必備技能投訴處理步驟耐心傾聽堅決避免與其爭辯接受投訴迅速受理不拖延想方設(shè)法平息怨氣運(yùn)用同理心客觀全面的考慮問題迅速采取實際行動投訴處理的技巧 ? 由我們來“承擔(dān)失誤”是讓客戶最快平靜下來的方法 ? 不再為“那是誰的責(zé)任”而浪費(fèi)時間 ? 抓住最佳時間最迅速的解決客戶的投訴 ? 使客戶對“你”增加一些信任與好感投訴處理的方法幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿見影型 ▲推卸責(zé)任型 ▲發(fā)泄情緒型 ▲擴(kuò)大宣傳型全面否定型案例：連不上全能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有問題！喋喋不休型案例：撤單不及時，股票買高了，認(rèn)為我司系統(tǒng)堵單！缺乏信任型案例：遭遇系統(tǒng)故障，對我司通道不信任！立竿見影型案例：銀證轉(zhuǎn)賬“

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