顧客投訴意見的處理方法(已修改)
2025-05-27 00:24 本頁面
【正文】 項(xiàng)目八 顧客投訴意見的處理方法 學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求 了解顧客投訴意見的類型 。 掌握顧客投訴意見的處理 。 了解顧客意見的投訴方式及顧客關(guān)系管理制度的建立 。 掌握顧客投訴意見的處理程序 。 一、顧客投訴意見的主要類型 （ 一 ） 對(duì)商品的投訴 總結(jié)起來 ， 各種業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的顧客對(duì)商品的投訴意見主要集中在以下幾個(gè)方面： １ 、 商品價(jià)格 A、 價(jià)格過高 B、 價(jià)格標(biāo)錯(cuò) C、 價(jià)格不清 ２ 、 商品質(zhì)量 （ １ ） 壞品 （ ２ ） 過保質(zhì)期 （ ３ ） 品質(zhì)差 （４）商品重量不足、包裝破損等。 為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 ３ 、 標(biāo)示不符 通常顧客對(duì)商品包裝標(biāo)示的主要意見有以下幾個(gè)方面： （ １ ） 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺? （ ２ ） 商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽 （ ３ ） 商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致 （ ４ ） 商品外包裝上的說明不清楚 （ ５ ） 進(jìn)口商品上無中文說明 （６）制造日期不符 ? 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。 ４、商品缺貨 A、 調(diào)整品牌 B、 暢銷商品供貨斷檔 C、 DM商品未及時(shí)到貨 D、補(bǔ)貨不及時(shí) （ 二 ） 對(duì)服務(wù)的投訴 １ 、 門店工作人員態(tài)度不佳 ２ 、 收銀作業(yè)不當(dāng) ３ 、 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ４ 、 服務(wù)項(xiàng)目不足 ５、原有服務(wù)項(xiàng)目的取消 ? 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 ? 碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法： ? 一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生； ? 二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 （ 三 ） 對(duì)安全和環(huán)境的投訴 １ 、 意外事件的發(fā)生 ２ 、 環(huán)境的影響 二、顧客意見的投訴方式 顧客投訴的方式常見的有電話投訴 、 信函投訴或者到連鎖總部進(jìn)行當(dāng)面投訴三種方式 。 此外 ，還有 電
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1