【正文】 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 21 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 ? 不要打岔 ? 適當提問 ? 聽出有否弦外之音 ? 用肢體表示你在聽 二、確認問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 22 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 三、表示感同身受 ? 諒解對方的感受 ? 認同對方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 23 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 24 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 顧客的需要 ? 實質需要 產品品質 ? 產品質量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要 服務品質 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 25 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 不回避 ， 第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 設定目標 ? 取得授權 ? 必要時讓上級參與 ， 運用團隊解決問題 處理客戶抱怨的原則 (II) 處理客戶抱怨的原則 (II) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 26 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 尋求雙方認可的服務范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時 ， 堅持原則 處理客戶抱怨的原則 (III) 處理客戶抱怨的原則 (III) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 27 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 車很耗油： 1) 傾聽 2) 確證問題所在 3) 表示感同身受 4) 提出建議 5) 征求對方的同意 6) 立即行動 7) 追蹤 練習 練習 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 28 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 定義 ： 為達成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。 原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，達到雙贏的結果。 制成 品質 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 10 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 制成 品質 提高所承諾的品質 符合標準 滿足顧客需求 回應客戶抱怨 留住客戶、 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關鍵需求 比競爭對手表現優(yōu)異 創(chuàng)造嶄新獨特利益 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 11 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 產品品質 （你所得到的） ? 對制造商而言，產品的品質指的是出貨時產品實體的可信賴程度和優(yōu)良程度 ? 對服務業(yè)而言，產品的品質包括服務內容中可見及可量化的部分 可量化的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING