處理顧客投訴培訓講義(ppt49)-銷售管理(完整版)
【正文】 防投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 45 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 掌握客戶的期望值 掌握客戶的期望值 在可行的范圍內，努力了解顧客的意見以及未來的需求，以盡量貼近顧客的需求 獨創(chuàng) 而令人心動的產品 完美的品質 顧客滿意 愉快 的購買與服務經驗 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 46 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 顧客滿意 vs顧客價值 顧客滿意 顧客價值 對象 內容 提升顧客價值 ? 了解人性 ? 流程的強化 ? 專業(yè)的建立 顧客滿意 顧客價值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 47 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 想一想你跟競爭對手的差別 競爭對手 自我 優(yōu)劣 人性面 流程面 專業(yè)面 練習 練習 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 48 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 延續(xù) ——服務后的關懷 延續(xù) 服務后的關懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施 CSI調查 ? 定期實施顧客流失率調查 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 49 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓員工 ?完善評價考核 ?了解客戶需求 總結 。 原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，達到雙贏的結果。CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 1 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 處理顧客投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 2 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 課程目的 ? 掌握處理顧客投訴的技巧 ? 預防顧客投訴的產生 ? 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 3 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 課程內容 課程內容 ? 概述 ? 消費形態(tài)的改變 ? 投訴的產生 ? 處理投訴的原則 ? 談判 ? 案例演練 ? 投訴的預防 ? 總結 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 4 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 常見銷售投訴事件 常見銷售投訴事件? 承諾未履行 ? 交車日期 ? 買貴了 ? 新車品質 ? 夸大產品性能 ? 夸大解釋保修條款 ? 業(yè)代服務態(tài)度 ? 油耗大 ? 售后服務不盡如人意 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 5 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 自我評估 —— 安撫客戶的技巧 你的得分： 81100 很好 6180 好 4160 需要提高技巧 2140 需要向你的主管求助 120 立刻開始學習本課程 為了使你對自己的技巧有一個現實的看法 ,“安撫客戶技巧的測評表”來讓你 的主管和同事完成 ,根據他們對你處理不安顧客的觀察填寫 .如果他們的答案 和你有很多的不同 ,與他們討論他們的評估 . 自我評估 安撫客戶的技巧 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 6 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 消費者意識高漲及期望提高 ? 車型不斷推陳出新及嚴重產能過剩 ? 行銷系統(tǒng)的急劇演變 ? 售后服務市場的競爭白熱化 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn)
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