處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 當(dāng)已確認(rèn)目標(biāo)并也評(píng)估對(duì)方的目標(biāo)后，便得制定達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略： ? 議程的安排 ? 地點(diǎn)的選擇 ? 氣氛的營(yíng)造 ? 角色的安排 ? 座位的安排 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 36 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 角色的定位 ? 白臉人 ? 黑臉人 ? 客觀者 ? 立場(chǎng)堅(jiān)硬者 ? 總結(jié)者 ? 裁決者 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 37 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP FOUR 提出建議 整個(gè)談判的關(guān)鍵點(diǎn)、談判的結(jié)果取決于雙方的協(xié)議內(nèi)容及各方的提案是否令人接受 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 38 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 談判過(guò)程中該做及不該做 To Do ? 適當(dāng)?shù)挠哪? ? 記錄所有提議 ? 傾聽(tīng)對(duì)方的陳述并等對(duì)方說(shuō) ? 話結(jié)束再做回應(yīng) ? 正確理解對(duì)方的觀點(diǎn) 談判過(guò)程中該做及不該做 ? 一開(kāi)始就提出極端 ? 表現(xiàn)出你很聰明 ? 常說(shuō)“不” ? 馬上拒絕對(duì)方 ? 不留給雙方回旋余地 Not To Do CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 39 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 類型 描述 茫茫然然型 客戶不知他的權(quán)利 客戶也不清楚哪些是問(wèn)題點(diǎn) 客戶也不知從何說(shuō)起 優(yōu)柔寡斷型 對(duì)你的提案既期待又怕傷害 不能自己決定者 旁邊常會(huì)伴隨一些“狗頭軍師” 猛烈攻擊型 恫嚇、威脅是常用的語(yǔ)句 言辭激烈 難免涉及人身攻擊 情緒不穩(wěn)型 一哭二鬧三上吊 激動(dòng)的肢體行為 無(wú)法聽(tīng)取別人的看法 你的對(duì)手 你的對(duì)手 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 40 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 將公諸于媒體 …… 你不懂、也不夠格來(lái)談 …… 你稍坐一下，我接個(gè)電話 …… 問(wèn)你一連串問(wèn)題，讓你矛盾危機(jī) …… 當(dāng)初我是信任你才買車的 …… 是否可以換車 …… 你們公司經(jīng)理說(shuō)可以的 …… 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 威脅性 侮辱性 拖延性 引導(dǎo)性 情感煽動(dòng) 試探性 分化法 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 41 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP ? 加快達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)術(shù) ——記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X(jué) 如果繼續(xù)僵持不下，則造成雙方的時(shí)間成本 適當(dāng)提出相關(guān)條文，讓客戶知難而退 與別人做比較，告知如此行為會(huì)引起社會(huì)的 共同異樣眼光 告知對(duì)方你是錯(cuò)的 讓對(duì)方了解你已盡力，你夾在中間的困擾 成本法 引經(jīng)據(jù)典法 道德勤說(shuō)法 指責(zé)法 情感法 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 42 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP SIX 形成共識(shí)： 一旦雙方達(dá)成協(xié)議，你須將記錄互相檢視，擬定實(shí)施 的計(jì)劃并取得實(shí)施的同意 要訣： ? 給對(duì)方贏的感覺(jué) ? 強(qiáng)調(diào)所帶來(lái)的利益 ? 稱贊對(duì)方的明智抉擇 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 43 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 談判不成功 談判不成功 ? 別沾鍋、惹自己一身腥味 ? 再約定下次會(huì)談日期 ? 休息一下，再來(lái)談 ? 邀請(qǐng)第三方 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 44 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 預(yù)防投訴 預(yù)
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