【正文】 機(jī)試過 E,機(jī)型 F,主被叫提示音 G,何時(shí)出現(xiàn)此情況。投訴類型:投訴申告支撐系統(tǒng)客戶對(duì)支撐系統(tǒng)的投訴充值不成功3）充值后未帳戶有余額，但未增加有效期導(dǎo)致仍處于停機(jī)狀態(tài)需詢問客戶問題：A,記錄交費(fèi)時(shí)間B,交費(fèi)金額C,余額是否增加D,現(xiàn)在狀態(tài)如何E,主被叫提示音F，充值卡充值記錄充值卡序列號(hào)工單提交內(nèi)容：查詢是否狀態(tài)正常，主被叫提示停機(jī)，何時(shí)充值，現(xiàn)有效期至何時(shí)，充值后有效期正確應(yīng)為何時(shí)投訴類型：投訴申告支撐系統(tǒng)客戶對(duì)支撐系統(tǒng)的投訴有余額被停機(jī)短信呼　 需詢問客戶問題：A，查看該功能是否開通，B，以前可否使用，C，撥打的提示音，D，關(guān)機(jī)后或無法接通時(shí)是聽不到短信呼提示還是聽到了提示收不到短信提醒，工單提交內(nèi)容：首先撥測確認(rèn)客戶反映是否屬實(shí)，是否重新開關(guān)此功能，提交撥打提示音。投訴類型:投訴申告服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)自辦（其它）營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860（含18612580）、其他、SP客服問題選擇錯(cuò)開套餐或服務(wù)功能需詢問客戶問題：A開通時(shí)間， B套餐類型， C客戶是否要求取消或其他特殊要求（建議可通過BOSS系統(tǒng)稍作查詢，看有沒有相關(guān)記錄，如有可先進(jìn)行解釋）工單提交內(nèi)容：開通時(shí)間、套餐類型、客戶是否要求取消或其他特殊要求如在18：0008：00之間接到客戶口關(guān)于此方面的投訴，話務(wù)員記錄客戶詳細(xì)情況，第二天早上派單投訴類型:投訴申告—服務(wù)項(xiàng)目1集團(tuán)套餐及查詢需詢問客戶問題：A集團(tuán)名稱B開通時(shí)間C所享受套餐優(yōu)惠的內(nèi)容（如系統(tǒng)可查詢到直接回復(fù)）工單提交內(nèi)容：若系統(tǒng)無法查詢提交集團(tuán)名稱、開通時(shí)間、注明客戶是否要求退費(fèi)及月份 （建議可通知其大客戶經(jīng)理與其聯(lián)系處理，并通過綜合查詢看一下錄音情況，有可能是外呼宣傳后開通的）投訴類型:咨詢業(yè)務(wù)—營銷活動(dòng)—集團(tuán)業(yè)務(wù)1停復(fù)機(jī)錯(cuò)誤如客戶反映未進(jìn)行任何操作，帳戶狀態(tài)正常，但無故被停機(jī)，；或客戶反映主動(dòng)報(bào)停后無故復(fù)機(jī)，可列入停復(fù)機(jī)錯(cuò)誤類。投訴類型：業(yè)務(wù)受理類 如何避免提交錯(cuò)誤工單在上面的內(nèi)容中我們已經(jīng)向各位介紹了電子工單提交的基本方法。如果實(shí)在不行，請及時(shí)請求現(xiàn)場支撐人員的幫助。如果現(xiàn)場支撐人員無法直接向大家做答也會(huì)由現(xiàn)場支撐人員報(bào)各部門查詢后再反饋給大家。希望能夠退回該款項(xiàng)。 客戶觀點(diǎn)： 這些煩惱全都是使用移動(dòng)公司的手機(jī)引起的，移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為我們解決這些問題。 小張認(rèn)為移動(dòng)公司必須承擔(dān)責(zé)任。有很多次出差到達(dá)當(dāng)?shù)匾呀?jīng)第二天了，才收到1860發(fā)出的“祝旅途愉快！”的短信。我服務(wù)人員經(jīng)過電腦查詢后發(fā)現(xiàn)：該用戶在2月8日用本人手機(jī)通過1860自動(dòng)臺(tái)/網(wǎng)上營業(yè)廳自助申請辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，并于2月9日以同樣途徑取消了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。 前臺(tái)客戶代表與后臺(tái)客戶代表的溝通在呼叫中心前臺(tái)客戶代表與后臺(tái)客戶代表之間是緊密相連的，但是因?yàn)楹笈_(tái)客戶代表與前臺(tái)客戶代表的人數(shù)差距實(shí)在太大，沒有辦法直接一一答復(fù)大家的問題，同時(shí)為了保證后臺(tái)客戶代表能夠正常的進(jìn)行投訴處理工作，（除工單補(bǔ)充信息通知），因?yàn)檫@樣并不能保證你能得到及時(shí)有效的支撐。 客戶代表如何根據(jù)工單處理的結(jié)果答復(fù)客戶每個(gè)客戶的投訴每處理一步，相關(guān)處理部門的工作人員都會(huì)在工單中填寫復(fù)核信息，說明投訴的處理情況，如果客戶再次來電反映同樣的問題，我們完全可以在前臺(tái)根據(jù)工單中的復(fù)核內(nèi)容向客戶做出解釋，即使工單沒有處理結(jié)束，我們也可以婉轉(zhuǎn)的告知客戶目前的處理進(jìn)度，盡量取得客戶的諒解。3）、 客戶代表提交工單前須核實(shí)是否已有歷史投訴及具體處理情況，如該投訴正在處理（尚無最終處理結(jié)果）卻再次重重提單列入錯(cuò)誤工單（需由當(dāng)值現(xiàn)管通知后臺(tái)處理人員）。呼叫轉(zhuǎn)移需詢問客戶問題：A、話務(wù)員首先進(jìn)行核實(shí)該功能有無開通，B、呼叫設(shè)置代碼是否正確，C、建設(shè)客戶使用手機(jī)自帶呼轉(zhuǎn)設(shè)置進(jìn)行嘗試，D、詢問手機(jī)提示 （建議詢問轉(zhuǎn)入的號(hào)碼是什么，如是聯(lián)通號(hào)碼，可解釋互聯(lián)互通現(xiàn)象，如確要提交工單，也應(yīng)在工單上注明詳細(xì)情況）工單提交內(nèi)容：記錄客戶手機(jī)號(hào)碼及操作失敗提示投訴類型:投訴申告業(yè)務(wù)使用增值業(yè)務(wù)其他話音增值業(yè)務(wù)投訴營業(yè)廳或服務(wù)人員需詢問客戶問題：A對(duì)客戶進(jìn)行解釋、安撫，B如需提交工單寫明客戶投訴的詳細(xì)原因C辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)廳全名, D具體時(shí)間, E工作人員的工號(hào),F客戶希望得到的處理結(jié)果工單提交內(nèi)容：辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)廳全名、服務(wù)具體時(shí)間, 工作人員或話務(wù)員工號(hào),投訴原因及客戶希望得到的處理結(jié)果。投訴類型：投訴申告支撐系統(tǒng)客戶對(duì)支撐系統(tǒng)的投訴交費(fèi)后未及時(shí)開機(jī)2）充值未對(duì)帳需詢問客戶問題：A,交費(fèi)時(shí)間， B，交費(fèi)金額， C，現(xiàn)在狀態(tài)如何，主被叫提示音， D，充值卡需記錄：充值卡序列號(hào)、充值流水、充值卡面值、充值卡后6位密碼、充值手機(jī)號(hào)碼、充值時(shí)間。投訴類型選擇：投訴申告—業(yè)務(wù)使用—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)—其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信（應(yīng)地市公司要求，將短信刷新列入咨詢業(yè)務(wù)類，以避免增加網(wǎng)絡(luò)投訴的比例，對(duì)地市公司的年度考核造成影響） 1860小區(qū)廣播客戶要求取消1860小區(qū)廣播需詢問客戶問題：A：什么原因取消/進(jìn)行挽留（告知客戶接收1860的信息是免費(fèi)的，如取消后公司優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳信息將接收不到，B：建議客戶不用取消），C：如客戶反映強(qiáng)烈一定要取消再提交工單。中心規(guī)定每天至晚23：00就不再允許提交電子工單，如果在此期間遇到需要派發(fā)的客戶投訴統(tǒng)一在現(xiàn)場支撐人員處領(lǐng)取手寫工單表，將需要派發(fā)的內(nèi)容手工填寫在紙質(zhì)工單表中，下班時(shí)交于現(xiàn)場支撐人員。見圖355所示。當(dāng)現(xiàn)場支撐人員因?yàn)槟撤N原因沒能及時(shí)響應(yīng)我們的求救時(shí)，應(yīng)委婉的向客戶說明原因并請客戶留下聯(lián)系電話，表明我們稍后將主動(dòng)與其聯(lián)系。l 在客戶想要得到的解決方案和我們可能提供的解決方案中尋找平衡點(diǎn)?？蛻舸響?yīng)養(yǎng)成簽入系統(tǒng)后首先查看公告的良好習(xí)慣，以便對(duì)所掌握的信息進(jìn)行時(shí)時(shí)更新，正確答復(fù)客戶。 l 學(xué)會(huì)選擇忘記。正確的表達(dá)可以是“知道了”、“我能體會(huì)”及“我了解”等。其通常的問法有：是嗎？好嗎？能不能確定？夠不夠？會(huì)嗎？有嗎？等等。以傾聽為主的溝通方式對(duì)可能發(fā)生的沖突予以控制，做到有理、有據(jù)、有節(jié)。學(xué)會(huì)感激別人的幫助并相信“施比受更讓人感到幸?！钡姆瞰I(xiàn)原則，任何時(shí)候?qū)W會(huì)自制并對(duì)所從事的工作充滿熱忱，信守誠信的處事原則。還要主動(dòng)發(fā)言，這對(duì)增強(qiáng)自信心也很重要。你要反其道而行之，坐在前面去。同時(shí)，人們做出的每一個(gè)決定都情緒化的，強(qiáng)烈的情緒支配微弱的情緒。 l 澄清——簡單地說，澄清就是以提問的形式要求客戶進(jìn)行再描述。不僅希望得到實(shí)際的優(yōu)惠與照顧，同時(shí)還要在心理上得到平衡。 原因：試圖額外、免費(fèi)獲取個(gè)別、局部零部件、配件、外部設(shè)備等，賺小便宜心理無法直說?？蛻魬B(tài)度的類型通?？梢苑譃椋海?）贊同型：持這種態(tài)度的客戶知道自己需要什么，你要做的就是盡可能高效地滿足客戶的需求。l 有95%以上的客戶表示，如果遇到總是在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣。，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼。l 每開發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)。第二章 呼叫中心的投訴處理技巧 呼叫中心投訴客戶的類型 關(guān)注你的客戶，你就可以確定他的類型并予以恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 （2）、遮掩需求型表現(xiàn)：環(huán)顧左右而言他，說話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。 原因：對(duì)產(chǎn)品故障、使用常識(shí)等問題未搞清楚，利用指責(zé)、抗議、威脅等手段人為制造所謂的聲勢，然后慢慢地請求對(duì)方予以解決。 注：客戶代表可以通過以上步驟達(dá)到與顧客的共情，從而在心理上貼近顧客，更好地完成自己的工作。 客戶代表面對(duì)客戶投訴的心態(tài)l 心態(tài)替代法：這個(gè)方法源于心理學(xué)的一個(gè)原理，即在同一時(shí)間內(nèi)，人的意念只有一個(gè)，也就是說人的表意識(shí)一次只能做出一個(gè)決定，坐就是坐，站就是站，進(jìn)就是進(jìn)，退就是退，笑就是笑，哭就是哭；不能又坐又站，又進(jìn)又退，又哭又笑。許多人愿意坐到后排，那是因?yàn)樽约翰幌胍俗⒁?，這多是由于缺乏自信的緣故。所以，主動(dòng)與人說話，是增強(qiáng)自信的一個(gè)重要手段。 l 創(chuàng)造環(huán)境法：要微笑并學(xué)會(huì)真誠地贊美別人，創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境是形成積極心態(tài)的最佳土壤。 對(duì)于服務(wù)過程中出現(xiàn)的難題，座席員應(yīng)遵守的基本原則是：避免事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)公司名譽(yù)。封閉式的提問則通常非此即彼，用于總結(jié)和確認(rèn)。