培訓(xùn)-客戶投訴處理技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 的處理方案 有備而來者 ? 特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 有社會(huì)背景、宣傳能力者 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 ? 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 — 要 迅速 、 高效 的解決此類問題 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會(huì)傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動(dòng) ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 案 例 一 案例： 。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 ? 對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定的不滿。 ? 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 過程： 。 :31:4511:31Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 31分 45秒 11:31:4527 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 27日星期一 上午 11時(shí) 31分 45秒 11:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 31分 45秒 11:31:4527 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ⒊你慢點(diǎn)說，我在記錄。 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 ：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
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