【正文】 不能做的事 ? 否定客戶意見 ? 拒絕為客戶解決問題 ? 態(tài)度不誠懇 45 第五步驟：送別 /記錄 /跟進 親切 + 專業(yè) 46 您要做到的事 ? 表示感謝 ? 告訴客戶自己的聯(lián)系方式 ? 禮貌地詢問客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息 ? 適當(dāng)詢問客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間 ? 與客戶確認(rèn)本次通話的重點以及客戶的觀點 ? 留下伏筆，方便下次通電話 ? 祝福語句 ? 記錄客戶的信息和本次通話的結(jié)果 ? 跟進 47 切記千萬不能做的事 ? 忘記感謝客戶配合 ? 強行要求客戶的其他聯(lián)系方式、興趣愛好等信息 ? 忘記詢問客戶的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時間 ? 忘記與客戶確認(rèn)本次通話的重點內(nèi)容 ? 忘記告訴客戶，以后會有更多的優(yōu)惠服務(wù)介紹 ? 忘記記錄客戶的信息與本次通話的主要內(nèi)容 ? 忘記跟進客戶 48 電話拜訪場景二 :（ ） 介紹俱樂部活動 49 俱樂部活動是什么？ 拉近與客戶關(guān)系的橋梁 建立客戶忠誠度的工具 50 短信 + 電話 介紹俱樂部活動的方式： 51 短 信 ? 在給客戶打電話前先發(fā)送短信 ? 短信內(nèi)容簡潔，說明來意 ? 預(yù)約將電話介紹活動內(nèi)容 ? 對客戶的支持表示感謝 52 介紹俱樂部活動模型 53 1. 準(zhǔn)備 2. 開場白 4. 客戶確認(rèn) 5. 跟進 介紹俱樂部活動五步曲 54 第一步驟：準(zhǔn)備 55 您要做到的事 ? 了解客戶社會屬性，包括客戶信息、興趣愛好 ? 入網(wǎng)時間、成為 VIP客戶時間 ? 參加過哪些活動 ? 邀請原因 ? 希望達到的目的 ? 話術(shù)腳本 56 第二步驟：開場白 57 您要做到的事 ? 自我介紹 ? 詢問客戶是否方便 ? 盡快說出對客戶的利益 ? 輕松愉悅的心情 ? 發(fā)自內(nèi)心的微笑 58 第三步驟：活動介紹 59 您要做到的事 ? 簡短、清楚 ? 介紹活動主題和時間 ? 突出活動帶給客戶的利益點 ? 活動細節(jié)視客戶反映決定是否介紹 ? 自信誠懇的態(tài)度 ? 準(zhǔn)確回答客戶問題 60 第四步驟：客戶確認(rèn) 61 您要做到的事 ? 詢問客戶是否參加 ? 注意事項提醒 ? 客戶信息獲取 ? 告知后續(xù)安排 ? 表示感謝 ? 語言精簡準(zhǔn)確 62 第五步驟：跟進 63 您要做到的事 ? 郵件和短信通知活動細節(jié) ? 活動結(jié)束發(fā)送活動照片及公司宣傳稿件 ? 詢問客戶感知 ? 收集用戶信息 ? 紀(jì)錄活動反饋 ? 表示感謝 64 俱樂部活動紀(jì)錄 ? 客戶對活動是否感興趣，原因是什么 ? 客戶參加活動的感知 ? 與客戶聊天的素材 ? 下次活動的輔墊 ? 完善俱樂部活動的建議 65 1. 陳總是某證券公司高管，平時喜歡爬山，俱樂部組織“回歸自然”登山活動，請您打電話邀請陳總參加 2. 崔女士是一家大型地產(chǎn)公司的營銷總監(jiān)， 40歲左右，有個女兒上初中，俱樂部組織“文化夏令營”親子活動，請您電話邀請崔女士及孩子參加 3. 張總是一家中型企業(yè)的老板，企業(yè)正在快速發(fā)展階段，俱樂部組織高爾夫球比賽，請您電話邀請張總參加 情景模擬演練 66 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 66 情景模擬演練 67 電話拜訪場景三 （ ） 話費理財 68 話費理財場景 ?連續(xù)一段時間（比如 3個月）話費超出， 主動關(guān)懷 ?連續(xù)一段時間（比如 3個月）使用量不足，被動響應(yīng) 69 哪些客戶需進行賬單分析 ? 高價值客戶 ? 對話費賬單敏感的客戶 70 賬 單分 析判 斷正 確 賬 單錯 誤 賬 單正確分 析 費 用正 常費 用異 常費 用電 話 溝 通確 認(rèn)分 析異 常結(jié) 束后 臺 人 員修 改 賬 單錯誤賬單分析流程 71 您要做到的事 ? 只 對高價值客戶和對話費賬單敏感的客戶提供 賬單分析服務(wù) ? 將該客戶成為 VIP客戶前的話費結(jié)構(gòu)與成為 VIP客戶 后第一個月的話費結(jié)構(gòu)進行對比分析 ? 分析異常情況 ? 有禮貌、有技巧地與 VIP客戶溝通確認(rèn)異常情況 72 切記千萬不能做的事 ? VIP客戶收到錯誤的賬單 ? 話費情況存在異常但缺少分析異常情況 ? 冷冰冰地與客戶溝通 73 短信 + 電話 話費理財?shù)姆绞剑? 74 短 信 ? 短信內(nèi)容簡潔 ? 短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯 ? 爭取獲得電話拜訪許可 ? 告知話費理財服務(wù)的目的，為客戶帶來的好處 75 話費理財模型 76 話費理財模型 /了解客戶情況 /記錄 /跟進 77 第一步驟：準(zhǔn)備 分析 + 目標(biāo) + 方法 78 您要做到的事 ? 分析連續(xù)三個月客戶消費情況 ? 分析聯(lián)系三個月客戶話費理財?shù)奶嵘较蚝涂臻g ? 初步設(shè)計話費理財方案 ? 做好客戶不接受的準(zhǔn)備 79 切記千萬不能做的事 ? 沒有分析連續(xù)三個月客戶消費情況 ? 一邊打電話一邊設(shè)計客戶理財計劃 ? 隨便許諾客戶達到什么目的 80 第二步驟：開場白 /了解客戶情況 自我介紹 + 親切 81 您要做到的事 ? 歡迎語句簡單明了 ? 簡單介紹自己 ? 提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約 ? 詢問客戶是否方便通電話 ? 表明目的 ? 通過委婉語句了解客戶使用情況 82 切記千萬不能做的事 ? 忘記介紹自己 ? 忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約 ? 忘記詢問客戶是否方便通電話 ? 直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適 ? 使用命令式語句 83 第三步驟：推介方案 詳細 + 優(yōu)惠 84 您要做到的事 ? 把握切入優(yōu)惠方案的時間點 ? 強調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性” ? 把握切入推介方案的時間點 ? “數(shù)字化”實例來吸引客戶 ? 告訴客戶，會給客戶帶來什么好處 ? 做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備 85 切記千萬不能做的事 ? 提供錯誤的理財方案 ? 忘記告訴客戶理財方案會給客戶帶來什么好處 86 第四步驟：檢查客戶接受程度 尊稱對方 + 委托型問句 87 您要做到的事 ? 使用委托型問句 ? 表示同理心 ? 確認(rèn)對方是否接受建議 ? 如有必要需再解釋一次 ? 協(xié)助客戶認(rèn)識理財方案的實操性 88 切記千萬不能做的事 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 忘記與客戶確認(rèn) ? 無視客戶的接受程度，強迫客戶接受 89 第五步驟：送別 /記錄 /跟進 親切 + 專業(yè) 90 您要做到的事 ? 與客戶確認(rèn)本次理財方案以及客戶的意見 ? 留下伏筆，方便下次通電話 ? 詳細記錄客戶對理財方案的意見和結(jié)果 ? 跟進客戶是否接受理財方案以及以后的消費情況 91 切記千萬不能做的事 ? 忘記留下伏筆 ? 忘記記錄客戶的觀點和本次通話的結(jié)果 ? 忘記跟進客戶是否接受理財服務(wù)和以后的 消費情況 92 情景模擬演練 1. 張小姐一直以來使用 289元的套餐，但每個月都有近50元左右的話費沒有使用，目前張小姐還沒有開通其他業(yè)務(wù)，請您給張小姐提供理財建議 2. 陳先生最近幾個月一直在外地出差，由于漫游導(dǎo)致每個月的話費至少增加 100元，請您給陳先生提供理財建議 93 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 93 情景模擬演練 94 電話拜訪場景四 ：（ ） 主動營銷 95 主動營銷模型 96 主動營銷模型 1. 準(zhǔn)備 2. 問候 /開場白 4. 推介產(chǎn)品 /服務(wù) /終端 /送別 /記錄 /跟進 97 第一步驟：準(zhǔn)備 分析客戶 + 定好目標(biāo) 98 您要做到的事 ? 細分客戶的電話消費行為 ? 定好目標(biāo)（確定主要和次要銷售的兩個產(chǎn)品） ? 為達到目標(biāo)所必須問的問題 ? 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ? 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 ? 所需資料的準(zhǔn)備 ? 態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 99 切記千萬不能做的事 ? 沒有確定打電話的目標(biāo) ? 不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，賣點等 ? 對產(chǎn)品沒有信心 ? 對自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認(rèn)識 ? 沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時沒有做準(zhǔn)備 ? 不能充分掌握客戶的資料 ? 不熟悉競爭對手的狀況 100 第二步驟：問候 /開場白 親切 + 自然 + 大方 101 您要做到的事 ? 有禮貌地進行自我介紹 ? 有信心地帶出本次電話的主題 ? 扼要解釋客戶如何會得到利益 ? 獲得對方的許可 ? 態(tài)度自然、親切、大方 ? 在適當(dāng)時機贊美客戶，拉近與客戶的距離， 建立起客戶對自己的好感 102 切記千萬不能做的事 ? 沒有使用禮貌用語 ? 沒有進行自我介紹直接詢問客戶 ? 沒有征求客戶時間是否許可 ? 沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣 ? 過于嚴(yán)肅，沒能拉近與客戶之間的距離 103 第三步驟：提問引導(dǎo)客戶 以擬向客戶推介的產(chǎn)品 切入提問引導(dǎo)客戶需求 104 您要做到的事 ? 有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進行有意義的提問引導(dǎo) ? 開放式問題與封閉式問題交叉運用 ? 通過提問挖掘客戶的需求 ? 提問后細心傾聽并做好記錄 ? 始終選擇客戶興趣的話題展開對話 ? 適當(dāng)?shù)剡\用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的” ? 當(dāng)客戶提出疑問時，應(yīng)當(dāng)細心聆聽并耐心為客戶解答 105 切記千萬不能做的事 ? 極少向客戶提問，而主要回答客戶的問題 ? 漫無目的地提問與銷售無關(guān)的內(nèi)容 ? 提問客戶感到難堪的話題，如收入等 ? 大部分提問封閉性問題 ? 用咄咄逼人的口氣向客戶提問 ? 直接詢問客戶是否愿意購買 106 第四步驟：推介產(chǎn)品 /服務(wù) /終端 根據(jù)客戶需求有針對性地 推介產(chǎn)品 107 您要做到的事 ? 讓客戶感受我們是時刻為他著想的 ? 從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐 ? 用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點、相比競爭產(chǎn)品 的優(yōu)點以及客戶的好處（ FAB） ? 鼓勵和歡迎客戶提出問題 ? 總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益 ? 清晰熟練解答用戶的疑問 ? 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù) 108 切記千萬不能做的事 ? 在沒有了解客戶需求的情況下進行推介 ? 沒有重點強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處 ? 只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng) ? 沒有確認(rèn)客戶的想法 ? 不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議 ? 沒有做任何記錄 ? 在客戶明確表示反感時還一味推銷 109 USP: Unique Selling Point 你能 說 出你銷售的終端 /套餐 /業(yè)務(wù)的賣點嗎 ? 產(chǎn)品賣點 110 Features 特點 Advantages 優(yōu)點 Benefits 好處 FAB銷售法 111 FAB銷售法 請將以下 3G無線寬帶的 FAB填到表格對應(yīng)的位置 ? 有包月包時多種套餐可供選擇 ? 更有 WLAN連接方式，連接速度可達 54Mbps ? 1X、 3G和 WLAN三種接入方式 ? 技術(shù)成熟 ? 資費更加靈活使用 ? 速度比 2G快 20倍 ? 網(wǎng)絡(luò)切換簡單快捷 ? 在一個操作界面中集成三種連接方式， 比移動的撥號程序更方便實用 ? 根據(jù)個人上網(wǎng)時限需求自由選擇 ? Skype、 MSN隨時溝通 ? 多種上網(wǎng)方式選擇 ? 只需設(shè)置一次，操作簡便 ? 目前覆蓋 100多個大中城市，很快將覆 蓋全國縣級以上城市 ? 天翼 3G速度達 ? 提供專用的無線寬帶客戶端 ? 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣 ? 無限下載流量 ? 極速上網(wǎng) ? 不管是下載電影還是大容量文件都不用 再擔(dān)心高額流