【文章內(nèi)容簡介】 ? 天翼 3G速度達(dá) ? 更有 WLAN連接方式，連接速度可達(dá) 54Mbps ? 極速上網(wǎng) ? 速度比 2G快 20倍 ? 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢地進(jìn)行視頻聊天 ? Skype、 MSN隨時溝通 ? 提供專用的無線寬帶客戶端 ? 1X、 3G和 WLAN三種接入方式 ? 在一個操作界面中集成三種連接方式，比移動的撥號程序更方便實(shí)用 ? 網(wǎng)絡(luò)切換簡單快捷 ? 只需設(shè)置一次，操作簡便 ? 多種上網(wǎng)方式選擇 ? 請列舉 3G無線寬帶的 FAB 114 第五步驟：促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 電話結(jié)束時一定要達(dá)成目標(biāo) 115 您要做到的事 ? 根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要 考慮因素，并簡要提煉賣點(diǎn)為客戶排除憂慮 ? 測量客戶的“購買溫度” ? 有信心地促成成交 ? 主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢； ? 友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶 道別（不管有沒有促成） ? 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù) 116 切記千萬不能做的事 ? 不能把握促成的時機(jī) ? 沒有主動邀請客戶成交 ? 沒有了解客戶不購買的原因并進(jìn)行二次銷售 ? 在客戶未成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度 ? 沒有告知客戶售后方式 ? 沒有安排下一步跟進(jìn)措施 ? 沒有禮貌的和客戶告別 117 主動營銷 —— 推介簡單產(chǎn)品 （ Cross Selling) ? 目標(biāo) VIP客戶目前產(chǎn)品使用情況分析 ? 注： VIP客戶頭三個月不能向客戶銷售任何產(chǎn)品； VIP客戶第四個月 — 第六個月根據(jù)客戶的情況，交叉銷售一個簡單增值業(yè)務(wù)。 姓名 會員類別 使用套餐 其他業(yè)務(wù)（請標(biāo)記已使用業(yè)務(wù)） 天氣預(yù)報 七彩鈴音 無線寬帶 手機(jī)炒股 愛音樂 189郵箱 …… 張國慶 鉆卡 589元 …… 118 ? 情景模擬演練 ? 黃先生是一家連鎖超市的老板，已經(jīng)成為 VIP客戶三個月了，您希望向他交叉銷售手機(jī)報業(yè)務(wù) ? 劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交叉銷售 189郵箱業(yè)務(wù) ? 李先生是一家加工廠的老板，業(yè)務(wù)比較繁忙，您之前已經(jīng)了解到李先生熱衷于炒股，這一次您希望向他交叉銷售手機(jī)炒股業(yè)務(wù) 主動營銷 —— 推介簡單產(chǎn)品 （ Cross Selling) 119 情景模擬演練 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 119 120 主動營銷 —— 推介高價值產(chǎn)品 （ Up Selling) ? 當(dāng)客戶成為 VIP六到九個月之后，可以推介一些高價值產(chǎn)品：無線寬帶、融合套餐、移動終端等。 VIP客戶 其他高價值產(chǎn)品 121 ? 情景模擬演練 ? 李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為 VIP客戶六個月了，您已經(jīng)了解到黃先生經(jīng)常漫游出差，您希望向他銷售天翼 3G無線寬帶業(yè)務(wù) ? 劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理，前段時間他打電話咨詢過手機(jī)音量低的問題，您了解到他的手機(jī)已經(jīng)使用超過一年時間，您希望向他交叉銷售天翼 3G手機(jī) ? 張先生家里有固定電話，您希望向他銷售 e9共享版套餐 主動營銷 —— 推介高價值產(chǎn)品 （ Up Selling) 122 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 情景模擬演練 123 電話拜訪場景五： （ ） 生日、節(jié)假日關(guān)懷 124 節(jié)日問候 ? 注： ? VIP客戶經(jīng)理自己判斷與客戶的關(guān)系從而決定是否給客戶打電話。 ? 短信內(nèi)容最好能體現(xiàn)個性化，以區(qū)分 VIP客戶收到的其他短信祝福，從而增強(qiáng)客戶的印象及感知。 ? 短信內(nèi)容以節(jié)日祝福為主，但如果該節(jié)日有額外優(yōu)惠政策，也可寫入短信內(nèi)容，或電話拜訪客戶。 ? 在以下節(jié)假日，需向 VIP客戶送上短信祝福，以保持良好客戶關(guān)系。 125 生日祝福 ? 在 VIP客戶生日時需送上短信祝福，如有禮物贈送，需提前 3天預(yù)約，以便禮物及時送達(dá)。 ?電話預(yù)約 ?詢問客戶生日當(dāng)天是否有空 ?詢問客戶選擇禮物種類 ?詢問客戶是否接受上門拜訪 ?約定上門拜訪時間地點(diǎn) ?開始準(zhǔn)備生日禮物 ?發(fā)送短信生日祝福 ?發(fā)送短信生日祝福 ?上門拜訪前電話確認(rèn) ?做準(zhǔn)備并上門拜訪 126 ? 情景模擬演練： ? 趙先生是鉆卡 VIP客戶，他的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡 100元的服務(wù)，請模擬在黃先生生日 3天前電話拜訪進(jìn)行預(yù)約 ? 張小姐是金卡 VIP客戶，她的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物、鮮花或是充值卡 100元的一種服務(wù)，您在張小姐生日 3天前進(jìn)行電話拜訪。假設(shè)張小姐生日當(dāng)天出差在外地 情景模擬演練 127 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 127 情景模擬演練 128 電話拜訪場景六 ： （ ） 主動離網(wǎng)挽留 129 主動離網(wǎng)挽留模型 130 主動離網(wǎng)挽留模型 /檢查客戶接受程度 /記錄 /跟進(jìn) 131 第一步驟：準(zhǔn)備 分析 + 目標(biāo) + 方法 132 您要做到的事 ? 細(xì)分客戶（高 ARPU值、低預(yù)存款） ? 分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) ? 初步判定異常原因 ? 初步設(shè)計挽留客戶的方法和策略 ? 設(shè)計最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)） 133 切記千萬不能做的事 ? 沒有分析客戶歷史情況 ? 一邊打電話一邊設(shè)計挽留客戶的方法和策略 ? 隨便許諾客戶達(dá)到什么目的 134 第二步驟：開場白 自我介紹 + 親切 135 第三步驟：推介方案 實(shí)用 + 優(yōu)惠 136 您要做到的事 ? 強(qiáng)調(diào)“針對性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性” ? 把握切入推介方案的時間點(diǎn) ? “數(shù)字化”實(shí)例來吸引客戶 ? 做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備 137 切記千萬不能做的事 ? 提供錯誤的解決方案 ? 解決方案過于復(fù)雜 ? 解決方案不切合實(shí)際 ? 預(yù)先告訴客戶：“猜測您會離網(wǎng)”所以給出方案 138 第四步驟：引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 委托型問句 + 深入引導(dǎo) 139 您要做到的事 ? 使用委托型問句 ? 確認(rèn)對方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 如果客戶不滿意推介的方案，適當(dāng)引導(dǎo)客戶提問 ? 適時肯定客戶的觀點(diǎn) 140 切記千萬不能做的事 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 推介錯誤的方案 ? 無視客戶的接受程度 141 假設(shè) VIP客戶已經(jīng)有離網(wǎng)跡象， VIP客戶服務(wù)經(jīng)理推介優(yōu)惠方案給客戶之后，如何通過提問引導(dǎo)需求和檢查客戶接受程度？ 小練習(xí)： 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 142 ? 檢查客戶對優(yōu)惠方案的接受程度 ? 例如：“張先生，您覺得剛剛我為您介紹的方案可以 嗎？可以為您節(jié)省 800元的話費(fèi)啊！” ? 了解客戶使用中國電信產(chǎn)品的情況 ? 例如：“王小姐，請問您最近在使用中國電信產(chǎn)品的 時候有沒有什么問題呢？” ? 適當(dāng)詢問客戶的個性需求 ? 例如：“王小姐，您可以提供一些寶貴的意見給我們嗎？” “非常感謝您提供的寶貴意見，請問您是不是希 望中國電信能夠 ……” 小練習(xí)： 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 143 第五步驟：送別 /記錄 /跟進(jìn) 親切 + 專業(yè) 144 您要做到的事 ? 感謝客戶 ? 確認(rèn)與客戶的重點(diǎn)談話內(nèi)容以及客戶的觀點(diǎn) ? 如客戶允許，預(yù)約下次電話拜訪時間 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進(jìn)客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 145 切記千萬不能做的事 ? 機(jī)械化送別客戶 ? 不做紀(jì)錄，得過且過 ? 隨便處理，不予跟進(jìn) 146 情景模擬演練 1. 張小姐成為 VIP客戶已經(jīng) 10個月，最近 2個月的話費(fèi)下降較多，之前回訪中張小姐有投訴過信號差的問題，現(xiàn)在請您對張小姐進(jìn)行電話挽留 2. 劉先生成為 VIP客戶后每月話費(fèi)基本穩(wěn)定在 300左右，最近 1個月基本無外呼，電話全部呼叫轉(zhuǎn)移到另一個移動的號碼上，請您針對劉先生進(jìn)行電話挽留 147 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 147 情景模擬演練 148 電話拜訪場景七：（ ） 被動離網(wǎng)挽留 149 什么是被動離網(wǎng)挽留？ 150 被動離網(wǎng)挽留模型 151 1. 中立智慧地回應(yīng) 2. 了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 /二次挽留 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 被動離網(wǎng)挽留五步曲 152 第一步驟： 中立智慧的回應(yīng) 同理心 + 重復(fù)客戶的話 153 您要做到的事 ? 非常重視的態(tài)度 ? 設(shè)身處地，建立同理心 ? 詢問客戶稱呼 ? 智慧中立的回應(yīng) ? 重復(fù)客戶的發(fā)言 154 切記千萬不能做的事 ? 直接答應(yīng)客戶 ? 直接反駁客戶 ? 質(zhì)問客戶 ? 無所謂的態(tài)度 ? 馬上道歉 ? 不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù) 155 第二步驟：了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 緩和性字眼 + 委托型問句 156 您要做到的事 ? 認(rèn)真聆聽的態(tài)度 ? 紀(jì)錄用戶離網(wǎng)原因和需求 ? 適時回應(yīng)客戶 ? 使用緩和性字眼 +委托型的對話 ? 表示同理心 ? 一句話確認(rèn)離網(wǎng)原因 157 切記千萬不能做的事 ? 與客戶進(jìn)行爭辯 ? 直接告知如何辦理 ? 不做任何挽留 ? 簡單機(jī)械地挽留 ? 不了解客戶離網(wǎng)原因 ? 不與客戶確認(rèn)離網(wǎng)原因 158 練習(xí)一： 客戶：我不想用你們電信的電話，你幫我停了吧。 客服經(jīng)理： 小練習(xí)： 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 159 練習(xí)一： 客戶：我不想用你們電信的電話，你幫我停了吧。 客服經(jīng)理： 明白，王小姐您想要辦理停機(jī)，可不可以請您告訴我為什么想要停機(jī)呢？ 小練習(xí)： 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 160 練習(xí)二： 客戶：你們電信的信號太差了，打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的，實(shí)在不想再用了。 客服經(jīng)理： 小練習(xí)： 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 161 練習(xí)二： 客戶：你們電信的信號太差了，打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的，實(shí)在不想再用了。 客服經(jīng)理： 可以理解，您是說電話信號不好，所以您想要停機(jī)吧 。 小練習(xí)： 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 162 第三步驟：切入提案 “ 幫到您” + 委托型問句 163 您要做到的事 ? 拋出“可以幫到您”的建議 ? 吸引對方注意力 ? 不卑不亢、很有同理心的態(tài)度 ? 站在用戶的角度思考 ? 使用委托型問句 ? 提供“簡單”、“易懂”的建議 ? 準(zhǔn)備好備選方案 164 ? 沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度 ? 使用命令式的語句 ? 解決方案蒼白無力 ? 沒有第二個挽留方案 ? 例行公事地回答 切記千萬不能做的事 165 小練習(xí)： 提供解決建議 練習(xí)三： 客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機(jī)，越快越好。 客服經(jīng)理： 166 小練習(xí)： 提供解決建議 練習(xí)三： 客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機(jī)吧，越快越好。 客服經(jīng)理： 王小姐，我這里有個建議可以幫到您，不知道方不方便占用您 2分鐘聽我跟您解釋呢？ 167 第四步驟：檢查客戶接受程度 尊稱對方 + 委托型問句 168 您要做到的事 ? 專業(yè)自信的態(tài)度 ? 耐心講述，不厭其煩 ? 使用委托型問句 ? 確認(rèn)對方是否接受建議 ? 做好對方不接受的準(zhǔn)備 ? 提供備選方案 ? 同理心，站在客戶的角度思考 169 切記千萬不能做的事 ? 態(tài)度不專業(yè)不自信 ? 表現(xiàn)出不耐煩 ?