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正文內(nèi)容

vip客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)課件(編輯修改稿)

2025-03-26 15:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ? 天翼 3G速度達(dá) ? 更有 WLAN連接方式,連接速度可達(dá) 54Mbps ? 極速上網(wǎng) ? 速度比 2G快 20倍 ? 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢地進(jìn)行視頻聊天 ? Skype、 MSN隨時溝通 ? 提供專用的無線寬帶客戶端 ? 1X、 3G和 WLAN三種接入方式 ? 在一個操作界面中集成三種連接方式,比移動的撥號程序更方便實用 ? 網(wǎng)絡(luò)切換簡單快捷 ? 只需設(shè)置一次,操作簡便 ? 多種上網(wǎng)方式選擇 ? 請列舉 3G無線寬帶的 FAB 114 第五步驟:促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 電話結(jié)束時一定要達(dá)成目標(biāo) 115 您要做到的事 ? 根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo),站在客戶角度分析客戶主要 考慮因素,并簡要提煉賣點為客戶排除憂慮 ? 測量客戶的“購買溫度” ? 有信心地促成成交 ? 主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢; ? 友好地向客戶表示感謝,保持親切的態(tài)度與客戶 道別(不管有沒有促成) ? 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù) 116 切記千萬不能做的事 ? 不能把握促成的時機(jī) ? 沒有主動邀請客戶成交 ? 沒有了解客戶不購買的原因并進(jìn)行二次銷售 ? 在客戶未成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度 ? 沒有告知客戶售后方式 ? 沒有安排下一步跟進(jìn)措施 ? 沒有禮貌的和客戶告別 117 主動營銷 —— 推介簡單產(chǎn)品 ( Cross Selling) ? 目標(biāo) VIP客戶目前產(chǎn)品使用情況分析 ? 注: VIP客戶頭三個月不能向客戶銷售任何產(chǎn)品; VIP客戶第四個月 — 第六個月根據(jù)客戶的情況,交叉銷售一個簡單增值業(yè)務(wù)。 姓名 會員類別 使用套餐 其他業(yè)務(wù)(請標(biāo)記已使用業(yè)務(wù)) 天氣預(yù)報 七彩鈴音 無線寬帶 手機(jī)炒股 愛音樂 189郵箱 …… 張國慶 鉆卡 589元 …… 118 ? 情景模擬演練 ? 黃先生是一家連鎖超市的老板,已經(jīng)成為 VIP客戶三個月了,您希望向他交叉銷售手機(jī)報業(yè)務(wù) ? 劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理,經(jīng)常出差,您希望向他交叉銷售 189郵箱業(yè)務(wù) ? 李先生是一家加工廠的老板,業(yè)務(wù)比較繁忙,您之前已經(jīng)了解到李先生熱衷于炒股,這一次您希望向他交叉銷售手機(jī)炒股業(yè)務(wù) 主動營銷 —— 推介簡單產(chǎn)品 ( Cross Selling) 119 情景模擬演練 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 119 120 主動營銷 —— 推介高價值產(chǎn)品 ( Up Selling) ? 當(dāng)客戶成為 VIP六到九個月之后,可以推介一些高價值產(chǎn)品:無線寬帶、融合套餐、移動終端等。 VIP客戶 其他高價值產(chǎn)品 121 ? 情景模擬演練 ? 李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管,已經(jīng)成為 VIP客戶六個月了,您已經(jīng)了解到黃先生經(jīng)常漫游出差,您希望向他銷售天翼 3G無線寬帶業(yè)務(wù) ? 劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理,前段時間他打電話咨詢過手機(jī)音量低的問題,您了解到他的手機(jī)已經(jīng)使用超過一年時間,您希望向他交叉銷售天翼 3G手機(jī) ? 張先生家里有固定電話,您希望向他銷售 e9共享版套餐 主動營銷 —— 推介高價值產(chǎn)品 ( Up Selling) 122 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 情景模擬演練 123 電話拜訪場景五: ( ) 生日、節(jié)假日關(guān)懷 124 節(jié)日問候 ? 注: ? VIP客戶經(jīng)理自己判斷與客戶的關(guān)系從而決定是否給客戶打電話。 ? 短信內(nèi)容最好能體現(xiàn)個性化,以區(qū)分 VIP客戶收到的其他短信祝福,從而增強客戶的印象及感知。 ? 短信內(nèi)容以節(jié)日祝福為主,但如果該節(jié)日有額外優(yōu)惠政策,也可寫入短信內(nèi)容,或電話拜訪客戶。 ? 在以下節(jié)假日,需向 VIP客戶送上短信祝福,以保持良好客戶關(guān)系。 125 生日祝福 ? 在 VIP客戶生日時需送上短信祝福,如有禮物贈送,需提前 3天預(yù)約,以便禮物及時送達(dá)。 ?電話預(yù)約 ?詢問客戶生日當(dāng)天是否有空 ?詢問客戶選擇禮物種類 ?詢問客戶是否接受上門拜訪 ?約定上門拜訪時間地點 ?開始準(zhǔn)備生日禮物 ?發(fā)送短信生日祝福 ?發(fā)送短信生日祝福 ?上門拜訪前電話確認(rèn) ?做準(zhǔn)備并上門拜訪 126 ? 情景模擬演練: ? 趙先生是鉆卡 VIP客戶,他的生日馬上就要到了,公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡 100元的服務(wù),請模擬在黃先生生日 3天前電話拜訪進(jìn)行預(yù)約 ? 張小姐是金卡 VIP客戶,她的生日馬上就要到了,公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物、鮮花或是充值卡 100元的一種服務(wù),您在張小姐生日 3天前進(jìn)行電話拜訪。假設(shè)張小姐生日當(dāng)天出差在外地 情景模擬演練 127 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 127 情景模擬演練 128 電話拜訪場景六 : ( ) 主動離網(wǎng)挽留 129 主動離網(wǎng)挽留模型 130 主動離網(wǎng)挽留模型 /檢查客戶接受程度 /記錄 /跟進(jìn) 131 第一步驟:準(zhǔn)備 分析 + 目標(biāo) + 方法 132 您要做到的事 ? 細(xì)分客戶(高 ARPU值、低預(yù)存款) ? 分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) ? 初步判定異常原因 ? 初步設(shè)計挽留客戶的方法和策略 ? 設(shè)計最少兩種挽留客戶的方案(在能力范圍內(nèi)) 133 切記千萬不能做的事 ? 沒有分析客戶歷史情況 ? 一邊打電話一邊設(shè)計挽留客戶的方法和策略 ? 隨便許諾客戶達(dá)到什么目的 134 第二步驟:開場白 自我介紹 + 親切 135 第三步驟:推介方案 實用 + 優(yōu)惠 136 您要做到的事 ? 強調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性” ? 把握切入推介方案的時間點 ? “數(shù)字化”實例來吸引客戶 ? 做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備 137 切記千萬不能做的事 ? 提供錯誤的解決方案 ? 解決方案過于復(fù)雜 ? 解決方案不切合實際 ? 預(yù)先告訴客戶:“猜測您會離網(wǎng)”所以給出方案 138 第四步驟:引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 委托型問句 + 深入引導(dǎo) 139 您要做到的事 ? 使用委托型問句 ? 確認(rèn)對方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 如果客戶不滿意推介的方案,適當(dāng)引導(dǎo)客戶提問 ? 適時肯定客戶的觀點 140 切記千萬不能做的事 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 推介錯誤的方案 ? 無視客戶的接受程度 141 假設(shè) VIP客戶已經(jīng)有離網(wǎng)跡象, VIP客戶服務(wù)經(jīng)理推介優(yōu)惠方案給客戶之后,如何通過提問引導(dǎo)需求和檢查客戶接受程度? 小練習(xí): 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 142 ? 檢查客戶對優(yōu)惠方案的接受程度 ? 例如:“張先生,您覺得剛剛我為您介紹的方案可以 嗎?可以為您節(jié)省 800元的話費啊!” ? 了解客戶使用中國電信產(chǎn)品的情況 ? 例如:“王小姐,請問您最近在使用中國電信產(chǎn)品的 時候有沒有什么問題呢?” ? 適當(dāng)詢問客戶的個性需求 ? 例如:“王小姐,您可以提供一些寶貴的意見給我們嗎?” “非常感謝您提供的寶貴意見,請問您是不是希 望中國電信能夠 ……” 小練習(xí): 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 143 第五步驟:送別 /記錄 /跟進(jìn) 親切 + 專業(yè) 144 您要做到的事 ? 感謝客戶 ? 確認(rèn)與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶的觀點 ? 如客戶允許,預(yù)約下次電話拜訪時間 ? 記錄客戶需求、期望等信息 ? 跟進(jìn)客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 145 切記千萬不能做的事 ? 機(jī)械化送別客戶 ? 不做紀(jì)錄,得過且過 ? 隨便處理,不予跟進(jìn) 146 情景模擬演練 1. 張小姐成為 VIP客戶已經(jīng) 10個月,最近 2個月的話費下降較多,之前回訪中張小姐有投訴過信號差的問題,現(xiàn)在請您對張小姐進(jìn)行電話挽留 2. 劉先生成為 VIP客戶后每月話費基本穩(wěn)定在 300左右,最近 1個月基本無外呼,電話全部呼叫轉(zhuǎn)移到另一個移動的號碼上,請您針對劉先生進(jìn)行電話挽留 147 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 147 情景模擬演練 148 電話拜訪場景七:( ) 被動離網(wǎng)挽留 149 什么是被動離網(wǎng)挽留? 150 被動離網(wǎng)挽留模型 151 1. 中立智慧地回應(yīng) 2. 了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 /二次挽留 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 被動離網(wǎng)挽留五步曲 152 第一步驟: 中立智慧的回應(yīng) 同理心 + 重復(fù)客戶的話 153 您要做到的事 ? 非常重視的態(tài)度 ? 設(shè)身處地,建立同理心 ? 詢問客戶稱呼 ? 智慧中立的回應(yīng) ? 重復(fù)客戶的發(fā)言 154 切記千萬不能做的事 ? 直接答應(yīng)客戶 ? 直接反駁客戶 ? 質(zhì)問客戶 ? 無所謂的態(tài)度 ? 馬上道歉 ? 不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù) 155 第二步驟:了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 緩和性字眼 + 委托型問句 156 您要做到的事 ? 認(rèn)真聆聽的態(tài)度 ? 紀(jì)錄用戶離網(wǎng)原因和需求 ? 適時回應(yīng)客戶 ? 使用緩和性字眼 +委托型的對話 ? 表示同理心 ? 一句話確認(rèn)離網(wǎng)原因 157 切記千萬不能做的事 ? 與客戶進(jìn)行爭辯 ? 直接告知如何辦理 ? 不做任何挽留 ? 簡單機(jī)械地挽留 ? 不了解客戶離網(wǎng)原因 ? 不與客戶確認(rèn)離網(wǎng)原因 158 練習(xí)一: 客戶:我不想用你們電信的電話,你幫我停了吧。 客服經(jīng)理: 小練習(xí): 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 159 練習(xí)一: 客戶:我不想用你們電信的電話,你幫我停了吧。 客服經(jīng)理: 明白,王小姐您想要辦理停機(jī),可不可以請您告訴我為什么想要停機(jī)呢? 小練習(xí): 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 160 練習(xí)二: 客戶:你們電信的信號太差了,打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的,實在不想再用了。 客服經(jīng)理: 小練習(xí): 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 161 練習(xí)二: 客戶:你們電信的信號太差了,打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的,實在不想再用了。 客服經(jīng)理: 可以理解,您是說電話信號不好,所以您想要停機(jī)吧 。 小練習(xí): 中立智慧的回應(yīng) +了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 162 第三步驟:切入提案 “ 幫到您” + 委托型問句 163 您要做到的事 ? 拋出“可以幫到您”的建議 ? 吸引對方注意力 ? 不卑不亢、很有同理心的態(tài)度 ? 站在用戶的角度思考 ? 使用委托型問句 ? 提供“簡單”、“易懂”的建議 ? 準(zhǔn)備好備選方案 164 ? 沒有同理心,低聲下氣的態(tài)度 ? 使用命令式的語句 ? 解決方案蒼白無力 ? 沒有第二個挽留方案 ? 例行公事地回答 切記千萬不能做的事 165 小練習(xí): 提供解決建議 練習(xí)三: 客戶:是啊,你趕緊幫我辦停機(jī),越快越好。 客服經(jīng)理: 166 小練習(xí): 提供解決建議 練習(xí)三: 客戶:是啊,你趕緊幫我辦停機(jī)吧,越快越好。 客服經(jīng)理: 王小姐,我這里有個建議可以幫到您,不知道方不方便占用您 2分鐘聽我跟您解釋呢? 167 第四步驟:檢查客戶接受程度 尊稱對方 + 委托型問句 168 您要做到的事 ? 專業(yè)自信的態(tài)度 ? 耐心講述,不厭其煩 ? 使用委托型問句 ? 確認(rèn)對方是否接受建議 ? 做好對方不接受的準(zhǔn)備 ? 提供備選方案 ? 同理心,站在客戶的角度思考 169 切記千萬不能做的事 ? 態(tài)度不專業(yè)不自信 ? 表現(xiàn)出不耐煩 ?
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