【正文】 :（ ） 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷 29 短信 + 電話 首次入網(wǎng)關(guān)懷的方式： 30 短 信 ? 短信發(fā)送時間保證在客戶成為中高端客戶 的前三天，最好是在成為中高端客戶當天 發(fā)送 ? 短信內(nèi)容簡潔 ? 短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯 ? 爭取獲得電話拜訪許可 31 首次入網(wǎng)關(guān)懷模型 32 首次入網(wǎng)關(guān)懷模型 /跟進 33 第一步驟：做足準備 心理 + 工具 + 專業(yè)知識 34 您要做到的事 ? 心理 ? 時刻充滿熱情 ? 要有耐心 ? 要勇敢面對 VIP客戶 ? 樹立正確的信念（電話拜訪的目的） ? 工具 ? 筆記本和筆（記錄） ? 鏡子（清楚看見自己的表情） ? 專業(yè)知識 ? 專業(yè)知識熟練 35 ? 心理 ? 缺少笑容、愁眉苦臉 ? 缺少耐心 ? 害怕面對客戶、心情緊張 ? 工具 ? 不做筆記 ? 專業(yè)知識 ? 專業(yè)知識不熟練 切記千萬不能做的事 36 第二步驟：開場白 自我介紹 + 親切 + 感謝 37 您要做到的事 ? 歡迎語句簡單明了 ? 寒暄 ? 簡單介紹自己 ? 提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約 ? 向客戶爭取 23分鐘的通話時間 ? 感謝客戶 ? 向客戶表達“非常高興為您服務(wù)” ? 保持微笑 38 切記千萬不能做的事 ? 忘記介紹自己 ? 忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約 ? 忘記詢問客戶是否方便通電話 ? 使用質(zhì)疑式的語句 ? 態(tài)度不誠懇 39 第三步驟：推介服務(wù) 初步介紹 + 吸引力 40 您要做到的事 ? 初步介紹 VIP服務(wù)的優(yōu)惠政策 ? 抽取 12個近期最熱門的 VIP服務(wù)的活動來介紹 41 切記千萬不能做的事 ? 在客戶沒有要求的情況下，直接推介產(chǎn)品給客戶 ? 推介太多的 VIP服務(wù)給客戶 42 第四步驟：引導(dǎo)提問 委婉詢問 + 感謝 43 您要做到的事 ? 適當通過委婉語句詢問 ? 適當采取封閉式提問 ? 仔細傾聽客戶回答，并伴有聲音回復(fù) ? 對客戶的意見表示感謝 ? 征求客戶諒解 44 切記千萬不能做的事 ? 否定客戶意見 ? 拒絕為客戶解決問題 ? 態(tài)度不誠懇 45 第五步驟：送別 /記錄 /跟進 親切 + 專業(yè) 46 您要做到的事 ? 表示感謝 ? 告訴客戶自己的聯(lián)系方式 ? 禮貌地詢問客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息 ? 適當詢問客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間 ? 與客戶確認本次通話的重點以及客戶的觀點 ? 留下伏筆，方便下次通電話 ? 祝福語句 ? 記錄客戶的信息和本次通話的結(jié)果 ? 跟進 47 切記千萬不能做的事 ? 忘記感謝客戶配合 ? 強行要求客戶的其他聯(lián)系方式、興趣愛好等信息 ? 忘記詢問客戶的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時間 ? 忘記與客戶確認本次通話的重點內(nèi)容 ? 忘記告訴客戶，以后會有更多的優(yōu)惠服務(wù)介紹 ? 忘記記錄客戶的信息與本次通話的主要內(nèi)容 ? 忘記跟進客戶 48 電話拜訪場景二 :（ ） 介紹俱樂部活動 49 俱樂部活動是什么？ 拉近與客戶關(guān)系的橋梁 建立客戶忠誠度的工具 50 短信 + 電話 介紹俱樂部活動的方式： 51 短 信 ? 在給客戶打電話前先發(fā)送短信 ? 短信內(nèi)容簡潔，說明來意 ? 預(yù)約將電話介紹活動內(nèi)容 ? 對客戶的支持表示感謝 52 介紹俱樂部活動模型 53 1. 準備 2. 開場白 4. 客戶確認 5. 跟進 介紹俱樂部活動五步曲 54 第一步驟：準備 55 您要做到的事 ? 了解客戶社會屬性，包括客戶信息、興趣愛好 ? 入網(wǎng)時間、成為 VIP客戶時間 ? 參加過哪些活動 ? 邀請原因 ? 希望達到的目的 ? 話術(shù)腳本 56 第二步驟：開場白 57 您要做到的事 ? 自我介紹 ? 詢問客戶是否方便 ? 盡快說出對客戶的利益 ? 輕松愉悅的心情 ? 發(fā)自內(nèi)心的微笑 58 第三步驟：活動介紹 59 您要做到的事 ? 簡短、清楚 ? 介紹活動主題和時間 ? 突出活動帶給客戶的利益點 ? 活動細節(jié)視客戶反映決定是否介紹 ? 自信誠懇的態(tài)度 ? 準確回答客戶問題 60 第四步驟：客戶確認 61 您要做到的事 ? 詢問客戶是否參加 ? 注意事項提醒 ? 客戶信息獲取 ? 告知后續(xù)安排 ? 表示感謝 ? 語言精簡準確 62 第五步驟：跟進 63 您要做到的事 ? 郵件和短信通知活動細節(jié) ? 活動結(jié)束發(fā)送活動照片及公司宣傳稿件 ? 詢問客戶感知 ? 收集用戶信息 ? 紀錄活動反饋 ? 表示感謝 64 俱樂部活動紀錄 ? 客戶對活動是否感興趣，原因是什么 ? 客戶參加活動的感知 ? 與客戶聊天的素材 ? 下次活動的輔墊 ? 完善俱樂部活動的建議 65 1. 陳總是某證券公司高管，平時喜歡爬山，俱樂部組織“回歸自然”登山活動，請您打電話邀請陳總參加 2. 崔女士是一家大型地產(chǎn)公司的營銷總監(jiān)， 40歲左右，有個女兒上初中，俱樂部組織“文化夏令營”親子活動，請您電話邀請崔女士及孩子參加 3. 張總是一家中型企業(yè)的老板，企業(yè)正在快速發(fā)展階段，俱樂部組織高爾夫球比賽，請您電話邀請張總參加 情景模擬演練 66 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 66 情景模擬演練 67 電話拜訪場景三 （ ） 話費理財 68 話費理財場景 ?連續(xù)一段時間（比如 3個月）話費超出， 主動關(guān)懷 ?連續(xù)一段時間（比如 3個月）使用量不足，被動響應(yīng) 69 哪些客戶需進行賬單分析 ? 高價值客戶 ? 對話費賬單敏感的客戶 70 賬 單分 析判 斷正 確 賬 單錯 誤 賬 單正確分 析 費 用正 常費 用異 常費 用電 話 溝 通確 認分 析異 常結(jié) 束后 臺 人 員修 改 賬 單錯誤賬單分析流程 71 您要做到的事 ? 只 對高價值客戶和對話費賬單敏感的客戶提供 賬單分析服務(wù) ? 將該客戶成為 VIP客戶前的話費結(jié)構(gòu)與成為 VIP客戶 后第一個月的話費結(jié)構(gòu)進行對比分析 ? 分析異常情況 ? 有禮貌、有技巧地與 VIP客戶溝通確認異常情況 72 切記千萬不能做的事 ? VIP客戶收到錯誤的賬單 ? 話費情況存在異常但缺少分析異常情況 ? 冷冰冰地與客戶溝通 73 短信 + 電話 話費理財?shù)姆绞剑? 74 短 信 ? 短信內(nèi)容簡潔 ? 短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯 ? 爭取獲得電話拜訪許可 ? 告知話費理財服務(wù)的目的，為客戶帶來的好處 75 話費理財模型 76 話費理財模型 /了解客戶情況 /記錄 /跟進 77 第一步驟：準備 分析 + 目標 + 方法 78 您要做到的事 ? 分析連續(xù)三個月客戶消費情況 ? 分析聯(lián)系三個月客戶話費理財?shù)奶嵘较蚝涂臻g ? 初步設(shè)計話費理財方案 ? 做好客戶不接受的準備 79 切記千萬不能做的事 ? 沒有分析連續(xù)三個月客戶消費情況 ? 一邊打電話一邊設(shè)計客戶理財計劃 ? 隨便許諾客戶達到什么目的 80 第二步驟：開場白 /了解客戶情況 自我介紹 + 親切 81 您要做到的事 ? 歡迎語句簡單明了 ? 簡單介紹自己 ? 提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約 ? 詢問客戶是否方便通電話 ? 表明目的 ? 通過委婉語句了解客戶使用情況 82 切記千萬不能做的事 ? 忘記介紹自己 ? 忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約 ? 忘記詢問客戶是否方便通電話 ? 直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適 ? 使用命令式語句 83 第三步驟：推介方案 詳細 + 優(yōu)惠 84 您要做到的事 ? 把握切入優(yōu)惠方案的時間點 ? 強調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性” ? 把握切入推介方案的時間點 ? “數(shù)字化”實例來吸引客戶 ? 告訴客戶，會給客戶帶來什么好處 ? 做好客戶不會同意的心理準備 85 切記千萬不能做的事 ? 提供錯誤的理財方案 ? 忘記告訴客戶理財方案會給客戶帶來什么好處 86 第四步驟：檢查客戶接受程度 尊稱對方 + 委托型問句 87 您要做到的事 ? 使用委托型問句 ? 表示同理心 ? 確認對方是否接受建議 ? 如有必要需再解釋一次 ? 協(xié)助客戶認識理財方案的實操性 88 切記千萬不能做的事 ? 讓客戶感覺自己笨 ? 使用命令式的語句 ? 忘記與客戶確認 ? 無視客戶的接受程度，強迫客戶接受 89 第五步驟：送別 /記錄 /跟進 親切 + 專業(yè) 90 您要做到的事 ? 與客戶確認本次理財方案以及客戶的意見 ? 留下伏筆，方便下次通電話 ? 詳細記錄客戶對理財方案的意見和結(jié)果 ? 跟進客戶是否接受理財方案以及以后的消費情況 91 切記千萬不能做的事 ? 忘記留下伏筆 ? 忘記記錄客戶的觀點和本次通話的結(jié)果 ? 忘記跟進客戶是否接受理財服務(wù)和以后的 消費情況 92 情景模擬演練 1. 張小姐一直以來使用 289元的套餐，但每個月都有近50元左右的話費沒有使用，目前張小姐還沒有開通其他業(yè)務(wù)，請您給張小姐提供理財建議 2. 陳先生最近幾個月一直在外地出差，由于漫游導(dǎo)致每個月的話費至少增加 100元，請您給陳先生提供理財建議 93 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 93 情景模擬演練 94 電話拜訪場景四 ：（ ） 主動營銷 95 主動營銷模型 96 主動營銷模型 1. 準備 2. 問候 /開場白 4. 推介產(chǎn)品 /服務(wù) /終端 /送別 /記錄 /跟進 97 第一步驟：準備 分析客戶 + 定好目標 98 您要做到的事 ? 細分客戶的電話消費行為 ? 定好目標（確定主要和次要銷售的兩個產(chǎn)品） ? 為達到目標所必須問的問題 ? 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 ? 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備 ? 所需資料的準備 ? 態(tài)度上做好準備了嗎 99 切記千萬不能做的事 ? 沒有確定打電話的目標 ? 不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標客戶，賣點等 ? 對產(chǎn)品沒有信心 ? 對自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認識 ? 沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時沒有做準備 ? 不能充分掌握客戶的資料 ? 不熟悉競爭對手的狀況 100 第二步驟：問候 /開場白 親切 + 自然 + 大方 101 您要做到的事 ? 有禮貌地進行自我介紹 ? 有信心地帶出本次電話的主題 ? 扼要解釋客戶如何會得到利益 ? 獲得對方的許可 ? 態(tài)度自然、親切、大方 ? 在適當時機贊美客戶，拉近與客戶的距離， 建立起客戶對自己的好感 102 切記千萬不能做的事 ? 沒有使用禮貌用語 ? 沒有進行自我介紹直接詢問客戶 ? 沒有征求客戶時間是否許可 ? 沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣 ? 過于嚴肅，沒能拉近與客戶之間的距離 103 第三步驟：提問引導(dǎo)客戶 以擬向客戶推介的產(chǎn)品 切入提問引導(dǎo)客戶需求 104 您要做到的事 ? 有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進行有意義的提問引導(dǎo) ? 開放式問題與封閉式問題交叉運用 ? 通過提問挖掘客戶的需求 ? 提問后細心傾聽并做好記錄 ? 始終選擇客戶興趣的話題展開對話 ? 適當?shù)剡\用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的” ? 當客戶提出疑問時，應(yīng)當細心聆聽并耐心為