【正文】 :（ ） 中高端客戶(hù)首次入網(wǎng)關(guān)懷 29 短信 + 電話(huà) 首次入網(wǎng)關(guān)懷的方式： 30 短 信 ? 短信發(fā)送時(shí)間保證在客戶(hù)成為中高端客戶(hù) 的前三天，最好是在成為中高端客戶(hù)當(dāng)天 發(fā)送 ? 短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔 ? 短信內(nèi)容口語(yǔ)化，避免專(zhuān)業(yè)詞匯 ? 爭(zhēng)取獲得電話(huà)拜訪(fǎng)許可 31 首次入網(wǎng)關(guān)懷模型 32 首次入網(wǎng)關(guān)懷模型 /跟進(jìn) 33 第一步驟：做足準(zhǔn)備 心理 + 工具 + 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 34 您要做到的事 ? 心理 ? 時(shí)刻充滿(mǎn)熱情 ? 要有耐心 ? 要勇敢面對(duì) VIP客戶(hù) ? 樹(shù)立正確的信念（電話(huà)拜訪(fǎng)的目的） ? 工具 ? 筆記本和筆（記錄） ? 鏡子（清楚看見(jiàn)自己的表情） ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練 35 ? 心理 ? 缺少笑容、愁眉苦臉 ? 缺少耐心 ? 害怕面對(duì)客戶(hù)、心情緊張 ? 工具 ? 不做筆記 ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不熟練 切記千萬(wàn)不能做的事 36 第二步驟：開(kāi)場(chǎng)白 自我介紹 + 親切 + 感謝 37 您要做到的事 ? 歡迎語(yǔ)句簡(jiǎn)單明了 ? 寒暄 ? 簡(jiǎn)單介紹自己 ? 提醒客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)短信預(yù)約 ? 向客戶(hù)爭(zhēng)取 23分鐘的通話(huà)時(shí)間 ? 感謝客戶(hù) ? 向客戶(hù)表達(dá)“非常高興為您服務(wù)” ? 保持微笑 38 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 忘記介紹自己 ? 忘記提醒客戶(hù)已經(jīng)短信預(yù)約 ? 忘記詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便通電話(huà) ? 使用質(zhì)疑式的語(yǔ)句 ? 態(tài)度不誠(chéng)懇 39 第三步驟：推介服務(wù) 初步介紹 + 吸引力 40 您要做到的事 ? 初步介紹 VIP服務(wù)的優(yōu)惠政策 ? 抽取 12個(gè)近期最熱門(mén)的 VIP服務(wù)的活動(dòng)來(lái)介紹 41 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 在客戶(hù)沒(méi)有要求的情況下，直接推介產(chǎn)品給客戶(hù) ? 推介太多的 VIP服務(wù)給客戶(hù) 42 第四步驟：引導(dǎo)提問(wèn) 委婉詢(xún)問(wèn) + 感謝 43 您要做到的事 ? 適當(dāng)通過(guò)委婉語(yǔ)句詢(xún)問(wèn) ? 適當(dāng)采取封閉式提問(wèn) ? 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)回答，并伴有聲音回復(fù) ? 對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表示感謝 ? 征求客戶(hù)諒解 44 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 否定客戶(hù)意見(jiàn) ? 拒絕為客戶(hù)解決問(wèn)題 ? 態(tài)度不誠(chéng)懇 45 第五步驟：送別 /記錄 /跟進(jìn) 親切 + 專(zhuān)業(yè) 46 您要做到的事 ? 表示感謝 ? 告訴客戶(hù)自己的聯(lián)系方式 ? 禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的其他聯(lián)系方式、喜好等信息 ? 適當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間 ? 與客戶(hù)確認(rèn)本次通話(huà)的重點(diǎn)以及客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) ? 留下伏筆，方便下次通電話(huà) ? 祝福語(yǔ)句 ? 記錄客戶(hù)的信息和本次通話(huà)的結(jié)果 ? 跟進(jìn) 47 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 忘記感謝客戶(hù)配合 ? 強(qiáng)行要求客戶(hù)的其他聯(lián)系方式、興趣愛(ài)好等信息 ? 忘記詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間 ? 忘記與客戶(hù)確認(rèn)本次通話(huà)的重點(diǎn)內(nèi)容 ? 忘記告訴客戶(hù)，以后會(huì)有更多的優(yōu)惠服務(wù)介紹 ? 忘記記錄客戶(hù)的信息與本次通話(huà)的主要內(nèi)容 ? 忘記跟進(jìn)客戶(hù) 48 電話(huà)拜訪(fǎng)場(chǎng)景二 :（ ） 介紹俱樂(lè)部活動(dòng) 49 俱樂(lè)部活動(dòng)是什么？ 拉近與客戶(hù)關(guān)系的橋梁 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的工具 50 短信 + 電話(huà) 介紹俱樂(lè)部活動(dòng)的方式： 51 短 信 ? 在給客戶(hù)打電話(huà)前先發(fā)送短信 ? 短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔，說(shuō)明來(lái)意 ? 預(yù)約將電話(huà)介紹活動(dòng)內(nèi)容 ? 對(duì)客戶(hù)的支持表示感謝 52 介紹俱樂(lè)部活動(dòng)模型 53 1. 準(zhǔn)備 2. 開(kāi)場(chǎng)白 4. 客戶(hù)確認(rèn) 5. 跟進(jìn) 介紹俱樂(lè)部活動(dòng)五步曲 54 第一步驟：準(zhǔn)備 55 您要做到的事 ? 了解客戶(hù)社會(huì)屬性，包括客戶(hù)信息、興趣愛(ài)好 ? 入網(wǎng)時(shí)間、成為 VIP客戶(hù)時(shí)間 ? 參加過(guò)哪些活動(dòng) ? 邀請(qǐng)?jiān)? ? 希望達(dá)到的目的 ? 話(huà)術(shù)腳本 56 第二步驟：開(kāi)場(chǎng)白 57 您要做到的事 ? 自我介紹 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便 ? 盡快說(shuō)出對(duì)客戶(hù)的利益 ? 輕松愉悅的心情 ? 發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 58 第三步驟：活動(dòng)介紹 59 您要做到的事 ? 簡(jiǎn)短、清楚 ? 介紹活動(dòng)主題和時(shí)間 ? 突出活動(dòng)帶給客戶(hù)的利益點(diǎn) ? 活動(dòng)細(xì)節(jié)視客戶(hù)反映決定是否介紹 ? 自信誠(chéng)懇的態(tài)度 ? 準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題 60 第四步驟：客戶(hù)確認(rèn) 61 您要做到的事 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否參加 ? 注意事項(xiàng)提醒 ? 客戶(hù)信息獲取 ? 告知后續(xù)安排 ? 表示感謝 ? 語(yǔ)言精簡(jiǎn)準(zhǔn)確 62 第五步驟：跟進(jìn) 63 您要做到的事 ? 郵件和短信通知活動(dòng)細(xì)節(jié) ? 活動(dòng)結(jié)束發(fā)送活動(dòng)照片及公司宣傳稿件 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感知 ? 收集用戶(hù)信息 ? 紀(jì)錄活動(dòng)反饋 ? 表示感謝 64 俱樂(lè)部活動(dòng)紀(jì)錄 ? 客戶(hù)對(duì)活動(dòng)是否感興趣，原因是什么 ? 客戶(hù)參加活動(dòng)的感知 ? 與客戶(hù)聊天的素材 ? 下次活動(dòng)的輔墊 ? 完善俱樂(lè)部活動(dòng)的建議 65 1. 陳總是某證券公司高管，平時(shí)喜歡爬山，俱樂(lè)部組織“回歸自然”登山活動(dòng)，請(qǐng)您打電話(huà)邀請(qǐng)陳總參加 2. 崔女士是一家大型地產(chǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)， 40歲左右，有個(gè)女兒上初中，俱樂(lè)部組織“文化夏令營(yíng)”親子活動(dòng)，請(qǐng)您電話(huà)邀請(qǐng)崔女士及孩子參加 3. 張總是一家中型企業(yè)的老板，企業(yè)正在快速發(fā)展階段，俱樂(lè)部組織高爾夫球比賽，請(qǐng)您電話(huà)邀請(qǐng)張總參加 情景模擬演練 66 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 66 情景模擬演練 67 電話(huà)拜訪(fǎng)場(chǎng)景三 （ ） 話(huà)費(fèi)理財(cái) 68 話(huà)費(fèi)理財(cái)場(chǎng)景 ?連續(xù)一段時(shí)間（比如 3個(gè)月）話(huà)費(fèi)超出， 主動(dòng)關(guān)懷 ?連續(xù)一段時(shí)間（比如 3個(gè)月）使用量不足，被動(dòng)響應(yīng) 69 哪些客戶(hù)需進(jìn)行賬單分析 ? 高價(jià)值客戶(hù) ? 對(duì)話(huà)費(fèi)賬單敏感的客戶(hù) 70 賬 單分 析判 斷正 確 賬 單錯(cuò) 誤 賬 單正確分 析 費(fèi) 用正 常費(fèi) 用異 常費(fèi) 用電 話(huà) 溝 通確 認(rèn)分 析異 常結(jié) 束后 臺(tái) 人 員修 改 賬 單錯(cuò)誤賬單分析流程 71 您要做到的事 ? 只 對(duì)高價(jià)值客戶(hù)和對(duì)話(huà)費(fèi)賬單敏感的客戶(hù)提供 賬單分析服務(wù) ? 將該客戶(hù)成為 VIP客戶(hù)前的話(huà)費(fèi)結(jié)構(gòu)與成為 VIP客戶(hù) 后第一個(gè)月的話(huà)費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行對(duì)比分析 ? 分析異常情況 ? 有禮貌、有技巧地與 VIP客戶(hù)溝通確認(rèn)異常情況 72 切記千萬(wàn)不能做的事 ? VIP客戶(hù)收到錯(cuò)誤的賬單 ? 話(huà)費(fèi)情況存在異常但缺少分析異常情況 ? 冷冰冰地與客戶(hù)溝通 73 短信 + 電話(huà) 話(huà)費(fèi)理財(cái)?shù)姆绞剑? 74 短 信 ? 短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔 ? 短信內(nèi)容口語(yǔ)化，避免專(zhuān)業(yè)詞匯 ? 爭(zhēng)取獲得電話(huà)拜訪(fǎng)許可 ? 告知話(huà)費(fèi)理財(cái)服務(wù)的目的，為客戶(hù)帶來(lái)的好處 75 話(huà)費(fèi)理財(cái)模型 76 話(huà)費(fèi)理財(cái)模型 /了解客戶(hù)情況 /記錄 /跟進(jìn) 77 第一步驟：準(zhǔn)備 分析 + 目標(biāo) + 方法 78 您要做到的事 ? 分析連續(xù)三個(gè)月客戶(hù)消費(fèi)情況 ? 分析聯(lián)系三個(gè)月客戶(hù)話(huà)費(fèi)理財(cái)?shù)奶嵘较蚝涂臻g ? 初步設(shè)計(jì)話(huà)費(fèi)理財(cái)方案 ? 做好客戶(hù)不接受的準(zhǔn)備 79 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 沒(méi)有分析連續(xù)三個(gè)月客戶(hù)消費(fèi)情況 ? 一邊打電話(huà)一邊設(shè)計(jì)客戶(hù)理財(cái)計(jì)劃 ? 隨便許諾客戶(hù)達(dá)到什么目的 80 第二步驟：開(kāi)場(chǎng)白 /了解客戶(hù)情況 自我介紹 + 親切 81 您要做到的事 ? 歡迎語(yǔ)句簡(jiǎn)單明了 ? 簡(jiǎn)單介紹自己 ? 提醒客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)短信預(yù)約 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便通電話(huà) ? 表明目的 ? 通過(guò)委婉語(yǔ)句了解客戶(hù)使用情況 82 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 忘記介紹自己 ? 忘記提醒客戶(hù)已經(jīng)短信預(yù)約 ? 忘記詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便通電話(huà) ? 直接告訴客戶(hù)現(xiàn)在使用的套餐不合適 ? 使用命令式語(yǔ)句 83 第三步驟：推介方案 詳細(xì) + 優(yōu)惠 84 您要做到的事 ? 把握切入優(yōu)惠方案的時(shí)間點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)“針對(duì)性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性” ? 把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn) ? “數(shù)字化”實(shí)例來(lái)吸引客戶(hù) ? 告訴客戶(hù)，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)什么好處 ? 做好客戶(hù)不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備 85 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 提供錯(cuò)誤的理財(cái)方案 ? 忘記告訴客戶(hù)理財(cái)方案會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)什么好處 86 第四步驟：檢查客戶(hù)接受程度 尊稱(chēng)對(duì)方 + 委托型問(wèn)句 87 您要做到的事 ? 使用委托型問(wèn)句 ? 表示同理心 ? 確認(rèn)對(duì)方是否接受建議 ? 如有必要需再解釋一次 ? 協(xié)助客戶(hù)認(rèn)識(shí)理財(cái)方案的實(shí)操性 88 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 讓客戶(hù)感覺(jué)自己笨 ? 使用命令式的語(yǔ)句 ? 忘記與客戶(hù)確認(rèn) ? 無(wú)視客戶(hù)的接受程度，強(qiáng)迫客戶(hù)接受 89 第五步驟：送別 /記錄 /跟進(jìn) 親切 + 專(zhuān)業(yè) 90 您要做到的事 ? 與客戶(hù)確認(rèn)本次理財(cái)方案以及客戶(hù)的意見(jiàn) ? 留下伏筆，方便下次通電話(huà) ? 詳細(xì)記錄客戶(hù)對(duì)理財(cái)方案的意見(jiàn)和結(jié)果 ? 跟進(jìn)客戶(hù)是否接受理財(cái)方案以及以后的消費(fèi)情況 91 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 忘記留下伏筆 ? 忘記記錄客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和本次通話(huà)的結(jié)果 ? 忘記跟進(jìn)客戶(hù)是否接受理財(cái)服務(wù)和以后的 消費(fèi)情況 92 情景模擬演練 1. 張小姐一直以來(lái)使用 289元的套餐，但每個(gè)月都有近50元左右的話(huà)費(fèi)沒(méi)有使用，目前張小姐還沒(méi)有開(kāi)通其他業(yè)務(wù)，請(qǐng)您給張小姐提供理財(cái)建議 2. 陳先生最近幾個(gè)月一直在外地出差，由于漫游導(dǎo)致每個(gè)月的話(huà)費(fèi)至少增加 100元，請(qǐng)您給陳先生提供理財(cái)建議 93 ? 有什么地方做得好 ? ? 有什么地方可以做得更好 ? 93 情景模擬演練 94 電話(huà)拜訪(fǎng)場(chǎng)景四 ：（ ） 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 95 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模型 96 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模型 1. 準(zhǔn)備 2. 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 4. 推介產(chǎn)品 /服務(wù) /終端 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 97 第一步驟：準(zhǔn)備 分析客戶(hù) + 定好目標(biāo) 98 您要做到的事 ? 細(xì)分客戶(hù)的電話(huà)消費(fèi)行為 ? 定好目標(biāo)（確定主要和次要銷(xiāo)售的兩個(gè)產(chǎn)品） ? 為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 ? 設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ? 設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 ? 所需資料的準(zhǔn)備 ? 態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 99 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 沒(méi)有確定打電話(huà)的目標(biāo) ? 不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)，賣(mài)點(diǎn)等 ? 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心 ? 對(duì)自己從事的公司和行業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí) ? 沒(méi)有現(xiàn)成的話(huà)術(shù)參考，同時(shí)沒(méi)有做準(zhǔn)備 ? 不能充分掌握客戶(hù)的資料 ? 不熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況 100 第二步驟：?jiǎn)柡?/開(kāi)場(chǎng)白 親切 + 自然 + 大方 101 您要做到的事 ? 有禮貌地進(jìn)行自我介紹 ? 有信心地帶出本次電話(huà)的主題 ? 扼要解釋客戶(hù)如何會(huì)得到利益 ? 獲得對(duì)方的許可 ? 態(tài)度自然、親切、大方 ? 在適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離， 建立起客戶(hù)對(duì)自己的好感 102 切記千萬(wàn)不能做的事 ? 沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ) ? 沒(méi)有進(jìn)行自我介紹直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù) ? 沒(méi)有征求客戶(hù)時(shí)間是否許可 ? 沒(méi)有目的性的與客戶(hù)閑聊且不能引起客戶(hù)興趣 ? 過(guò)于嚴(yán)肅，沒(méi)能拉近與客戶(hù)之間的距離 103 第三步驟：提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù) 以擬向客戶(hù)推介的產(chǎn)品 切入提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)需求 104 您要做到的事 ? 有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進(jìn)行有意義的提問(wèn)引導(dǎo) ? 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題交叉運(yùn)用 ? 通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求 ? 提問(wèn)后細(xì)心傾聽(tīng)并做好記錄 ? 始終選擇客戶(hù)興趣的話(huà)題展開(kāi)對(duì)話(huà) ? 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的” ? 當(dāng)客戶(hù)提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽(tīng)并耐心為