【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工位的日修理臺(tái)數(shù) B/P交車(chē)臺(tái)數(shù) B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理 (B/P修理除外 )營(yíng)業(yè)額 一般修理工位數(shù)工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工位一天的日修理營(yíng)業(yè)額 B/P修理營(yíng)業(yè)額 B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理（ B/P修理除外）總工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 一般修理交車(chē)臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P修理車(chē)的工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 B/P總工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 B/P交車(chē)臺(tái)數(shù) 總修理工費(fèi)營(yíng)業(yè)額 交車(chē)臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 一般修理（ B/P修理除外）用零部件總營(yíng)業(yè)額 一般修理交車(chē)臺(tái)數(shù) B/P用零部件營(yíng)業(yè)額 B/P交車(chē)臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 總修理用零部件營(yíng)業(yè)額 交車(chē)臺(tái)數(shù) 一般修理（ B/P修理除外）總修理營(yíng)業(yè)額 一般修理交車(chē)臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P總營(yíng)業(yè)額 B/P交車(chē)臺(tái)數(shù) 總修理營(yíng)業(yè)額 交車(chē)臺(tái)數(shù) — 首保臺(tái)數(shù) — 保修臺(tái)數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 19. 固定費(fèi)用覆蓋率 總修理毛利總額 固定費(fèi)用總額 20. 全店費(fèi)用覆蓋率 總修理毛利總額 全店費(fèi)用總額 第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1. 日常管理 2. 部門(mén)管理 3. 目標(biāo)管理 第三單元 PDCA循環(huán) 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） 您是如何理解全面質(zhì)量管理的 ? 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） T全面（ Total） —與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中 Q質(zhì)量（ Quality） —完全滿足顧客的明確或隱含的要求 M管理（ Management） — 各級(jí)管理人員要充分的協(xié)調(diào)好 全面質(zhì)量管理指的是“ 站在市場(chǎng)（即用戶）角度， 改善工作程序，進(jìn)而提高質(zhì)量水平的活動(dòng)”。 不要從制造商或 4S店的角度去考慮問(wèn)題， 而是從顧客的利益出發(fā)，以顧客為中心， 改善那些已成為習(xí)慣的，不可行的，不經(jīng)濟(jì)的做法， 從而提高工作質(zhì)量和工作效 率 對(duì)于 4S店而言， 全面質(zhì)量管理的含義也可以這樣來(lái)表述： 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 部門(mén)管理 日常管理指的是在每個(gè)部門(mén)中實(shí)施的全面質(zhì)量管理， 即作為部門(mén)日常運(yùn)作的一部分而實(shí)施的措施。 按部門(mén)管理指的是，通過(guò)針對(duì)管理基本要素，設(shè)立公司級(jí)的 目標(biāo)，在部門(mén)之間形成橫向聯(lián)系共同合作來(lái)達(dá)到這些目標(biāo)。 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、 中期和長(zhǎng)期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 如果把一個(gè)組織比作一艘船， 那么推動(dòng)船只的活動(dòng)就是日常管理和按部門(mén)管理， 而方針管理用來(lái)確定船的航線。 總 經(jīng) 理 按部門(mén)管理 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 。 。 ，以及應(yīng)控制到何種程度。 實(shí)施計(jì)劃 。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 。 促銷(xiāo)活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷(xiāo)售活動(dòng) 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷(xiāo)售量 廣告 總銷(xiāo)售量 每種型號(hào)的銷(xiāo)售量 電話銷(xiāo)售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問(wèn)客戶 來(lái)訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時(shí)間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問(wèn) 客戶意見(jiàn) （促銷(xiāo)活動(dòng)） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷(xiāo)售活動(dòng) ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷(xiāo)售員 的銷(xiāo)售量 實(shí)施檢查 每類(lèi)客戶的銷(xiāo)售量 （ 老用戶 ， 從其它公司的型號(hào)更換過(guò)來(lái)的用戶等 ） 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 促銷(xiāo)活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷(xiāo)售活動(dòng) 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷(xiāo)售量 廣告 總銷(xiāo)售量 每種型號(hào)的銷(xiāo)售量 電話銷(xiāo)售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問(wèn)客戶 來(lái)訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時(shí)間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問(wèn) 客戶意見(jiàn) （促銷(xiāo)活動(dòng)） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷(xiāo)售活動(dòng) ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷(xiāo)售員 的銷(xiāo)售量 實(shí)施檢查 每類(lèi)客戶的銷(xiāo)售量 （ 前本田用戶 ， 從其它公司的型號(hào)更換過(guò)來(lái)的用戶等 ） 結(jié)果 影響結(jié)果的主要因素 根據(jù)特約店實(shí)際情況， 選擇出重要的因素 作為管理項(xiàng)目。 影響結(jié)果的 細(xì)節(jié)因素 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 促銷(xiāo)活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷(xiāo)售活動(dòng) 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷(xiāo)售量 廣告 總銷(xiāo)售量 每種型號(hào)的銷(xiāo)售量 電話銷(xiāo)售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問(wèn)客戶 來(lái)訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時(shí)間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問(wèn) 客戶意見(jiàn) （促銷(xiāo)活動(dòng)） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷(xiāo)售活動(dòng) ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷(xiāo)售員 的銷(xiāo)售量 實(shí)施檢查 每類(lèi)客戶的銷(xiāo)售量 （ 前本田用戶 ， 從其它公司的型號(hào)更換過(guò)來(lái)的用戶等 ） 面向原因的管理項(xiàng)目 面向結(jié)果的管理項(xiàng)目 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 【討論練習(xí)】 針對(duì)下圖，以小組為單位進(jìn)行討論 寫(xiě)出面向結(jié)果和面向原因的管理項(xiàng)目（ 25分鐘），然后發(fā)表 A. 交車(chē)時(shí)間內(nèi)完成率 交車(chē)時(shí)間內(nèi)完成率 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 【討論練習(xí)】 針對(duì)下圖，以小組為單位進(jìn)行討論 寫(xiě)出面向結(jié)果和面向原因的管理項(xiàng)目（ 25分鐘），然后發(fā)表 定期保養(yǎng)成功率 B. 定期保養(yǎng)成功率 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 什么才是 “問(wèn)題” 呢 ? “問(wèn)題”的概念 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 全面質(zhì)量管理是為了改善工作程序， 從而提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。 它意味著“當(dāng)為了達(dá)到某個(gè)具體目標(biāo)， 而改善用來(lái)達(dá)到該目標(biāo)的程序”。 現(xiàn)狀 =35臺(tái) /天 目標(biāo) =40臺(tái) /天 差距 =5臺(tái) /天 在全面質(zhì)量管理中，現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距， 即是所謂的“問(wèn)題”。 “問(wèn)題”的概念 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 目 標(biāo) 為了解決問(wèn)題， 實(shí)行 PCDA循環(huán) 目前的水平 差距就是 所謂的“問(wèn)題” 目標(biāo) 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 部門(mén)管理 按部門(mén)管理與日常管理基本上相同。 不過(guò)，由于活動(dòng)涉及的不只是一個(gè)部門(mén)， 所以各部門(mén)間的工作就必須做到相互配合， 互相協(xié)作，共同完成。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、 中期和長(zhǎng)期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。 第三單元 PDCA循環(huán) 什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 計(jì)劃 P（ Plan) 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 （ 分析 ） 行動(dòng) （ 改善 ) 行動(dòng) ,改善 A（ Action) 分析 C（ check) 執(zhí)行 D（ Do） 什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 計(jì)劃（ Plan） 計(jì)劃 P P 設(shè)立目標(biāo)〈計(jì)劃，時(shí)間表〉 確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？ 選擇管理項(xiàng)目 +確定控制方法 第三單元 PDCA循環(huán) 用一份 PDCA表來(lái)作為記錄這一系列步驟的工具。 以一個(gè) 4S店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為 50%， 計(jì)劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達(dá)到 60%， 為此，制定了下列三項(xiàng)措施： 1. 提高信函通知率 2. 提高電話通知率 3. 正確篩選保養(yǎng)對(duì)象 然后制定管理項(xiàng)目 計(jì)劃（ Plan） 第三單元 PDCA循環(huán) 計(jì)劃（ Plan） P D C A 時(shí)間表 （何時(shí) /何人） 目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管理項(xiàng)目 控制方法 結(jié)果 /行動(dòng) 評(píng)估 差距分析 改善行動(dòng) 定期保養(yǎng)成功率 60% （當(dāng)前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對(duì)象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對(duì)象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對(duì)象誤差控制在10%以內(nèi)