【文章內容簡介】 作天數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工位的日修理臺數 B/P交車臺數 B/P工位數工作天數 一般修理 (B/P修理除外 )營業(yè)額 一般修理工位數工作天數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工位一天的日修理營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P工位數工作天數 一般修理（ B/P修理除外）總工費營業(yè)額 一般修理交車臺數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P修理車的工費營業(yè)額 B/P總工費營業(yè)額 B/P交車臺數 總修理工費營業(yè)額 交車臺數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 一般修理（ B/P修理除外）用零部件總營業(yè)額 一般修理交車臺數 B/P用零部件營業(yè)額 B/P交車臺數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 總修理用零部件營業(yè)額 交車臺數 一般修理（ B/P修理除外）總修理營業(yè)額 一般修理交車臺數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P總營業(yè)額 B/P交車臺數 總修理營業(yè)額 交車臺數 — 首保臺數 — 保修臺數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 19. 固定費用覆蓋率 總修理毛利總額 固定費用總額 20. 全店費用覆蓋率 總修理毛利總額 全店費用總額 第四章 全面質量管理（ TQM） 第一單元 什么是全面質量管理 第二單元 全面質量管理的三種方法 1. 日常管理 2. 部門管理 3. 目標管理 第三單元 PDCA循環(huán) 第一單元 什么是全面質量管理（ TQM） 您是如何理解全面質量管理的 ? 第一單元 什么是全面質量管理（ TQM） T全面（ Total） —與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質量的持續(xù)改進過程中 Q質量（ Quality） —完全滿足顧客的明確或隱含的要求 M管理（ Management） — 各級管理人員要充分的協(xié)調好 全面質量管理指的是“ 站在市場（即用戶）角度， 改善工作程序，進而提高質量水平的活動”。 不要從制造商或 4S店的角度去考慮問題， 而是從顧客的利益出發(fā)，以顧客為中心， 改善那些已成為習慣的，不可行的，不經濟的做法， 從而提高工作質量和工作效 率 對于 4S店而言， 全面質量管理的含義也可以這樣來表述： 第一單元 什么是全面質量管理（ TQM） 第二單元 全面質量管理的三種方法 部門管理 日常管理指的是在每個部門中實施的全面質量管理， 即作為部門日常運作的一部分而實施的措施。 按部門管理指的是，通過針對管理基本要素，設立公司級的 目標，在部門之間形成橫向聯(lián)系共同合作來達到這些目標。 方針管理指的是基于基本管理原則而設立的短期、 中期和長期管理計劃的全面質量管理。 第二單元 全面質量管理的三種方法 如果把一個組織比作一艘船， 那么推動船只的活動就是日常管理和按部門管理， 而方針管理用來確定船的航線。 總 經 理 按部門管理 第二單元 全面質量管理的三種方法 第二單元 全面質量管理的三種方法 。 。 ，以及應控制到何種程度。 實施計劃 。 第二單元 全面質量管理的三種方法 。 促銷活動 店內氣氛 銷售活動 產品吸引力 服務 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問客戶 來訪者數量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時間 交易數量 服務訪問 客戶意見 （促銷活動） （ 店內氣氛 ） （ 銷售活動 ） （ 產品吸引力 ） （ 服務 ） 每名銷售員 的銷售量 實施檢查 每類客戶的銷售量 （ 老用戶 ， 從其它公司的型號更換過來的用戶等 ） 第二單元 全面質量管理的三種方法 促銷活動 店內氣氛 銷售活動 產品吸引力 服務 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問客戶 來訪者數量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時間 交易數量 服務訪問 客戶意見 （促銷活動） （ 店內氣氛 ） （ 銷售活動 ） （ 產品吸引力 ） （ 服務 ） 每名銷售員 的銷售量 實施檢查 每類客戶的銷售量 （ 前本田用戶 ， 從其它公司的型號更換過來的用戶等 ） 結果 影響結果的主要因素 根據特約店實際情況， 選擇出重要的因素 作為管理項目。 影響結果的 細節(jié)因素 第二單元 全面質量管理的三種方法 促銷活動 店內氣氛 銷售活動 產品吸引力 服務 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問客戶 來訪者數量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時間 交易數量 服務訪問 客戶意見 （促銷活動） （ 店內氣氛 ） （ 銷售活動 ） （ 產品吸引力 ） （ 服務 ） 每名銷售員 的銷售量 實施檢查 每類客戶的銷售量 （ 前本田用戶 ， 從其它公司的型號更換過來的用戶等 ） 面向原因的管理項目 面向結果的管理項目 第二單元 全面質量管理的三種方法 【討論練習】 針對下圖，以小組為單位進行討論 寫出面向結果和面向原因的管理項目（ 25分鐘），然后發(fā)表 A. 交車時間內完成率 交車時間內完成率 第二單元 全面質量管理的三種方法 【討論練習】 針對下圖，以小組為單位進行討論 寫出面向結果和面向原因的管理項目（ 25分鐘），然后發(fā)表 定期保養(yǎng)成功率 B. 定期保養(yǎng)成功率 第二單元 全面質量管理的三種方法 什么才是 “問題” 呢 ? “問題”的概念 第二單元 全面質量管理的三種方法 全面質量管理是為了改善工作程序， 從而提高服務質量的活動。 它意味著“當為了達到某個具體目標， 而改善用來達到該目標的程序”。 現(xiàn)狀 =35臺 /天 目標 =40臺 /天 差距 =5臺 /天 在全面質量管理中，現(xiàn)狀與目標的差距， 即是所謂的“問題”。 “問題”的概念 第二單元 全面質量管理的三種方法 目 標 為了解決問題， 實行 PCDA循環(huán) 目前的水平 差距就是 所謂的“問題” 目標 第二單元 全面質量管理的三種方法 部門管理 按部門管理與日常管理基本上相同。 不過，由于活動涉及的不只是一個部門， 所以各部門間的工作就必須做到相互配合， 互相協(xié)作，共同完成。 第二單元 全面質量管理的三種方法 方針管理指的是基于基本管理原則而設立的短期、 中期和長期管理計劃的全面質量管理。 第三單元 PDCA循環(huán) 什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 計劃 P（ Plan) 計劃 執(zhí)行 檢查 （ 分析 ） 行動 （ 改善 ) 行動 ,改善 A（ Action) 分析 C（ check) 執(zhí)行 D（ Do） 什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 計劃（ Plan） 計劃 P P 設立目標〈計劃，時間表〉 確定達到目標的措施：如何？ 選擇管理項目 +確定控制方法 第三單元 PDCA循環(huán) 用一份 PDCA表來作為記錄這一系列步驟的工具。 以一個 4S店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為 50%， 計劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達到 60%， 為此，制定了下列三項措施： 1. 提高信函通知率 2. 提高電話通知率 3. 正確篩選保養(yǎng)對象 然后制定管理項目 計劃（ Plan） 第三單元 PDCA循環(huán) 計劃（ Plan） P D C A 時間表 （何時 /何人） 目標計劃 主要措施 管理項目 控制方法 結果 /行動 評估 差距分析 改善行動 定期保養(yǎng)成功率 60% （當前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對象（當前水平：里程數未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對象誤差控制在10%以內