服務(wù)經(jīng)理(深化)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 增值產(chǎn)品 ? 潛在產(chǎn)品 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 34－ 167。 附加服務(wù) ? 信息服務(wù)； ? 訂單處理； ? 保管服務(wù)； ? 開賬單； ? 咨詢服務(wù)； ? 招待服務(wù) ? 例外服務(wù)； ? 付款 。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 35－ 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 36－ 167。 服務(wù)成本 服務(wù)成本 貨幣成本 隱形成本 固定成本 可變成本 時(shí)間成本 身體成本 感覺成本 心理成本 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 37－ 競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格 服務(wù)成本 顧客感知價(jià)值 服務(wù)價(jià)格的三腳凳 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 38－ 167。 服務(wù)的有形展示 167。 有形展示 有形展示是指企業(yè)中與提供服務(wù)有關(guān)的實(shí)體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。 有形展示極大的影響服務(wù)在顧客頭腦中的“真實(shí)反映” 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 39－ 167。 有形展示的構(gòu)成要素 （ 1）場(chǎng)景展示（環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交） （ 2）信息展示 （ 3）價(jià)格展示 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 40－ 167。 服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)注點(diǎn) （ 1）顧客的逗留時(shí)間； （ 2）員工的逗留時(shí)間； （ 3）服務(wù)個(gè)性化； （ 4）作業(yè)工具的先進(jìn)程度； （ 5）方向指引性。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 41－ 討論 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 42－ 服務(wù)過程就是：服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。 167。 服 務(wù) 過 程 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 43－ 167。 服務(wù)中的人員 參與服務(wù)提供并因此影響服務(wù)消費(fèi)者感受的全體人員，即企業(yè)員工、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 44－ 一線服務(wù)人員在服務(wù)組織中的重要作用： （ 1）實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的情感付出； （ 2）幫助企業(yè)及時(shí)解決各種沖突； （ 3）平衡服務(wù)效率與效果。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 45－ 第四講 組織行為學(xué) 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 46－ 將公司出售給內(nèi)部顧客 —— 員工，高度滿意的員工將促使公司具有市場(chǎng)導(dǎo)向和以顧客為中心，有效的服務(wù)組織要有被激勵(lì)的且有顧客導(dǎo)向意識(shí)的員工。 滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先要使員工滿意。 167。 內(nèi)部營(yíng)銷 內(nèi)部營(yíng)銷的含義 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 47－ 167。 內(nèi)部營(yíng)銷的構(gòu)成 招募合適的優(yōu)秀人才 了解企業(yè)內(nèi)部顧客 吸引、發(fā)展、促進(jìn)、保持高水平的員工 合理的激勵(lì)制度 有效授權(quán) 弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 培訓(xùn) 提供形象展示 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 48－ 167。 如何提高明星員工的忠誠(chéng)度 一 、 下放技術(shù)決策權(quán)； 二 、 推行彈性工作制； 三 、 使工作富有挑戰(zhàn)性； 四 、 多重職業(yè)途徑激勵(lì)； 五 、 無縫溝通； 六 、 關(guān)心員工 。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 49－ 167。 信任 —— 團(tuán)隊(duì)合作的基石 信任對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有化腐朽為神奇的力量，它對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的作用是： 1）信任使團(tuán)隊(duì)處于相互包容、相互幫助的人際氛圍中； 2）信任能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員充分發(fā)揮個(gè)人潛能； 3）信任能有效的提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力和合作水平。 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 50－ 如何實(shí)施 “ 以客戶為導(dǎo)向 ”員工激勵(lì)？？ 討論 售后服務(wù)培訓(xùn)中心 服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn) － 51－ ?開明 ——權(quán)威式 ?協(xié)商式 ?群體參與式 ?專制 ——權(quán)威式 167。 領(lǐng)
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