【正文】 總修理毛利總額 全店費(fèi)用總額 第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1. 日常管理 2. 部門(mén)管理 3. 目標(biāo)管理 第三單元 PDCA循環(huán) 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） 您是如何理解全面質(zhì)量管理的 ? 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） T全面（ Total） —與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中 Q質(zhì)量（ Quality） —完全滿足顧客的明確或隱含的要求 M管理（ Management） — 各級(jí)管理人員要充分的協(xié)調(diào)好 全面質(zhì)量管理指的是“ 站在市場(chǎng)（即用戶）角度， 改善工作程序，進(jìn)而提高質(zhì)量水平的活動(dòng)”。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 如果把一個(gè)組織比作一艘船， 那么推動(dòng)船只的活動(dòng)就是日常管理和按部門(mén)管理， 而方針管理用來(lái)確定船的航線。 實(shí)施計(jì)劃 。 它意味著“當(dāng)為了達(dá)到某個(gè)具體目標(biāo)， 而改善用來(lái)達(dá)到該目標(biāo)的程序”。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、 中期和長(zhǎng)期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。 確定新問(wèn)題 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動(dòng)（ Action） 行動(dòng) （改善） “行動(dòng)”中涉及到什么？ 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動(dòng)（ Action） 不能按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目。 項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。 1. 在用戶檔案中記錄地址不正確， 下次來(lái)店時(shí)爭(zhēng)取讓用戶留下地址。 分析并確定有效的措施(將其應(yīng)用于其他部門(mén) ) 分析案例并采取對(duì)策 只檢查月度平均值 第五章 投訴及投訴處理 目 錄 第一單元 投訴及投訴處理 第二單元 處理投訴的基本方針（原則） 第三單元 處理投訴的基本步驟 第四單元 處理投訴的技能練習(xí) 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 處理投訴的目標(biāo) 投訴和情緒的相互關(guān)連 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴特點(diǎn) 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 ? 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 (1) 案例分析： “餐館里的投訴處理” 請(qǐng)記錄員工在接待顧客的過(guò)程中存在的不足， 以及顧客的期望。 第一單元 投訴及投訴處理 + 0 滿意度 進(jìn)來(lái)時(shí) 離去時(shí) 時(shí)間：接待過(guò)程 今后顧客的行為 、朋友光顧本店 如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 第一單元 投訴及投訴處理 + 0 — 滿意度 進(jìn)來(lái)時(shí) 離去時(shí) 時(shí)間：處理過(guò)程 顧客今后的行為 l本人再次光顧 l邀請(qǐng)熟人、朋友光顧 l向熟人、朋友推薦 固定老客戶及發(fā)展新顧客 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額及收益 當(dāng)你妥善地處理投訴， 并與客戶保持良好的關(guān)系時(shí) 第一單元 投訴及投訴處理 ： 總體形象 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前的溝通方法 利且互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法 總 體 形 象 ●特約店 ○客戶 ○（潛在客戶） ●特約店 ○客戶 ○（潛在客戶） 第一單元 投訴及投訴處理 ： 溝通方法 口頭 主頁(yè) 、 布告板 、 郵件清單 ， 郵件雜志和其它互聯(lián)網(wǎng)工具 客戶之間的關(guān)系 客戶不充分互相聯(lián)系 客戶和潛在客戶可能會(huì)互相聯(lián)系 （ 形成一個(gè)團(tuán)體 ） 第一單元 投訴及投訴處理 ： 溝通程度 維持熟人的范圍 ， 是有限的 無(wú)區(qū)域 、 年齡 、 性別等限制 ， 信息可向無(wú)數(shù)人散布 溝通時(shí)間 要花時(shí)間 ， 僅利用廣播或印刷媒體 能在短時(shí)間內(nèi)同大量人員溝通 第一單元 投訴及投訴處理 ： 信息內(nèi)容 信息可能被歪曲 信息可能被歪曲 ， 可能因團(tuán)體成員所提供的其它信息投訴而夸大 對(duì)市場(chǎng) 影 響 由于傳播的規(guī)模和速度有限 ， 故在妥善處理的條件下 ， 即時(shí)影響甚微 可能短時(shí)間內(nèi)在大量潛在客戶中傳播 ， 市場(chǎng)可能變小 。 制造的喜悅。 l 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容。 l 確認(rèn)客戶的姓名。 l 對(duì)客戶的不安表示同情、理解。 l 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 3）當(dāng)要花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)確定原因或擬定對(duì)策計(jì)劃時(shí)， 也許有必要請(qǐng)客戶再來(lái)拜訪一次。 l 明確問(wèn)題的原因。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 擬定對(duì)策計(jì)劃 l 為客戶選擇最佳的對(duì)策方案。 2）如果特約店不能解決問(wèn)題，則要將投訴的整個(gè)情況知會(huì)廣州本田， 并等待指示。 l 聽(tīng)取客戶對(duì)對(duì)策綱要有什么想法。 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對(duì)策 目送客戶離去 實(shí)施對(duì)策 l 說(shuō)明對(duì)策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 l 再次為帶來(lái)不便向客戶道歉。 l 要點(diǎn) 體現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。 l 了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問(wèn)題狀況。 l 詢問(wèn)是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。 l 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。 擬定針對(duì)再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 ● 利用你以前學(xué)到的技能 。 ● 合理的態(tài)度 l如果服務(wù)顧問(wèn)的行為得當(dāng) ， 則合理地接受 。 。 ● 要客觀 l從第三者的立場(chǎng)提出意見(jiàn) ， 無(wú)論你自己是否能做到 。 ● 強(qiáng)硬的態(tài)度 l強(qiáng)烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足 。 l按步驟處理投訴 ， 并執(zhí)行投訴政策 。 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實(shí)施下列兩項(xiàng)工作。 步驟 4：跟進(jìn) 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 4：跟進(jìn) 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 跟蹤服務(wù) l 在實(shí)施對(duì)策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 l 在特約店員工之間交流有關(guān)當(dāng)前問(wèn)題和對(duì)策的信息。 找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求， 以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。 步驟 3： 對(duì)策的說(shuō)明與實(shí)施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 3： 對(duì)策的說(shuō)明與實(shí)施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)，要使用通俗的語(yǔ)言。 l 確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。 l 只清楚地說(shuō)明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。 步驟 3： 對(duì)策的說(shuō)明與實(shí)施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)真相 與要求 說(shuō)明對(duì)策綱要 取得客戶對(duì)對(duì) 策綱要的認(rèn)同 l 根據(jù)記錄確認(rèn)受理投訴時(shí)的談話內(nèi)容。 l 明確對(duì)策中要立即開(kāi)展的措施與要花費(fèi)的時(shí)間等。 l 客觀地掌握問(wèn)題并將因素分類(lèi)。 l 將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶 談話的情緒（主觀感受）分開(kāi)。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 1)告訴客戶擬定對(duì)策要花多長(zhǎng)時(shí)間。 l 解釋特約店關(guān)于如何處理投訴的基本態(tài)度。 l 當(dāng)客戶拜訪特約店時(shí)，向其介紹負(fù)責(zé)人。 l 誠(chéng)心聽(tīng)取投訴，態(tài)度真誠(chéng)，自信，不要畏縮。 l 為給客戶帶來(lái)的不便道歉。 第二單元 處理投訴的基本方針 1. 特約店發(fā)生投訴的類(lèi)型 2. 投訴處理的基本方針 第二單元 處理投訴的基本方針 用戶投訴一般可以分成哪些類(lèi)型 ? 第二單元 處理投訴的基本方針 〈 投訴類(lèi)型 〉 產(chǎn)品投訴 （ 故障等 ） 修理技術(shù)投訴 修理費(fèi)用投訴 （ 預(yù)算 、 保證等 ） 接待投訴 購(gòu)買(mǎi)投訴 零件投訴 〈 客戶的言辭 〉 “ 它壞了 ！ ” “ 還沒(méi)有修好 ！ ” ， “ 質(zhì)量差 ！ ” “ 太貴了 ！ ”“ 價(jià)格不合理 ！ ” “ 修理要有保證 ！ ” “ 接待太差 ！ ” “ 你們不可信 ！ ” “ 遵守諾言 ！ ” “這不是我定購(gòu)的車(chē) ！ ” “ 你讓我買(mǎi)了一輛出過(guò)事故的車(chē) ！” “ 太貴了 ！ ”“ 沒(méi)有零部件 ！ ” 第二單元 處理投訴的基本方針 產(chǎn)品投訴 修理技能投訴 修理費(fèi)用投訴 接待投訴 購(gòu)買(mǎi)投訴 零件投訴 多元投訴 按投訴處理的基本方針解決問(wèn)題 第二單元 處理投訴的基本方針 ? 必須具備專業(yè)的接待方法； ? 必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理； ? 制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等 第二單元 處理投訴的基本方針 投訴的處理 采用職業(yè)態(tài)度 接待 （專業(yè)形象） 制造廠、特約店要保證質(zhì)量和信譽(yù) 從客戶立場(chǎng)理解投訴發(fā)生 尊重個(gè)人 創(chuàng)造性、平等性、信任感 三現(xiàn)主義 現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)物 現(xiàn)實(shí) 3S 簡(jiǎn)單化、集中化、速度化 三大喜悅 購(gòu)買(mǎi)的喜悅。 餐館中的案例 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 （ 2）真實(shí)的瞬間 每個(gè)餐館員工的“真實(shí)的瞬間”， 集中起來(lái)就形成了顧客對(duì)餐館的評(píng)價(jià) 決定了是否能維持 與顧客的良好關(guān)系 因此，每個(gè)員工在各個(gè)“真實(shí)的瞬間”， 都必須表現(xiàn)出最佳的行為， 以維持并提高顧客的滿意度。 3. 用戶每次來(lái)店時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)記錄行駛里程。 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動(dòng)（ Action） 從檢查程序中，發(fā)現(xiàn)了下列問(wèn)題： l 沒(méi)有登記地址（ 3%） l 地址不正確（ 7%） l 用戶聯(lián)系不上（ 4%） l 沒(méi)有正確記錄每次的行駛里程。 A 盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。 以一個(gè) 4S店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為 50%， 計(jì)劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達(dá)到 60%， 為此，制定了下列三項(xiàng)措施： 1. 提高信函通知率 2. 提高電話通知率 3. 正確篩選保養(yǎng)對(duì)象 然后制定管理項(xiàng)目 計(jì)劃（ Plan） 第三單元 PDCA循環(huán) 計(jì)劃（ Plan） P D C A 時(shí)間表 （何時(shí) /何人） 目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管