【正文】 總修理毛利總額 全店費用總額 第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1. 日常管理 2. 部門管理 3. 目標(biāo)管理 第三單元 PDCA循環(huán) 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） 您是如何理解全面質(zhì)量管理的 ? 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） T全面（ Total） —與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質(zhì)量的持續(xù)改進過程中 Q質(zhì)量（ Quality） —完全滿足顧客的明確或隱含的要求 M管理（ Management） — 各級管理人員要充分的協(xié)調(diào)好 全面質(zhì)量管理指的是“ 站在市場（即用戶）角度， 改善工作程序，進而提高質(zhì)量水平的活動”。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 如果把一個組織比作一艘船， 那么推動船只的活動就是日常管理和按部門管理， 而方針管理用來確定船的航線。 實施計劃 。 它意味著“當(dāng)為了達到某個具體目標(biāo)， 而改善用來達到該目標(biāo)的程序”。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、 中期和長期管理計劃的全面質(zhì)量管理。 確定新問題 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動（ Action） 行動 （改善） “行動”中涉及到什么？ 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動（ Action） 不能按計劃實施的項目。 項目因?qū)嵤┰媱澏〉昧藘?yōu)異結(jié)果。 1. 在用戶檔案中記錄地址不正確， 下次來店時爭取讓用戶留下地址。 分析并確定有效的措施(將其應(yīng)用于其他部門 ) 分析案例并采取對策 只檢查月度平均值 第五章 投訴及投訴處理 目 錄 第一單元 投訴及投訴處理 第二單元 處理投訴的基本方針（原則） 第三單元 處理投訴的基本步驟 第四單元 處理投訴的技能練習(xí) 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 處理投訴的目標(biāo) 投訴和情緒的相互關(guān)連 互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴特點 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 ? 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 (1) 案例分析： “餐館里的投訴處理” 請記錄員工在接待顧客的過程中存在的不足， 以及顧客的期望。 第一單元 投訴及投訴處理 + 0 滿意度 進來時 離去時 時間：接待過程 今后顧客的行為 、朋友光顧本店 如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 第一單元 投訴及投訴處理 + 0 — 滿意度 進來時 離去時 時間：處理過程 顧客今后的行為 l本人再次光顧 l邀請熟人、朋友光顧 l向熟人、朋友推薦 固定老客戶及發(fā)展新顧客 擴大營業(yè)額及收益 當(dāng)你妥善地處理投訴， 并與客戶保持良好的關(guān)系時 第一單元 投訴及投訴處理 ： 總體形象 互聯(lián)網(wǎng)時代之前的溝通方法 利且互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法 總 體 形 象 ●特約店 ○客戶 ○（潛在客戶） ●特約店 ○客戶 ○（潛在客戶） 第一單元 投訴及投訴處理 ： 溝通方法 口頭 主頁 、 布告板 、 郵件清單 ， 郵件雜志和其它互聯(lián)網(wǎng)工具 客戶之間的關(guān)系 客戶不充分互相聯(lián)系 客戶和潛在客戶可能會互相聯(lián)系 （ 形成一個團體 ） 第一單元 投訴及投訴處理 ： 溝通程度 維持熟人的范圍 ， 是有限的 無區(qū)域 、 年齡 、 性別等限制 ， 信息可向無數(shù)人散布 溝通時間 要花時間 ， 僅利用廣播或印刷媒體 能在短時間內(nèi)同大量人員溝通 第一單元 投訴及投訴處理 ： 信息內(nèi)容 信息可能被歪曲 信息可能被歪曲 ， 可能因團體成員所提供的其它信息投訴而夸大 對市場 影 響 由于傳播的規(guī)模和速度有限 ， 故在妥善處理的條件下 ， 即時影響甚微 可能短時間內(nèi)在大量潛在客戶中傳播 ， 市場可能變小 。 制造的喜悅。 l 確認電話中的投訴內(nèi)容。 l 確認客戶的姓名。 l 對客戶的不安表示同情、理解。 l 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進行確認。 3）當(dāng)要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時， 也許有必要請客戶再來拜訪一次。 l 明確問題的原因。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對策計劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 擬定對策計劃 l 為客戶選擇最佳的對策方案。 2）如果特約店不能解決問題，則要將投訴的整個情況知會廣州本田， 并等待指示。 l 聽取客戶對對策綱要有什么想法。 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認 詳細的對策 目送客戶離去 實施對策 l 說明對策的進度、擬定日期、預(yù)算和其它細節(jié)。 l 再次為帶來不便向客戶道歉。 l 要點 體現(xiàn)出解決問題的誠意。 l 了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。 l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。 l 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。 擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計劃。 ● 利用你以前學(xué)到的技能 。 ● 合理的態(tài)度 l如果服務(wù)顧問的行為得當(dāng) ， 則合理地接受 。 。 ● 要客觀 l從第三者的立場提出意見 ， 無論你自己是否能做到 。 ● 強硬的態(tài)度 l強烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足 。 l按步驟處理投訴 ， 并執(zhí)行投訴政策 。 [補充內(nèi)容 ] 為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作。 步驟 4：跟進 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 4：跟進 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 跟蹤服務(wù) l 在實施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 l 在特約店員工之間交流有關(guān)當(dāng)前問題和對策的信息。 找出客戶的所有疑點和要求， 以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。 步驟 3： 對策的說明與實施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 3： 對策的說明與實施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 [補充內(nèi)容 ] 1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。 l 確認所有投訴事項是否能得到解決。 l 只清楚地說明綱要，不涉及細節(jié)。 步驟 3： 對策的說明與實施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認真相 與要求 說明對策綱要 取得客戶對對 策綱要的認同 l 根據(jù)記錄確認受理投訴時的談話內(nèi)容。 l 明確對策中要立即開展的措施與要花費的時間等。 l 客觀地掌握問題并將因素分類。 l 將真相（現(xiàn)實）與客戶 談話的情緒（主觀感受）分開。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 [補充內(nèi)容 ] 1)告訴客戶擬定對策要花多長時間。 l 解釋特約店關(guān)于如何處理投訴的基本態(tài)度。 l 當(dāng)客戶拜訪特約店時，向其介紹負責(zé)人。 l 誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮。 l 為給客戶帶來的不便道歉。 第二單元 處理投訴的基本方針 1. 特約店發(fā)生投訴的類型 2. 投訴處理的基本方針 第二單元 處理投訴的基本方針 用戶投訴一般可以分成哪些類型 ? 第二單元 處理投訴的基本方針 〈 投訴類型 〉 產(chǎn)品投訴 （ 故障等 ） 修理技術(shù)投訴 修理費用投訴 （ 預(yù)算 、 保證等 ） 接待投訴 購買投訴 零件投訴 〈 客戶的言辭 〉 “ 它壞了 ！ ” “ 還沒有修好 ！ ” ， “ 質(zhì)量差 ！ ” “ 太貴了 ！ ”“ 價格不合理 ！ ” “ 修理要有保證 ！ ” “ 接待太差 ！ ” “ 你們不可信 ！ ” “ 遵守諾言 ！ ” “這不是我定購的車 ！ ” “ 你讓我買了一輛出過事故的車 ！” “ 太貴了 ！ ”“ 沒有零部件 ！ ” 第二單元 處理投訴的基本方針 產(chǎn)品投訴 修理技能投訴 修理費用投訴 接待投訴 購買投訴 零件投訴 多元投訴 按投訴處理的基本方針解決問題 第二單元 處理投訴的基本方針 ? 必須具備專業(yè)的接待方法； ? 必須站在顧客的立場上進行投訴處理； ? 制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽等 第二單元 處理投訴的基本方針 投訴的處理 采用職業(yè)態(tài)度 接待 （專業(yè)形象） 制造廠、特約店要保證質(zhì)量和信譽 從客戶立場理解投訴發(fā)生 尊重個人 創(chuàng)造性、平等性、信任感 三現(xiàn)主義 現(xiàn)場 現(xiàn)物 現(xiàn)實 3S 簡單化、集中化、速度化 三大喜悅 購買的喜悅。 餐館中的案例 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 （ 2）真實的瞬間 每個餐館員工的“真實的瞬間”， 集中起來就形成了顧客對餐館的評價 決定了是否能維持 與顧客的良好關(guān)系 因此，每個員工在各個“真實的瞬間”， 都必須表現(xiàn)出最佳的行為， 以維持并提高顧客的滿意度。 3. 用戶每次來店時要現(xiàn)場記錄行駛里程。 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動（ Action） 從檢查程序中，發(fā)現(xiàn)了下列問題： l 沒有登記地址（ 3%） l 地址不正確（ 7%） l 用戶聯(lián)系不上（ 4%） l 沒有正確記錄每次的行駛里程。 A 盡管是按計劃實施的，但目標(biāo)仍未能達成。 以一個 4S店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為 50%， 計劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達到 60%， 為此，制定了下列三項措施： 1. 提高信函通知率 2. 提高電話通知率 3. 正確篩選保養(yǎng)對象 然后制定管理項目 計劃（ Plan） 第三單元 PDCA循環(huán) 計劃（ Plan） P D C A 時間表 （何時 /何人） 目標(biāo)計劃 主要措施 管