【正文】 l利用 “ 人際關(guān)系技巧 ” 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí) ② 扮演客戶角色的小組，應(yīng)基于為顧客所提供的信息， 通過(guò)設(shè)立條件來(lái)準(zhǔn)備角色扮演。 l 記錄必要的信息。 l 取得客戶對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 將真相與 情緒分開(kāi) 確定真相 確定真實(shí)原因 l 整理投訴內(nèi)容。 l 聽(tīng)取問(wèn)題的詳細(xì)情況。 2. 把握合適聯(lián)系的時(shí)間并記錄下來(lái)。 現(xiàn)狀 =35臺(tái) /天 目標(biāo) =40臺(tái) /天 差距 =5臺(tái) /天 在全面質(zhì)量管理中，現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距， 即是所謂的“問(wèn)題”。 自店銷售車輛中回店首保車輛數(shù) 100% 銷售臺(tái)數(shù) 首保實(shí)施率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店定期保養(yǎng)對(duì)象招攬成功的比率。 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 所 處 狀 況 有效的領(lǐng)導(dǎo)力類型 l 既無(wú)能 力，也無(wú)熱情 l 沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，或與之交流討論（發(fā)生緊急情況時(shí)） 命令型領(lǐng)導(dǎo)力 （權(quán)力型） l 既有能力又有熱情，可以通過(guò)獨(dú)立思考處理所有業(yè)務(wù) 放任型領(lǐng)導(dǎo)力 （委任型） 有能力但缺乏熱情有一定熱情和能力能力稍嫌不足，熱情高漲，態(tài)度積極時(shí)間上允許，比起一時(shí)的效率更注重大家參與 民主型領(lǐng)導(dǎo)力 （指導(dǎo)型） l 有能力但缺乏熱情 l 有一定熱情和能力 l 能力稍嫌不足 ， 熱情高漲 ， 態(tài)度積極 時(shí)間上允許，比起一時(shí)的效率更注重大家參與 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 作為一名服務(wù)經(jīng)理，你需要 履行什么職責(zé) ? 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 主要職責(zé) ： l 開(kāi)展提高用戶滿意度的活動(dòng) l 服務(wù)市場(chǎng)分析 l 業(yè)務(wù)計(jì)劃編制及費(fèi)用預(yù)算 l 人力資源管理 l 服務(wù)設(shè)施管理 l 日常業(yè)務(wù)管理 l 服務(wù)指標(biāo)管理 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 如何才能提高用戶滿意度呢 ? 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查 顧客滿意度的總結(jié)分析 弱點(diǎn)項(xiàng)目的原因分析 對(duì)策 (計(jì)劃 )確立 對(duì)策實(shí)施 問(wèn)題點(diǎn)產(chǎn)生原因 用戶不滿意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析 弱點(diǎn)項(xiàng)目明確 改善項(xiàng)目、實(shí)施方法、 責(zé)任人、完成時(shí)間 用戶交流卡、 跟蹤服務(wù)活動(dòng) D P A C 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的分析 服務(wù)項(xiàng)目 技術(shù)力量 價(jià) 格 時(shí) 間 等 等 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn) 自店不足 改善提高方案 確立、實(shí)施 同行業(yè)領(lǐng)先地位 用戶滿意度 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 改善 維持 改善 改善 維持 維持 計(jì)劃 (P) 實(shí)施 (D0) 認(rèn)真反省 (C) 處置 (A) ① 抓住問(wèn)題 ② 把握現(xiàn)狀 ③ 設(shè)定目標(biāo) ④ 分析要因 ⑤ 制定對(duì)策 ⑥ 執(zhí)行 ⑦ 確認(rèn)結(jié)果 /效果 ⑧ 規(guī)范化 ,總結(jié) 執(zhí)行改善 的程序 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提高水平 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) l 服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃編制 把握現(xiàn)狀 ,擬定目標(biāo) 在與部下的對(duì)話中，“說(shuō)”比“聽(tīng)”更重要。 55型 對(duì)人和對(duì)業(yè)績(jī)表示適當(dāng)?shù)年P(guān)心。 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 領(lǐng)導(dǎo)力及其特征 2. 各種狀況下如何有效運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 認(rèn)真閱讀資料中各問(wèn)題的 5種狀況，你想的順序填入順序號(hào)碼。 向 WZ公司反饋用戶對(duì)商品的需求及品質(zhì)信息 不辜負(fù)顧客的期待， 讓顧客滿意而歸 生產(chǎn)出更符合顧客 要求的“好車型” （ 1）提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” （ 2）準(zhǔn)確而及時(shí)的“反饋” 第三單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的要素 維修行業(yè)處于巨變的時(shí)代， 4S店能否生存 正經(jīng)受著來(lái)自顧客的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 A C D E B 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 9 — 9 型 9— 1 型 5— 5 型 1 — 9 型 1— 1 型1 A= E= B= C= D=2 E= B= A= C= D=3 E= D= C= B= A=4 C= D= E= A= B=5 B= A= C= D= E=6 B= D= E= A= C=合 計(jì) 點(diǎn) 點(diǎn) 點(diǎn) 點(diǎn) 點(diǎn)序 位 位 位 位 位 位習(xí) 題 分 析 11型 對(duì)人間關(guān)系和業(yè)績(jī)的關(guān)心度低，一般取極端消極 的態(tài)度。 經(jīng)營(yíng)者、管理在情況發(fā)生變化時(shí)，必需 改變管理風(fēng)格。 X O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 目 標(biāo) 工作為重點(diǎn) 員工為重點(diǎn) 追求業(yè)績(jī) 志向型功能 員工的合作 凝聚型功能 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 類 型 特 征 命 令 型 （權(quán)力型） 基本不聽(tīng)取員工的意見(jiàn) ， 領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)自決定工作的目標(biāo)及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的工作方法 ， 命令員工完成 。 月度來(lái)店臺(tái)次 12 100% 保有量年度平均來(lái)店數(shù) 覆蓋率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) ： 含義：月度管理內(nèi)用戶來(lái)店臺(tái)次與平均月度管理內(nèi)用戶 實(shí)際存在的維修機(jī)會(huì)總數(shù)的比率。 促銷活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷售活動(dòng) 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號(hào)的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問(wèn)客戶 來(lái)訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時(shí)間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問(wèn) 客戶意見(jiàn) （促銷活動(dòng)） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷售活動(dòng) ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷售員 的銷售量 實(shí)施檢查 每類客戶的銷售量 （ 老用戶 ， 從其它公司的型號(hào)更換過(guò)來(lái)的用戶等 ） 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 促銷活動(dòng) 店內(nèi)氣氛 銷售活動(dòng) 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號(hào)的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問(wèn)客戶 來(lái)訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時(shí)間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問(wèn) 客戶意見(jiàn) （促銷活動(dòng)） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷售活動(dòng) ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷售員 的銷售量 實(shí)施檢查 每類客戶的銷售量 （ 前本田用戶 ， 從其它公司的型號(hào)更換過(guò)來(lái)的用戶等 ） 結(jié)果 影響結(jié)果的主要因素 根據(jù)特約店實(shí)際情況， 選擇出重要的因素 作為管理項(xiàng)目。 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動(dòng)（ Action） 從檢查程序中，發(fā)現(xiàn)了下列問(wèn)題： l 沒(méi)有登記地址（ 3%） l 地址不正確（ 7%） l 用戶聯(lián)系不上（ 4%） l 沒(méi)有正確記錄每次的行駛里程。 l 為給客戶帶來(lái)的不便道歉。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 1)告訴客戶擬定對(duì)策要花多長(zhǎng)時(shí)間。 步驟 3： 對(duì)策的說(shuō)明與實(shí)施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)真相 與要求 說(shuō)明對(duì)策綱要 取得客戶對(duì)對(duì) 策綱要的認(rèn)同 l 根據(jù)記錄確認(rèn)受理投訴時(shí)的談話內(nèi)容。 找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求， 以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。 l按步驟處理投訴 ， 并執(zhí)行投訴政策 。 ● 合理的態(tài)度 l如果服務(wù)顧問(wèn)的行為得當(dāng) ， 則合理地接受 。 l 詢問(wèn)是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對(duì)策 目送客戶離去 實(shí)施對(duì)策 l 說(shuō)明對(duì)策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 l 明確問(wèn)題的原因。 l 確認(rèn)客戶的姓名。 分析并確定有效的措施(將其應(yīng)用于其他部門 ) 分析案例并采取對(duì)策 只檢查月度平均值 第五章 投訴及投訴處理 目 錄 第一單元 投訴及投訴處理 第二單元 處理投訴的基本方針（原則） 第三單元 處理投訴的基本步驟 第四單元 處理投訴的技能練習(xí) 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 處理投訴的目標(biāo) 投訴和情緒的相互關(guān)連 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴特點(diǎn) 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 ? 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 (1) 案例分析： “餐館里的投訴處理” 請(qǐng)記錄員工在接待顧客的過(guò)程中存在的不足， 以及顧客的期望。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、 中期和長(zhǎng)期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。 估價(jià)提示率 = 向用戶提示估價(jià)金額的臺(tái)數(shù) （零部件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)） 100% 交車臺(tái)數(shù)（首保、保修除外 ） 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店故障診斷、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性 . 估價(jià)金額 內(nèi)完成率 = 結(jié)算金額在估價(jià)范圍 （ +5%～ —25%） 內(nèi)完成數(shù) 估價(jià)提示車輛數(shù)（交車臺(tái)數(shù)） 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店估時(shí)準(zhǔn)確性及作業(yè)進(jìn)度 控制的能力 . 預(yù)定交車 時(shí)間內(nèi)完成率 = 預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)完成數(shù) （ +30分鐘） 交車臺(tái)數(shù) 100% 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 售后服務(wù)工作