服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 的關(guān)系 。 當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí) ，不要回避 ， 也不要死盯著客人 ， 要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意 。 ? 善于理解客人 ， 體諒客人 ， 多以客人的角度來考慮問題 。 ? 對客一視同仁 ， 不以衣飾 、 膚色 、 國籍等取人 ， 平等對待 。 ? 事事斤斤計(jì)較 。 ? 因客人對物品不了解而錯(cuò)誤使用 ， 引起工作人員譏笑 。 對于數(shù)字 ， 港澳同胞都喜歡 3和 8， 忌諱 4和 14， 因?yàn)?3和 8同 “ 生 、發(fā) ” 諧音；相反 4和 “ 死 ” 諧音 ， 則被認(rèn)為預(yù)兆不好 ， 14被認(rèn)為 “ 實(shí)死 ” 之意 。 忌13。 4. 信奉伊斯蘭教的人忌食豬肉 ， 同時(shí)也忌用左手 ， 因?yàn)樗麄兩蠋庞米笫?。 :27:0203:27Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 3時(shí) 27分 :27March 29, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 03:27:0203:27:0203:273/29/2023 3:27:02 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 2秒 03:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 2秒 03:27:0229 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 27分 2秒 03:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :27:0203:27Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 27分 2秒 03:27:0229 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 03:27:0203:27:0203:27Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 3時(shí) 27分 2秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :27:0203:27:02March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 在生活方面忌高聲談話 ， 手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影 ， 中間人有受制于人之意；忌不請自進(jìn) ， 不請自坐 。 在歐美地區(qū)則忌諱 13， 若剛好遇上 13號又是星期五則認(rèn)為是“ 黑色星期五 ” ， 有不詳之兆 ， 因?yàn)?13號星期五是耶酥的受難日 ，故忌之 。 ? 與客人過分熟識 ， 言行沒有分寸 。 ? 出爾反爾 ， 不守信用 。 反之 ， 第一印象差 ， 以后有問題再補(bǔ)救就困難了 。 ? 以真誠的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他 ， 為他著想 ，愿意理解他的觀點(diǎn) ， 體諒并幫助滿足他的要求 。 7. 聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面 ， 注意聆聽可以顯示出對客人的尊重 ， 同時(shí)有助于我們多了解客人 ， 更好地服務(wù) 。 4. 面部表情：面部表情是管理員內(nèi)心情感的流露 ， 即使不用語言說出來 ，表情仍然會告訴客人 ， 你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的 。 ? 不要把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來 ， 更不可發(fā)泄在客人身上 。 怎樣避免說話沖突的技巧 避免的言行 ? 對客人要一視同仁 ， 切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下 ， 對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談 ， 而冷待了另一位客人 。 如吸煙 、 吃零食 、 掏鼻孔 、 剔牙齒 、 打飽嗝 、 打噴嚏 、 打哈欠 、 抓頭 、 搔癢 、 修指甲 、伸懶腰等 。 ? 談話中避免提及對方的生理缺欠 ， 以免令當(dāng)事人有不必要的消極情緒 。 不關(guān)我的事 ！ 您自己想辦法解決吧 ！ 有本事去告我啊 ！ 少羅嗦 ， 快點(diǎn)講 。 請留下寶貴意見 。 3. 通話前準(zhǔn)備筆和紙 。 。 。 ，不負(fù)責(zé)任。 我們的服務(wù)宗旨是為了客人滿意 ， 我們不能要求客人如何說話 ， 而只能強(qiáng)調(diào) 我們自己如何服務(wù)
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